L’ENJEU
La direction de la relation client souhaite que chaque client en demande obtienne une réponse optimale, unique et fiable, quel que soit le canal de contact et bénéficie d’un suivi crosscanal.
LE CONTEXTE
Votre entreprise évolue dans un environnement où la révolution digitale engendre une démultiplication des moyens de contacts à disposition d’un client (chat, réseaux sociaux, e-mail, espace client internet, point de vente, centre d’appels…) qui passe de l’un à l’autre voire les utilise simultanément. A chacun de ces canaux sont associées des procédures différentes pour résoudre la même problématique.
LA MISE EN PLACE DE LA SOLUTION SERENEO
1. Votre équipe d’experts met à plat et homogénéise vos procédures avant de les modéliser avec notre studio de design et de les documenter.
2. Vous constituez alors une base de connaissance de référence unique et cohérente.
3. Vous mettez l’information et les modes opératoires à disposition de tous, au travers d’interfaces adaptées de la plate-forme de Sereneo aux spécificités propres à chaque canal.
4. Pour améliorer votre performance, l’interconnexion de la plateforme de Sereneo avec le(s) système(s) informatique(s) aux travers de webservices permet de faire remonter les informations contextuelles indispensables pour l’assistance du client.
5. Pour un client en « selfcare » : actionnés au bon moment et à bon escient grâce aux procédures modélisées par les experts, nos outils permettent aux clients de traiter leur problématique en totale autonomie.
6. Pour le conseiller : en se substituant à un certain nombre de tâches manuelles précédemment à sa charge, nos outils contribuent à l’augmentation de sa productivité, le laissant se consacrer à des actions à plus forte valeur ajoutée.
LES RÉSULTATS
Vous restituez une réponse homogène, quel que soit le canal de contact. Vous bénéficiez de gains qualitatifs et de productivité. Vous offrez un parcours client plus fluide pour plus de satisfaction de vos clients.
