Optimiser la relation client par la logistique
L’optimisation de la relation client doit aussi être envisagée au regard des problématiques logistique et transport. En effet, ces problématiques représentent plus de 30% des contacts reçus au sein du service client des e-commerçants*. Le déroulement de la commande, son acheminement et sa livraison sont donc déterminants dans l’expérience vécue par le client avec le marchand. C’est pourquoi en s’attachant à améliorer les process et traitements dans ces domaines, l’entreprise actionne un levier de satisfaction client mais aussi de différenciation et performance. Pour engager cette démarche d’amélioration, elle dispose aujourd’hui de plusieurs possibilités. Compléter les outils par le savoir-faire Nombre d’outils d’optimisation des stocks, de tracking, de gestion de la qualité etc permettent d’enrichir et d’actualiser les données contextuelles de la demande client (faire apparaître qu’un colis a pris du retard par exemple). Toutefois, s’il est effectivement indispensable d’avoir connaissance du retard de livraison d’un colis, ce n’est pas suffisant pour satisfaire le client qui l’attend. Résoudre le problème s’impose donc. Pour se faire, il convient de compléter cette connaissance de l’aléas en y apportant le savoir-faire nécessaire à sa résolution pour contenter le client in fine. Ce savoir-faire repose sur une exploitation efficace des outils à disposition, dans
