Selfcare : l’opportunité de gagner !
Le client a aujourd’hui à sa disposition de plus en plus de canaux lui permettant d’entrer en contact avec une marque. La digitalisation contribue largement à cette diversification, répondant ainsi au besoin croissant d’immédiateté et d’autonomie du consommateur. En ce sens, l’usage du selfcare se développe. Le consommateur internaute apprécie en effet de pouvoir obtenir quand il veut et où il veut, la réponse qu’il attend, sans dépendre d’un conseiller en point de vente ou rattaché à une plateforme téléphonique. L’autonomie a du bon pour tous… Le client qui accède lui-même à l’information dont il a besoin ou parvient à trouver seul la solution à sa problématique est d’autant plus satisfait. En effet, non seulement il est fier d’avoir mené à bien sa quête par lui-même, mais aussi, il a le sentiment d’avoir gagné du temps (en évitant de longues attentes téléphoniques par exemple) et une certaine sérénité (en se dispensant entre autres de l’agacement lié à l’attente ou à l’incompréhension du conseiller face à sa demande). A l’issue de sa démarche, ce client satisfait a une bonne image de l’entreprise et sera enclin à utiliser à nouveau ce « service » voire le recommander. L’entreprise quant à elle se
