La période de confinement survenue dans le cadre de l’épidémie COVID-19 a induit l’apprentissage et l’usage de nouveaux outils notamment dans le domaine de la relation client. Quels enseignements tirer de ces changements pour optimiser votre relation client ?
De nouveaux comportements et usages
-Chez les clients
Dans le contexte d’isolement imposé, l’entrée en relation avec les enseignes commerciales, les services médicaux, les institutions par exemple s’est complexifiée. Les clients avaient pour seuls recours les canaux de contacts à distance tels le téléphone mais aussi et surtout les supports digitaux (le mail, le messaging…).
Par la force des choses, de nombreux clients-consommateurs ont été contraints de modifier leurs comportements et de s’adapter afin de contacter leur interlocuteur. Nos aînés n’ont pas échappé à ce bouleversement des usages. Ceux-là même qui avaient jusqu’ici délaissé les outils numériques se sont donc familiarisés in fine avec internet et les outils digitaux pour effectuer leurs achats et communiquer à distance.
En outre, si le nombre de canaux a été réduit, leur accessibilité s’est vue elle aussi limitée : difficulté de répartition et de gestion des flux croissants, manque de ressources humaines dans les centres de contact pour cause de maladie, de contrainte de garde d’enfants ou d’impossibilité de mise en place du télétravail… Ainsi, une vraie avancée pour les canaux asynchrones a été observée, marquée par l’emploi croissant de l’e-mail dont les flux ont augmenté de 36% selon l’enquête LabRC-AKIO.
-De la part des collaborateurs
Du côté des services clients, l’« Enquête épidémie » menée par l’Académie du service en mai 2020 rapporte que 3/4 des répondants ont progressé dans l’utilisation des outils numériques au cours de cette période inédite. En effet, le télétravail, devenu impérieux dans bien des cas pour la sécurité sanitaire de tous, a lui aussi impliqué un recours massif aux outils digitaux au quotidien. Cette utilisation des outils et applications métiers à distance par le conseiller s’est avérée primordiale pour assurer la continuité de service.
D’un point de vue du management des équipes, l’usage des outils collaboratifs s’est imposé. Logiciels de messagerie instantanée, de conférence en ligne, de formation à distance, de partage d’agendas ou de documents sont devenus indispensables au maintien d’une relation à distance entre le manager et ses collaborateurs et à l’entretien d’une cohésion d’équipe nécessaire elle-aussi à la poursuite de l’activité.
De nouvelles orientations à prendre pour votre relation client
-Du selfcare pour le client autonome
Dans ce contexte de crise, les clients consommateurs ont donc adoptés de nouveaux comportements axés notamment sur l’autonomie. Ce besoin déjà connu s’est ici affirmé pour ne pas dire renforcé. Il convient désormais d’accélérer la mise à disposition des outils digitaux susceptibles d’apporter au client une ressource en ligne ou un espace interactif par lequel il peut accéder rapidement, par lui-même, à la réponse escomptée. Les solutions de selfcare telles FAQ dynamique, mailbot, chatbot, callbot/voicebot sont toutes indiquées pour autonomiser efficacement le client 24h sur 24, 7 jours sur 7.
S’appuyant sur l’automatisation et l’Intelligence Artificielle, ces innovations permettent de satisfaire les demandes récurrentes des clients (estimées à 70% des sollicitations). L’introduction des traitements vocaux contribue à simplifier plus encore les interactions ; c’est là également un moyen d’élargir le service proposé aux populations les plus âgées notamment, nouveaux « silver surfers », afin d’assurer une expérience optimale pour un plus grand nombre d’individus en demande.
L’absorption des flux de contacts par le canal selfcare permet par ailleurs de délester les autres canaux impliquant une interaction humaine vers lesquels seront orientées les demandes à forte valeur ajoutée. Une meilleure gestion de la relation client et une optimisation des coûts pour l’entreprise en découlent.
-De l’automatisation pour le conseiller augmenté
L’autonomie est également un sujet d’actualité du côté des collaborateurs des services clients. Les conseillers ont, dans ce contexte de confinement, été contraints quant à eux d’exercer leur métier depuis leur domicile. Ce nouveau cadre était donc dépourvu de collègues à proximité immédiate et de superviseurs alentour susceptibles d’apporter dans l’instant un avis ou une précision face à une problématique d’un client en ligne par exemple.
La mise à disposition d’une interface de travail unifiée et par laquelle ces conseillers peuvent être guidés dans la résolution de la problématique et l’exécution des tâches sans solliciter un tiers mérite d’être envisagée. Elle peut apporter gain de temps, fiabilité et confort à l’utilisateur rendu plus autonome. Son autonomisation ainsi favorisée contribuera à améliorer sa qualité de vie au travail et son engagement quel que soit le contexte de son activité… Cette moindre dépendance des conseillers bénéficiera en parallèle aux superviseurs et managers qui, étant moins sollicités sur de l’opérationnel, pourront se concentrer sur les dimensions accompagnement et coaching de leur fonction.
De la même façon, le soutien que peut apporter un bot conseiller semble tout aussi important à considérer. En effet, les outils d’automatisation sont en mesure de délester le conseiller dans la réalisation de certaines tâches sans valeur ajoutée et récurrentes (traçage du contact, envoi d’un document, d’un e-mail de confirmation par exemple). Ainsi, le conseiller est rendu plus disponible pour écouter son client et faire preuve d’empathie. Ce conseiller « augmenté » peut alors offrir un meilleur service et une meilleure expérience à son client tout en optimisant son confort de travail.
L’activation de ces leviers technologiques est essentielle pour assurer le futur d’une gestion optimisée de la relation client, source de différenciation.
Sereneo vous accompagne dans cette évolution pour plus de proactivité, d’agilité et de satisfaction client/collaborateur.
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