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Pour une expérience client plus fluide et de qualité, automatisez les envois d’emails en réponse à vos clients !

Le robot d’envoi d’email ou mailbot est un nouveau levier d’amélioration de la performance de la relation client.

Le mailbot répond ainsi à 3 objectifs :

  • Diminuer les délais de réponse par le traitement 24/7 des demandes simples et récurrentes, ne nécessitant pas d’arbitrage ni d’intervention humaine
  • Réduire la charge de traitement pour les conseillers en automatisant la compréhension des demandes et la construction puis l’envoi des réponses
  • Améliorer la qualité des réponses par le respect des parcours clients et récupération automatique des données contextualisées

Le mailbot, comment fonctionne-t-il ?

  • Un principe : l’utilisation optimale de l’automatisation à chaque étape du traitement d’une demande client adressée par email (via l’espace client par exemple).

Il s’agit dans un premier temps de comprendre la demande en s’appuyant sur une analyse sémantique (NLP) du texte rédigé par le client.

Une fois l’intention détectée et catégorisée, il convient de dérouler le parcours client adapté pour construire la réponse à restituer (moteur de parcours client digital). L’intervention humaine peut être requise selon la complexité et la fiabilité de l’intention détectée.

Cette réponse définie sera alors ensuite formalisée par écrit et adressée au client par le canal mail.

  • Deux modes opératoires :

1- Full automation : le traitement automatisé de A à Z

2- Fonctionnement hybride : une intervention humaine est possible à certaines étapes du traitement pour valider ou rectifier les intentions et/ou la réponse à adresser

Cette intervention humaine dans le parcours peut avoir deux origines :

  • Une volonté de l’équipe relation client qui souhaite ainsi maintenir un contrôle/une validation par un agent à certaines étapes
  • Un cas non couvert par le processus d’automatisation :
    – soit au niveau de l’analyse linguistique, dès lors que celle-ci n’a pas été en mesure d’extraire l’intention ou une entité suffisante pour permettre un traitement
    – soit dans le cadre de cadre du traitement lui-même, dès lors que la situation rencontrée n’a pas été prévue ou complètement prise en compte par l’arbre de décision.

Dans cette configuration, le système identifie qu’il n’est pas en mesure de poursuivre le traitement automatique. Il le transfert alors à un humain afin qu’il apporte son concours à la résolution.

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