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Actus Djiin : tenez-vous au courant de nos derniers événements et actualités

La vérité sur le chatbot

Des machines pensantes et apprenantes étaient annoncées, promettant d’alléger notre quotidien. La réalité aujourd’hui est tout autre. Qu’est-ce qu’un Chatbot ? En associant littéralement le « Chat » – la conversation – au « Bot »- le robot- ce terme définit en théorie « l’agent virtuel conversationnel », agent censé comprendre une problématique et effectuer les bonnes actions pour la résoudre. On l’imagine agissant à la place de l’homme, aussi bien que lui. Et pourtant… Quel est le niveau d’intelligence du robot aujourd’hui ? Les chatbots actuels apportent une réponse à certaines questions simples, à l’instar des assistants Siri, Alexa, Ok Google, etc. Plutôt que de mener des conversations, ils répondent à des requêtes en s’appuyant surtout sur des services unitaires, type interrogation de bases de données. La technologie reine de ces chatbots est le Machine learning, impliquant une phase d’apprentissage par itération. Un procédé toutefois limité : il ne permet pas de différencier les intentions de 2 phrases dotées des mêmes mots mais de sens distincts ; il n’accède pas non plus aux externalités du langage liées au vécu de l’homme. Aussi, ces chatbots se heurtent à la difficulté de déclencher une action pour finaliser la résolution du problème. Bien souvent, ils finissent par transférer

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Webinar Digitalisation de l’expérience client

Digitalisation de l’expérience client : pour quelles ambitions ? 7 dirigeants sur 10 considèrent que la transition numérique est un enjeu stratégique pour leur entreprise. Et la relation client est le premier pôle où cette digitalisation est impérieuse…. Quelles sont donc les ambitions de la digitalisation de l’expérience client ? 30 minutes pour tout savoir sur la digitalisation de l’expérience client ! Mardi 20 mars à 11h. INSCRIVEZ-VOUS vite :   Au programme : -Une découverte des piliers de la relation client auxquels cette transition numérique s’applique -Les moyens pour la mettre en place afin de nourrir le dessein stratégique d’une expérience client augmentée !   Intervenant : Frédéric Godefroy Président-Fondateur de Sereneo    

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Salon Stratégie Clients 2018

Sereneo sera présent au salon de la relation client 2018 ! Les 10, 11 et 12 avril 2018 à Paris-Porte de Versailles Stand I32-J31 Notre équipe sera à l’écoute de vos projets et à votre disposition pour vous présenter ses solutions -> Retrouvez-nous Stand I32-J31 -> Prenez rendez-vous dès maintenant pour un échange personnalisé : RDV Venez échanger lors de notre WORKSHOP : l’Intelligence Hybride, ou comment faire du robot le meilleur ami de l’homme ! -> Rendez-vous mardi 10 avril à 9h30 à l’Agora Orange Retrouvez Sereneo lors de la CONFERENCE organisée par VIAVOO et découvrez ilibot(c) – plus qu’un chatbot, un service client robotisé, conçu par Viavoo et Sereneo. -> Rendez-vous mardi 10 avril à 11h00 Pour plus d’informations : contact@sereneo.com

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Comment booster la digitalisation de l’expérience client ? 4- Digitaliser les canaux de contact

La digitalisation de la démarche d’achat a bouleversé le commerce traditionnel. Les acteurs du retail se sont vus contraints d’évoluer au rythme de ces innovations digitales pour répondre aux attentes du client et lui offrir la meilleure expérience possible. Cet impératif est alors rapidement devenu un véritable levier de croissance de leur activité et de leur rentabilité. Améliorer la performance des canaux traditionnels L’introduction au sein d’un point de vente « physique » d’applications et supports digitaux favorise l’accroissement de l’efficacité commerciale. Par exemple, la mise à disposition auprès des conseillers-vendeurs d’interfaces sur lesquelles ils peuvent s’appuyer pour rechercher l’information ou se laisser guider vers la réponse personnalisée, permet d’assurer un meilleur service au client. Il en est de même pour un conseiller en centre d’appels ou en SAV. En effet, si celui-ci dispose d’une interface unifiée par laquelle il obtient spontanément les données contextualisées lui permettant de résoudre la problématique et de dépanner, comme le ferait un expert, il gagne en efficience. Cette démarche bénéficie tant au client, mieux satisfait dans l’instant, qu’à l’entreprise, optimisant ainsi la gestion de sa relation client. En outre, l’interconnexion des canaux entre eux et le recours à des process structurés et partagés uniformément,

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#WTMorning Elogistique et Relation client

Retour sur le #WTMorning spécial Elogistique et Relation Client du 1er février 2018. Frédéric Godefroy, Président de Sereneo, était invité à participer à la table ronde organisée par WelcomeTrack et animée par Frédéric Mirebeau, CEO. Aux côtés de Terez Duhameau, Responsable du Service clients de Mano Mano et de Camille Ouahidi, Responsable d’activité chez Decathlon, Frédéric Godefroy s’est exprimé sur différents sujets tels le traitement des aléas logistiques, l’intelligence artificielle, les parcours clients digitalisés, les chatbots… Voir … la vidéo En savoir plus sur… WelcomeTrack

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Comment booster la digitalisation de l’expérience client ? 3- Recentrer le conseiller sur son coeur de métier

Si la digitalisation modifie les comportements du client-consommateur, elle impacte également l’activité du conseiller clientèle et le rôle de celui-ci dans l’expérience vécue par le client. Accentuer la digitalisation, c’est renforcer l’importance du conseiller comme facteur clé d’une expérience client réussie. Face au niveau d’exigence de plus en plus élevé du client, le conseiller se doit d’être plus « expert ». De la même façon, il est tenu de construire une relation toujours plus personnalisée et d’offrir des réponses parfaitement adaptées à son client. En outre, la solution qu’il apporte doit être cohérente avec celle que ce client aura pu trouver ou pourrait obtenir par un autre canal… La satisfaction du client et la notoriété de l’entreprise en dépendent. Le recours aux solutions digitales s’impose ici en soutien à l’activité de ce conseiller ainsi « augmenté ». Pour simplifier et fiabiliser la tâche du conseiller et ce, tout en assurant la restitution d’une réponse de qualité à son client en demande. En effet : – Lui donner le moyen d’être guidé vers la bonne réponse (par un outil s’appuyant sur des parcours clients prédéfinis en amont par exemple) est une première étape ; elle sécurise sa démarche faisant de lui « l’expert

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Comment booster la digitalisation de l’expérience client ? 2- Automatiser les traitements

L’intégration de la technologie digitale dans notre quotidien répond aux exigences croissantes de mobilité, d’instantanéité, d’universalité et de big data. Ces impératifs caractérisent aujourd’hui le vécu attendu par le consommateur lors de son « expérience client ». Aussi, la digitalisation s’imposant au travers de la définition du parcours client, elle devient également nécessaire dans la phase de traitement de la demande client. En ce sens, l’automatisation est un élément clé : Pour améliorer la gestion en backoffice Lorsqu’une demande client est prise en charge par un conseiller par exemple, nombre de tâches sont ensuite traitées en « backoffice ». Il s’agit notamment de transactions effectuées à travers diverses applications, nécessitant de respecter des procédures ou règles de gestion (remboursement, envoi d’email, commande de pièce…). Ces actes de nature systématique, simple et répétitive, peuvent être décrits, modélisés et intégrés aux parcours clients prédéfinis. Il devient alors aisé de les confier à des robots qui sauront tout à fait les exécuter « automatiquement » et sans faille. La réalisation de ces actions « robotisées » de type RPA, s’opère alors de façon fiable. Elle garantit à l’entreprise une plus grande maîtrise des dispositifs clés de l’expérience client, dans l’intérêt du client-consommateur. Pour

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Comment booster la digitalisation de l’expérience client ? 1- Le parcours client

A l’heure où le consommateur est de plus en plus connecté, celui-ci devient de plus en plus exigeant quant à la qualité de la relation engagée avec l’entreprise lui procurant un bien ou un service. Cette relation s’intensifiant fortement sous l’impulsion de la digitalisation croissante des canaux de communication, le consommateur veut désormais vivre une expérience client plus que satisfaisante avec l’entreprise. L’expérience client se digitalise donc pour nourrir le dessein du consommateur client et lui offrir l’excellence du vécu. Elle représente par là-même pour l’entreprise un nouveau facteur de différenciation et de compétitivité.   Face à ce dernier enjeu, comment booster la digitalisation de l’expérience client ? 1- Volet 1 : définir et structurer les parcours client 2- Volet 2 : automatiser les traitements 3- Volet 3 : recentrer le conseiller sur son coeur de métier 4- Volet 4 : digitaliser les canaux de contact : selfcare, chatbot, point de vente et centre de contact   1- Volet 1 – Définir les parcours client Pour une expérience cohérente avec la stratégie de l’entreprise Offrir la meilleure expérience client possible impose de définir précisément en amont cette expérience, celle-là même que l’entreprise souhaite faire vivre au client. Une expérience qui

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Extrait du Livre Noir du service et de l’expérience client

Faire répondre au client par celui qui sait, vite et bien : les conseils imagés du Dr Godefroy, les outils, la tisane. 4 médicaments : 1- Assurer la polyvalence des conseillers pour faciliter l’accès à une personne en capacité de répondre : si l’entreprise dispose de spécialistes (souvent peu nombreux in fine), la probabilité qu’un client joigne l’un d’eux, et qui plus est, le bon expert, au moment opportun, est faible. Favoriser la polyvalence implique d’élargir le spectre de compétences de chacun pour favoriser une mise en relation de qualité pour le client ; le partage des process entre des collaborateurs experts et non experts, en est un moyen. 2- Simplifier le poste de travail des conseillers : les conseillers sont bien (trop) souvent contraints aux alt/tab chronophages et double écran source de torticolis. Eviter ces manipulations en quête de la bonne information dans la bonne application en optant pour une interface de travail unifiée initie le retour à la quiétude. Avec une remontée des données contextualisées et un parcours bien tracé, le conseiller chemine sans stress vers la réponse à restituer. Confort de travail et bien-être assurés pour le conseiller, calme et empathie garantis envers le client, pour une

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Les rendez-vous Sereneo 2018

Tout au long de l’année, Sereneo vous donne rendez-vous pour présenter ses innovations, partager son savoir-faire mais aussi étudiez vos besoins et vous apporter ses solutions. WelcomeTrack Morning Un événement trimestriel organisé par WelcomeTrack. Cette nouvelle édition réunira des professionnels du e-commerce et des spécialistes de l’expérience client autour du thème de la relation client. Frédéric Godefroy, Président de Sereneo, participera aux échanges lors de la table ronde pour apporter son expertise des parcours clients et du RPA. WelcomeTrack Morning – Spécial Relation Client Jeudi 1er février 2018 The Family – 24 rue du Petit Musc, 75004 Paris – de 9h à 12h En savoir plus sur … WelcomeTrack Morning  Participer : je m’inscris   Techinnov Sereneo participera à cette 12e édition de cette journée 100% Business et Innovation. Jeudi 8 février à Paris-Orly En savoir plus sur … Techinnov   Salon Stratégie Clients En 2018 encore, Sereneo sera présent sur le Salon BtoB de la relation client et des centres de contacts. 10, 11, 12 avril à Paris – Parc des expositions Prendre rendez-vous sur notre stand : RDV Salon   Customer Relationship and Marketing Meetings de Cannes Sereneo renouvelle sa participation à cet événement business dédié aux professionnels

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Les temps forts Sereneo 2017

Conseiller augmenté, Chatbots, DUC, Livre noir… Autant de nouveautés qui ont marqué l’année Sereneo 2017 Le Conseiller Augmenté Le conseiller clientèle peut désormais être soutenu dans son activité par différents outils technologiques. Grâce à eux, sa tâche est simplifiée et son efficacité accrue, qu’il s’agisse de délivrer la bonne réponse, de réaliser un diagnostic fiable ou d’apporter une recommandation personnalisée… En savoir plus sur … Lire   Les chatbots Le robot conversationnel est enfin en mesure de comprendre l’intention du client et de résoudre sa problématique. En capitalisant sur la synergie entre le robot et l’humain, Sereneo et ses partenaires apportent une réponse fiable et rapide aux demandes clients. Ilibot © motorisé par Sereneo et Viavoo, traite de façon personnalisée les demandes client récurrentes exprimées en langage naturel. En savoir plus sur … Ilibot© Jarvis né du partenariat de Sereneo avec WelcomeTrack, assure le traitement des problématiques logistiques. En savoir plus sur … Jarvis   La DUC – Durée Utile de Contact Un nouvel indicateur mesurant la durée utile au client lors de son contact avec l’entreprise a été identifié par Sereneo. Il est exprimé en pourcentage de la durée totale d’un contact avec le client. En 2017, la DUC

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Relation client-conseiller mutualiste : l’important, c’est la santé

Plus de confort pour vos conseillers dans leur activité, c’est plus de satisfaction pour vos adhérents … et la santé en plus pour tous ! Compte tenu du caractère sensible des sujets à traiter par le conseiller d’une mutuelle u d’une assurance, celui-ci doit faire preuve d’écoute, d’empathie et de patience pour gérer les émotions des adhérents. Une tâche bien souvent difficile et complexifiée par le stress : le stress dont témoignent les adhérents au moment où ils sollicitent leur mutuelle auquel s’ajoute le stress du conseiller en quête de la bonne réponse. Trop de stress En effet, pour répondre à une demande, ce collaborateur est généralement contraint d’utiliser nombre d’interfaces et d’applications. Il mène ainsi sa quête d’informations à travers de multiples outils devant le conduire à la bonne réponse à restituer. Il est contraint de déterminer et rechercher la procédure adéquate pour résoudre la problématique de l’adhérent. Aussi, sa connaissance des garanties, de leurs contraintes d’application et de l’ensemble des règlementations en vigueur est mise à l’épreuve à chaque instant… Le recours à un superviseur ou un expert est également parfois nécessaire. Autant de démarches anxiogènes car complexes et chronophages, qui de plus, soumettent à rude épreuve la

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Le livre noir du service et de l’expérience client

Parce que le service client est (bien trop) souvent en souffrance, ils ont recensé les pathologies fréquentes qui lui nuisent au quotidien. « Ils », ce sont les 3 « docteurs » qui ont partagé leur savoir et leur expérience pour donner naissance à cet ouvrage. Rédigé par Manuel Jacquinet (En-Contact magazine) et deux co-auteurs, Patrick Giudicelli (Akio) et Frédéric Godefroy (Sereneo), ce livre est paru le 8 décembre 2017. Vous y retrouverez  des « médicaments », « tisanes » et « tips » pour soigner les maux du service client afin d’assurer une relation client sereine pour le bien-être de tous ses acteurs… Vous y découvrirez en outre les bons conseils du « Dr Godefroy », spécialiste de la simplification des processus et parcours clients pour « faire répondre au client par celui qui sait, vite et bien » . Lire l’extrait  Ce ouvrage a été présenté et dédicacé au HUBLab du HUBInstitute le 14 décembre. De gauche à droite : Patrick Giudicelli (Akio), Frédéric Godefroy (Sereneo) et Manuel Jacquinet (Malpaso/En-Contact) A sa sortie, le livre a été présenté dans un article paru dans l’Opinion le 8 décembre 2017 : « Expérience client : un livre « noir » à 19 euros qui rapporte des milliards » « Bien s’occuper de ses clients permet d’accéder au contre-fort de

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Optimiser les traitements clients

Le métier de la relation client est (bien trop) souvent présenté comme un métier de dépensier. Cette vision évolue cependant ces dernières années, mais lentement. Pour en finir avec cette perception d’un “poste de coût”, il est nécessaire que la mentalité change, et ce, de deux manières. La première et la plus évidente, est de considérer que le client bien traité génère plus de revenus ; c’est celle qui commence à faire son chemin dans les esprits. La deuxième, moins intuitive, est de prendre conscience que bien traiter le client n’est pas forcément coûteux, bien au contraire… On peut ainsi lier gestion efficiente de la relation client avec investissement rentable et réduction des coûts. Mais comment se fait-il que faire mieux coûte moins cher ? Quel gisement insoupçonné attend patiemment d’être mis au jour par nos sympathiques chercheurs d’or ? Il en existe un… Tellement énorme qu’on ne le voit pas, tout occupé qu’on est à en effleurer la surface depuis toujours. La découverte de la DUC Avant d’évoquer ces rivières de métaux précieux coulant ignorées sous la montagne, laissez-moi vous présenter un indicateur méconnu révélant bien des choses… Partons tout d’abord de cet indicateur connu de tous et mesure

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L’effort client, un nouveau KPI

Un nouveau KPI est apparu dans les entreprises : l’effort client. Cette notion se définit comme l’énergie qu’un client doit déployer pour que sa demande soit satisfaite. L’entreprise doit tenir ses promesses vis-à-vis du client, facteur déterminant de la fidélité client.  Aussi, la réduction des efforts client permet d’améliorer le service client, de réduire les coûts de ce service. Comment transposer cette notion de façon opérationnelle ? Selon Sereneo, l’effort client est étroitement lié à la Durée Utile de Contact (DUC). Nous connaissons tous la notion de Durée Moyen de Traitement (DMT) qui mesure le temps de traitement d’une sollicitation client. Par exemple, au téléphone, elle comprend les étapes d’identification du client, de définition de la demande client, process de résolution et clôture du traitement. La DMT intègre également la durée de recherche d’informations effectuée par le téléconseiller, à travers la consultation de plusieurs interfaces internes (un CRM, un logiciel de suivi de colis, un outil de paiement, une base de connaissances…) et les actions administratives de fin de traitement (envoi d’email etc). En intégrant la notion de Durée Utile de Contact, Sereneo fait « disparaître » cette phase de recherche et d’actions administratives grâce à sa solution. Concrètement :

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Retour sur Expérience Client / The French Forum – La Baule 2017

Les pain points de l’expérience client… ils sont nombreux et certains ont été largement évoqués lors de cette 5ème édition d’Expérience Client / The French Forum à La Baule. Frédéric Godefroy, Président de Sereneo, a apporté son regard expert sur les parcours client et notamment la mise en œuvre du Once & Done. Comment bien répondre au client, du 1er coup, quel que soit le canal ? La solution : utiliser l’intelligence artificielle, les systèmes experts et les robots pour construire des parcours clients optimisés et déclencher les actions adaptées en réponse à la demande. Frédéric Godefroy a illustré ses propos par 2 cas clients : – La problématique de SAV chez un marchand d’électroménager ou comment éviter les déplacements inutiles quand la solution peut être apportée à distance ? L’objectif était double : réduire les coûts (de déplacement, pièces détachées…) tout en améliorant la qualité du service rendu ! La solution a consisté à construire un socle de parcours client connecté aux outils de backoffice de l’enseigne, à ses canaux téléphone et magasin. Grâce à elle, les conseillers ont pu améliorer la qualification des pannes, réaliser des diagnostics fiables, dépanner à distance ou sélectionner la bonne pièce de rechange

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Customer Relationship & Marketing Meetings 2017

Nous y serons ! Venez rencontrer l’équipe Sereneo sur le Salon-Meetings de la relation et connaissance client, du marketing digital et des études. Vous découvrirez nos solutions pour limiter l’effort client, simplifier la vie de vos collaborateurs répondre à vos enjeux clés : l’augmentation de la satisfaction, l’essor des ventes et la baisse des coûts de gestion ! Rendez-vous à Cannes les 8 et 9 novembre prochains au Palais des festivals et des congrès de Cannes (stand H33).

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Le robot en soutien à l’humain – pour les mutuelles et assurances aussi !

En ces temps où la digitalisation gagne tous les secteurs d’activité, le robot semble toutefois confronté à quelques réticences qui freinent son entrée dans l’univers des mutuelles et assurances. La complémentaire santé, la prévoyance ou encore la gestion de sinistres sont autant de sujets sensibles voire anxiogènes pour l’individu qu’est l’adhérent. Celui-ci conçoit donc difficilement de s’en remettre à une « machine » pour répondre à son besoin ou traiter sa problématique très « personnelle ». En parallèle, l’approche humaine figurant à la base des valeurs mutualistes, le passage à une certaine robotisation dans la relation représente un vrai bouleversement pour ces entités… Pourtant, le robot offre quelques atouts qui pourraient bien bénéficier à l’adhérent comme aux mutuelles et assurances … L’automatisation des actions de backoffice, pour plus d’efficience et de tranquillité En effet, à différentes étapes du parcours adhérent, nombre de tâches et traitements sont  susceptibles d’être automatisés. Création de contrat, calcul de cotisations, paiement de prestations ou remboursement de sinistres par exemple, sont autant de tâches répétitives et « normées » pour lesquelles le conseiller humain n’a guère de valeur ajoutée. Elles sont donc les premières sur la liste des automatisations à envisager. Il suffit pour cela aux

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Après l’Off-shore, le Bot-shore !

L’amélioration des coûts de gestion de la relation client passe, depuis plus de 10 ans, par la recherche permanente de prix horaires de production de plus en plus bas. Après le Maghreb, les nouvelles destinations sont toujours plus au sud, Madagascar, l’Afrique Subsaharienne…et toujours moins chères, a priori. Car c’est sans compter les temps de formation, l’accompagnement et le délai de montée en compétence… Nous arrivons à une étape importante de cette course aux tarifs. Certains consommateurs ne se satisfont plus d’une relation client délocalisée mais les marques pensent ne pas avoir d’autres alternatives ! Pourquoi ne pas confier une partie des traitements client à des robots pour améliorer les coûts ? Bon nombre d’actes de gestion back-office sont confiés à des conseillers sur des centres off-shore pour améliorer les coûts. Cette amélioration est issue d’une négociation et d’une délocalisation mais rarement d’un accroissement de la productivité, alors que ce levier est souvent plus efficace que 20% de discount sur une heure de production ! Les actes de back-office correspondent principalement à des transactions dans des applications de gestion qui nécessitent de respecter des règles de gestion, des statuts… Ce sont des actes mécaniques, simples et répétitifs. Ils réunissent tous

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En route vers le commerce automatisé

Phénomène de fond, la transformation digitale de l’entreprise a démultiplié les lieux d’échanges avec le client : boutique, site marchand, mobile, messagerie instantanée Facebook… Le premier effet mesurable est la dynamique commerciale du secteur E-Commerce : avec une croissance annuelle à 2 chiffres, ce marché s’établit à hauteur de 72 milliards en 2016 versus de 31 en 2010. (Source Fevad) Le deuxième effet porte sur le changement du comportement des clients, notamment celui de la jeune génération dites « natives digitales » : • 49% des français de moins de 35 ans utilisent le mobile pour « tout faire », versus 26% de l’ensemble des français • 45% des 18-35 ans aimeraient pouvoir acheter directement sur les réseaux sociaux. (Source Opinion Way – Juillet 2017) Un contexte plus que favorable pour déployer des solutions répondant aux attentes des clients et accélérer l’activité commerciale. Le chatbot : l’assistant virtuel de conversation 67% des utilisateurs de Messenger prévoient d’interagir avec des marques via la messagerie dans les deux prochaines années et 53% des internautes déclarent être plus enclins à acheter les produits et services d’une marque qu’ils peuvent contacter directement. (Etude Facebook) Face à ce comportement appétant, Sereneo a développé une solution

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Webinar Chatbot Jarvis

Vous souhaitez réduire votre taux de contact ? Le Chatbot peut vous y aider en assurant le traitement des problématiques logistiques par exemple ! Ensemble, faisons le point sur le chatbot : que se cache-t-il vraiment derrière cet « agent virtuel conversationnel » ? ses atouts pour apporter une réponse adaptée aux clients confrontés à une problématique logistique. Pour découvrir les clés d’une meilleure expérience client au regard des problématiques logistiques, suivez en replay le webinar du jeudi 16 novembre 2017 REPLAY   Nos intervenants : Frédéric Godefroy, Président-Fondateur de Sereneo vous éclairera sur les nouvelles technologies, l’IA et le Chatbot   Frédéric Mirebeau, CEO de WelcomeTrack vous apportera son témoignage et son expertise de la logistique avec Jarvis* notamment     * Le chatbot Jarvis : une solution simple, née du partenariat entre Sereneo et WelcomeTrack pour Proposer un chatbot avec lequel vos clients peuvent interagir de façon autonome, à tout moment Devancer les attentes du client et lui proposer d’exprimer un choix au regard de plusieurs alternatives adaptées au contexte Enclencher les actions correspondantes automatiquement, sans nécessiter de nouveau contact auprès du service client du marchand.

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Expérience client : du rêve à la réalité

Faire vivre l’expérience client rêvée : voilà qui devient enfin une réalité Lors d’un voyage l’année passée au Canada, mon guide de pêche m’a dit : tu vas passer une journée de rêêêêve… Avec ce merveilleux accent québécois ! Nous avons fait un trou dans la glace, comme les 3 000 autres touristes qui avaient réservé un programme similaire, et passé une journée très ordinaire pour un parisien habitué à prendre les transports en meute… C’est devenu une « private joke » familiale qui pose une question publique : comment éviter le piège de l’écart entre le rêve et la réalité ? De l’expérience client rêvée à l’expérience vécue ! La cohérence décisionnelle L’expérience client découle de la stratégie de l’entreprise et des objectifs qu’elle se fixe. Le choix des canaux, des parcours et des réponses apportées pourra varier selon que l’entreprise priorise la conquête de nouveaux clients, leur fidélisation ou l’optimisation des coûts de gestion associés. L’expérience client Zapos n’est assurément pas la même que celle offerte par Orange sur Sosh, ce que tout le monde comprend et accepte. C’est cohérent ! L’effort demandé au client n’est pas non plus le même selon les ressources investies par l’entreprise. En effet, plus

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Transformation digitale et amélioration des coûts de gestion client

La transformation digitale de l’entreprise : facteur clé de l’amélioration des coûts de gestion client En mode omnicanal, les entreprises réinventent une expérience client 360° pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, notamment la jeune génération dites « digital natives ». Une vision 360° du client pose l’exigence d’une même réponse apportée au client quel que soit le canal de contact. Cette homogénéité, facteur clé d’une expérience client réussie, se construit grâce à des processus métier structurés et intégrés par la solution Sereneo. Et si cette mutation était une opportunité pour l’entreprise de réaliser des gains de productivité dans la gestion de la relation client ? • Amélioration des performances des canaux dits traditionnels (téléphone, mail) : Cette structuration de la relation client permet au téléconseiller de suivre pas à pas à travers une interface unique le discours et les actions client personnalisés et historicisées pour répondre à la demande client dès le premier contact. Dans cet environnement de travail propice au bien-être, le téléconseiller se dédie davantage à la qualité du contact qu’il lie avec le client. Ainsi, la solution Sereneo enregistre une amélioration en termes de Durée Moyen de Traitement, de réitération et de satisfaction client.

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Sereneo à La Baule – Expérience Client/The French Forum 2017

Frédéric Godefroy, fondateur de Sereneo, sera présent lors de la 5ème édition d’Expérience Client/The French Forum. Un événement où sont mis en évidence les pain points de la relation client et lors duquel sont révélées les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client. Frédéric Godefroy pourra ainsi partager son savoir-faire pour la simplification et l’amélioration des process au bénéfice du service et de l’expérience client. « Je suis heureux d’accueillir cette année encore à notre forum l’un des rares spécialistes français de la simplification des process, selon moi. C’est l’un des passages obligés pour simplifier les parcours clients, améliorer le Once and Done. Et toutes les entreprises, services publics peuvent s’en emparer. » Manuel Jacquinet, fondateur du forum Rendez-vous à La Baule, du 27 au 29 septembre 2017 ! Pour tout savoir sur Expérience Client/The French Forum : http://www.experienceclient-thefrenchforum.org/   Photo : couverture En-Contact magazine n° 99 – Crédit Photo Edouard Jacquinet

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Pour que le SAV ne soit plus perçu comme un centre de coûts

La fonction support remplie par le Service Après-Vente (SAV) regroupe principalement les actions d’assistance technique et de hotline destinées à aider les clients à régler les problèmes rencontrés avec leurs produits. Le SAV constitue un service clé dans le parcours du client puisque de la qualité du service rendu dépend bien souvent la satisfaction du client et par là même, l’image que celui-ci gardera de l’entreprise. Le SAV est aussi un service bien souvent perçu comme coûteux pour l’entreprise. Il monopolise en effet nombre de ressources – humaines, matérielles et financières – pour l’accueil, le conseil, le dépannage par des techniciens, les interventions à domicile, le remplacement des pièces… Pourtant, le SAV offre aussi à l’entreprise un levier de compétitivité et de développement de l’activité non négligeable. Faciliter et accélérer les diagnostics Le rôle majeur du SAV est technique et dépendant des demandes d’aide des clients. Certains outils digitaux à disposition des entreprises aujourd’hui permettent d’accélérer et sécuriser les diagnostics à réaliser dans ce cadre, ainsi que la résolution des problématiques rencontrées. Pour se faire, il suffit en premier lieu de donner accès au conseiller à une base de connaissance unifiée (incluant les données client, produit, process…), puis de le

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Optimiser la relation client par la logistique

L’optimisation de la relation client doit aussi être envisagée au regard des problématiques logistique et transport. En effet, ces problématiques représentent plus de 30% des contacts reçus au sein du service client des e-commerçants*. Le déroulement de la commande, son acheminement et sa livraison sont donc déterminants dans l’expérience vécue par le client avec le marchand. C’est pourquoi en s’attachant à améliorer les process et traitements dans ces domaines, l’entreprise actionne un levier de satisfaction client mais aussi de différenciation et performance. Pour engager cette démarche d’amélioration, elle dispose aujourd’hui de plusieurs possibilités.   Compléter les outils par le savoir-faire Nombre d’outils d’optimisation des stocks, de tracking, de gestion de la qualité etc permettent d’enrichir et d’actualiser les données contextuelles de la demande client (faire apparaître qu’un colis a pris du retard par exemple). Toutefois, s’il est effectivement indispensable d’avoir connaissance du retard de livraison d’un colis, ce n’est pas suffisant pour satisfaire le client qui l’attend. Résoudre le problème s’impose donc. Pour se faire, il convient de compléter cette connaissance de l’aléas en y apportant le savoir-faire nécessaire à sa résolution pour contenter le client in fine. Ce savoir-faire repose sur une exploitation efficace des outils à disposition, dans

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Automatiser les traitements backoffice pour améliorer l’expérience client

Aujourd’hui, les entreprises estiment que 30 à 40% de leurs de flux de contacts clients (téléphone, email, chat…) sont « automatisables »*. La RPA (Robotic Process Automation) est la solution souple pour absorber ces flux. Elle retire les tâches systématiques des processus pour concentrer les ressources de l’entreprise sur les missions où l’humain est indispensable. Tous les collaborateurs impliqués dans des process de back-office doivent réaliser de nombreuses tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. La RPA est semblable à un logiciel répliquant l’activité humaine et prenant en charge certaines étapes d’un process. Les gains de mise en place d’une solution RPA (Robotic Process Automation) pour l’entreprise sont mesurables immédiatement et permettent une amélioration de l’expérience client et du collaborateur. Assurant une disponibilité élargie 24/7, la productivité des activités gérées par la RPA est grandement améliorée. Et parallèlement, les pics d’activité sont très largement absorbés grâce à la flexibilité de la solution et ce, sans surcoût en termes de ressources humaines. Aussi, délestés des tâches récurrentes, ennuyeuses et chronophages, les collaborateurs se concentrent sur les missions à vraie valeur ajoutée et gagnent en bien-être au travail. D’autre part, grâce aux processus métier structurés et intégrés par la solution, la qualité de traitement enregistre

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Réduire le temps de formation tout en améliorant l’efficience du collaborateur

La formation d’un collaborateur est nécessaire, quelle que soit l’activité exercée. Elle repose en premier lieu sur l’acquisition de connaissances indispensables (techniques, produits, logistiques…) ; elle a aussi son importance pour l’enrichissement et l’essor des compétences du collaborateur. Avec le déploiement de nouveaux outils digitaux, la formation évolue. En effet, un certain nombre de procédures et informations peuvent désormais être portées instantanément à la connaissance du collaborateur, le dispensant de certains apprentissages longs et fastidieux. Ainsi, la formation peut être réorientée vers le développement du savoir-faire et du savoir-être, véritables leviers d’amélioration de la performance de l’entreprise. La formation : un investissement nécessaire La formation permet à chaque collaborateur d’atteindre le niveau d’aptitude attendu par l’entreprise. Aussi, au regard des évolutions du marché, des technologies et des outils, les connaissances des employés nécessitent entretien et actualisations régulières. La formation doit ainsi être renouvelée pour intégrer des mises à jour. Cette démarche nécessite donc du temps, un temps précieux à l’entreprise et coûteux ; un coût qui s’ajoute à celui des ressources monopolisées pour former. Toutefois, un collaborateur bien formé, gagne en efficacité ; il gagne de ce fait du temps et apporte à l’entreprise une plus grande productivité. La formation

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Le One Click Answer pour réduire l’effort du conseiller

Plus personne n’est étonné, plus personne ne se pose de question lorsqu’il voit deux écrans sur la position de travail d’un conseiller client. C’est pourtant la matérialisation de la complexité de son environnement de travail, qui est devenue un standard du métier. Mais ce n’est pas une fatalité ! Un poste de travail qui se complexifie Pourquoi deux écrans ? Un conseiller utilise un CRM, mais également des applications de gestion, des informations présentent dans des bases de connaissances, une bibliothèque de courriers, de mails, des mode-opératoire dans lesquels on lui indique comment historiser le contact client…il conserve donc certaines informations, sur un premier écran, grâce auxquelles il est guidé, tout en utilisant des informations, sur le deuxième, issues d’applications métiers et de règles de gestion pour analyser et construire la réponse… Des sources de gains qui se tarissent Les enjeux de coûts de gestion pèsent fortement sur la Durée Moyenne de Traitement d’une demande client. Le conseiller client est, très souvent, l’un des seuls à pouvoir améliorer sa productivité. C’est souvent pour son agilité informatique, sa capacité à utiliser la fonction « Alt/Tab » qu’on juge un conseiller. C’est sa capacité à gérer la complexité de son poste de

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Les bénéfices d’une démarche Once & Done

Sereneo a présenté la démarche « Once & Done » et ses enjeux dans le cadre du webinar organisé en partenariat avec CustUp. Ainsi, le leader de l’expérience client augmentée a montré que résoudre la problématique du client au 1er contact ne suffit plus ; il faut aussi et surtout savoir lui donner satisfaction sur tous les canaux et anticiper ses attentes. Si cette démarche a pour objectif premier la satisfaction immédiate du client dans le cadre d’un parcours d’excellence, elle présente aussi de nombreux attraits pour l’entreprise dont quelques uns sont ici détaillés. L’amélioration de la satisfaction et de la fidélité du client. La satisfaction du client est un objectif clé des services clients car déterminant pour la pérennité de l’entreprise. En effet, l’insatisfaction du client coûte cher à l’entreprise (près de 6 milliards d’euros par an aux marques, dans le monde entier -Chiffres 2014). Aussi, un client insatisfait abandonnera la marque dans 91% des cas (Lee Resources) ; il parlera deux fois plus à ses pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive. (White House Office of Consumer Affairs) En outre, un consommateur satisfait de la qualité du service client aura tendance à s’attacher à la marque et

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À PROPOS DE DJIIN

Djiin by Sereneo, éditeur français de logiciels et services digitaux, est le leader de l’expérience client omnicanale augmentée par l’IA.

La plateforme d’exécution automatisée de la relation client Djiin associe humain, IA et automatisation pour que l’humain n’ait plus à effectuer des tâches de robot.

Ses solutions agent augmenté, chatbot, mailbot et callbot améliorent la productivité, la qualité de traitement, le confort et l’engagement des collaborateurs tout en réduisant les coûts de la relation client.

Choisir Djiin, c’est opter pour l’IA agentifiée de ceux qui automatisent pour avoir le temps d’humaniser la relation client !

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