Les temps forts Sereneo 2018
DMT et DUC, intelligence hybride et révolution des compétences, voicebot et chatbot… autant de sujets clés qui ont marqué l’actualité de Sereneo en 2018.
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DMT et DUC, intelligence hybride et révolution des compétences, voicebot et chatbot… autant de sujets clés qui ont marqué l’actualité de Sereneo en 2018.
Retour sur l’atelier AFRC du 13 décembre dernier : « Omnicanalité et Fluidité, Optimisation des canaux, RC multicanale » Frédéric Godefroy a présenté le moteur de parcours client digital comme la nouvelle réponse aux problématiques d’omnicanalité. « L’omnicanalité attire désormais parce qu’elle promet de mieux servir les clients, de leur apporter la réponse qu’ils attendent là où ils sont et d’offrir une relation suivie à tout moment, en tout lieu. En effet, l’omnicanalité c’est -bien sûr- être présent sur le plus de canaux possibles, ce qui implique pour l’entreprise de développer ses points de présence et de contact. C’est aussi être disponible pour offrir la meilleure accessibilité et ne pas décevoir lorsque le contact s’impose ; pour cela l’entreprise doit se donner les moyens humains et techniques de traiter les sollicitations. C’est également être capable d’historiser les échanges et centraliser les traces des interactions pour que le client soit connu, reconnu et pris en charge de façon continue tout au long de son parcours, de canal en canal. Mais l’omnicanalité, c’est aussi et surtout être pertinent et homogène en assurant un traitement identique et qualitatif, quel que soit le canal ; la confiance ici est en jeu, l’image de l’entreprise en dépend. Pour que
Du serveur vocal automatisé… Le SVI ou Serveur Vocal Interactif assure la gestion de l’accueil téléphonique de l’entreprise de façon automatisée. En premier lieu, il s’appuie à l’origine sur un message d’accueil préenregistré et diffusé automatiquement. Ce message invite alors l’appelant à faire un premier choix sur son clavier numérique ou de vive voix, ou à patienter tout simplement, dans l’attente d’une mise en relation avec un conseiller humain. L’appelant qui effectue un premier choix peut ensuite être amené à en enchainer un ou plusieurs autres. Il peut alors, dans le meilleur des cas, aboutir à une réponse automatique basée sur une data simple telle qu’une information sur son contrat, sur sa réservation par exemple. Mais bien souvent, le demandeur finit par solliciter la mise en relation avec un interlocuteur humain… Ainsi, ce dispositif actuel plutôt directif, restrictif et rébarbatif, satisfait de moins en moins bien les consommateurs d’aujourd’hui. En effet, désormais, à l’ère de la digitalisation, les clients attendent une expérience fluide et sans effort, un parcours sans « frictions » ni attente, une interaction spontanée et naturelle. … au serveur conversationnel Une nouvelle approche s’impose donc pour mettre à disposition des clients un outil qui soit conversationnel, intuitif
AVIS D’EXPERT : L’INTELLIGENCE HYBRIDE AU SERVICE DES COLLABORATEURS Propos de Frédéric Godefroy, Président-Fondateur de Sereneo – publiés dans le livre blanc 2018 de l’AFRC et KEA : « La révolution des compétences » « Le digital a initié une révolution pour les acteurs de la relation client. En démultipliant les canaux, il facilite le contact mais impose en parallèle une unification des parcours pour assurer une expérience fluide. Le moteur de parcours client digital anime désormais les outils de relation client front et back en capitalisant sur le savoir-faire des experts et les atouts de l’automatisation. Il révèle alors l’intelligence hybride qui conjugue intelligences humaine (experts métiers) et artificielle (robots). Le conseiller ainsi « augmenté » gagne en confort et en efficience : il est guidé dans la résolution et déchargé des tâches récurrentes sans valeur ajoutée, aujourd’hui confiées aux robots. Son besoin de formation est moindre et il s’épanouit dans la relation avec son client, sa fonction première. » Pour en savoir plus sur l’Intelligence Hybride : lire Plus d’informations sur le livre blanc « La révolution des compétences » de l’AFRC : ici
Cette année encore l’équipe Sereneo a eu le plaisir de vous accueillir sur son stand aux CRM Meetings de Cannes. 3 sujets majeurs ont été abordés lors de nos différents échanges sur vos projets : – Le conseiller augmenté ou comment simplifier l’activité de vos collaborateurs et les recentrer sur leur cœur de métier : la relation avec le client. En leur donnant accès à une interface unifiée, par laquelle ils sont guidés et suivent le parcours client défini en amont par les experts, les conseillers sont à même de délivrer rapidement et du premier coup la bonne réponse. Gagnant ainsi en confort et en efficacité, ils sont aussi plus performants tout en ayant reçu une moindre formation. En savoir plus sur le conseiller augmenté : lire – L’automatisation des traitements pour votre backoffice notamment, afin de délester vos conseillers de taches récurrentes et pour lesquelles l’humain n’a pas de valeur ajoutée. En effet, grâce au moteur de parcours client digital, il est aisé d’automatiser et systématiser certaines actions en les confiant à des robots capables d’agir 24/7. Les conseillers sont ainsi dispensés de tâches répétitives et chronophages, comme l’envoi d’email ou encore le traçage des contacts à l’issu de
450 SECONDES DE DMT (durée moyenne de traitement) : C’EST LONG DOCTEUR ? « Comment Teleshopping s’est appuyé sur un spécialiste pour revoir l’ensemble de ses parcours clients et les fluidifier. Les prestataires de centres d’appels ont été impliqués dans la démarche et ont profité des gains réalisés. […] » Propos de Fernando Prata, Supply Chain & Customer Service Operations Director de Teleshopping, recueillis par Manuel Jacquinet – En Contact Magazine n°106 Extrait : « Le logiciel et l’intervention de Sereneo permet, très rapidement et en toute agilité, non seulement de diminuer les temps nécessaires pour accéder aux applications ou informations nécessaires dans la gestion de l’appel mais également de faire vivre une même expérience clients aussi bien au téléphone que sur nos sites web. » Lire l’article ici Pour plus d’infos sur les solutions Sereneo : contact@sereneo.com
LA TECHNOLOGIE COMME LEVIER DE QUALITÉ RELATIONNELLE Propos d’Eric Fabre et Fabrice Engrand de la Direction des contenus de SOLOCAL – Extrait du Livre blanc « La révolution des compétences » de l’AFRC & KEA « Solocal-PagesJaunes est une référence pour tous les professionnels en activité. La base de millions de professionnels, de descriptifs d’activité, de coordonnées, doit toujours être enrichie ou rafraîchie. Mais sur ces points, le téléphone est un canal clé pour obtenir la finesse de l’information attendue. Nous souhaitions donc disposer d’une interface de production unique, reliant la téléphonie de nos prestataires à notre système d’information et limitant au maximum l’intervention des collaborateurs dans les bases. Grâce à différentes solutions, le conseiller est affranchi de multiples contrôles ou manipulations. Il se concentre sur la qualité de sa relation avec le professionnel, sur l’écoute, le discours, le rebond commercial. Le script idéal prévoit tout ou presque et automatise les mises à jour de la base de données, en temps réel, transfère les cas les plus complexes en back office, génère des leads dans le CRM. L’outil nous rend ainsi plus agile et autonome dans la conduite de nos campagnes de référencement et d’enrichissement. En interne, l’outil a été déployé auprès de
Tout savoir sur l’Intelligence Hybride Aujourd’hui, les investissements dans le digital sont nécessaires pour proposer une offre à la hauteur des attentes des clients en recherche d’autonomie, d’expertise, de qualité, de réactivité, de personnalisation, de transparence etc. Pour cela, les entreprises capitalisent sur les nouvelles technologies : le digital, les robots, l’IA etc, pour développer notamment les chatbots et plus récemment encore, les voicebots, véritable agents conversationnels… Mais ces technologies véhiculent aussi nombre de craintes ; certains voient même en elles de grandes menaces : L’homme va-t-il perdre le contrôle ? Le robot va-t-il prendre le travail de l’homme ? Va-t-il supplanter l’homme ? Notre savoir-faire en logiciels et automates mais aussi notre expérience de la relation client depuis plus de 10 ans nous font entrevoir la digitalisation et ses outils sous un autre angle, faisant in fine du robot le meilleur ami de l’homme… Comment faire du robot le meilleur ami de l’homme ? La réponse lors de notre WEBINAR du mardi 13 novembre 2018 en REPLAY Voir le webinar Au programme : -Un état des lieux des technologies et capacités de ces robots conversationnels -Une proposition réaliste de solution optimale dans le contexte actuel pour répondre aujourd’hui aux
ilibot voice : le voicebot qui comprend la demande exprimée oralement en langage naturel, y répond spontanément et met en œuvre les actions pour résoudre la problématique ! Révélé en avant-première lors d’Expérience Client / The French Forum à La Baule ce vendredi 5 octobre, il a créé la surprise ! Alors que la veille encore, il était entendu et acquis qu’un bot était -seulement- apte à prendre acte de la demande client, avant de la transférer à un conseiller humain pour réponse et qui plus est, pour résolution de la problématique, ilibot voice a fait sensation ! En live, le voicebot ilibot, nourri pas un savoureux cocktail de NLP (préparé par Viavoo), de STT et TTS (servi par Google) et de notre IA de Parcours Client Digital (moteur-chef d’orchestre conçu par Sereneo), est parvenu à traiter seul, de A à Z, une réclamation liée à un problème de livraison. De quoi satisfaire nombre de clients et d’entreprises en quête d’amélioration de leur relation client… à moindre coût ! Pour en savoir plus sur ilibot voice : contact@sereneo.com et ilibot.com Frédéric Godefroy, Président de Sereneo et Sébastien Louvet, COO de Viavoo
Après le chatbot, voici l’avènement du voicebot, dernier né de l’alliance des nouvelles technologies digitales. Quels points communs, quelles différences entre ces bots désormais au service de la relation client ? Voicebot et chatbot : des homologues au service du client Empreint d’automatisation, d’IA, d’analyse du langage naturel et de reconnaissance vocale, le voicebot est l’assistant virtuel capable d’échanger de façon conviviale c’est-à-dire « comme avec un interlocuteur humain ». Il est donc apte à restituer des informations, répondre à une question ou encore déclencher voire même réaliser une tâche pour l’humain… Ce robot doté de parole s’appuie sur la même base d’intelligence artificielle (deep learning, machine learning…) que le chatbot. Il dispose également des mêmes capacités que l’agent virtuel conversationnel pour satisfaire au mieux le client ou le collaborateur en interne. Son intervention s’inscrit dans le parcours client. Il a en ainsi lui aussi pour vocation de répondre à une demande d’un client, de façon personnalisée, en temps réel, 24h/24,7j/7. Dès lors, qu’il s’agisse de chatbot ou de voicebot, chacun permet à l’entreprise d’offrir un meilleur service et une expérience client (ou utilisateur) plus fluide. Le voicebot : l’alternative vocale pour une relation plus naturelle La nature des échanges
La révolution des compétences ! Tel est l’objet du nouveau livre blanc de l’AFRC sur la transformation des compétences autour de l’intelligence artificielle et émotionnelle. Publié par l’AFRC et le groupe Kea, sous l’impulsion des équipes Tilt Ideas et Kea & Partners et avec le soutien de Sereneo et CSP, ce livre blanc sera présenté en avant-première lors d’une conférence à Paris le jeudi 11 octobre 2018. Sereneo a contribué à cet ouvrage notamment à travers un éclairage sur l’intelligence hybride, synergie entre le robot et l’humain. Nous vous invitons à venir le découvrir jeudi 11 octobre à Paris : En savoir plus S’inscrire
Les conseillers clients sont de plus en plus soutenus dans leur fonction par les outils technologiques. Le digital a initié une révolution de leur métier, bouleversant elle-même le parcours et l’expérience client. Conseillers et robots peuvent désormais former une équipe de choc pour offrir l’expérience client que tout le monde attend ! Voyons ici dans quelles conditions… Un support à chaque étape, générateur de confort et de performance Qu’il s’agisse en premier lieu d’outils de numérotation, de reconnaissance de numéro d’appels ou d’historisation, l’agent commercial ou le conseiller téléphonique par exemple est aidé dans son entrée en contact avec le client. Il est également accompagné dans l’échange avec son interlocuteur grâce aux outils de scripting à l’écran notamment. Quand vient la recherche d’un produit adapté ou d’une solution à une problématique du client, le collaborateur est désormais à même de délivrer un conseil personnalisé et fiable ou encore d’apporter la meilleure réponse du premier coup. Pour cela, il se laisse guider à travers une interface unique et unifiée qui s’appuie sur les parcours clients digitaux prédéfinis par les experts et dans laquelle « remontent » toutes les données contextualisées issues des API et systèmes tiers de l’entreprise (voir le Middleware
Les traitements en backoffice représentent un volume conséquent des tâches à effectuer dans le cadre de la prise en charge d’une demande d’un client. La diversification des modes d’interactions a conduit les entreprises à s’appuyer sur un nombre croissant d’outils et à interroger des sources de données multiples. Malheureusement, ces entreprises rencontrent des difficultés pour connecter ces outils et systèmes entre eux ; elles sont de ce fait bien souvent contraintes d’investir dans des ressources humaines capables de palier à ces manquements pour assurer la fluidité des flux d’informations dans le cadre de l’expérience client. Les outils digitaux et les robots viennent au secours de ces entités et de leurs collaborateurs. Accélérer la performance de l’entreprise Ils permettent en effet d’automatiser et de systématiser un certain nombre de tâches répétitives. Grâce à ces solutions de type RPA proposées il y a déjà de nombreuses années et plus nouvellement, à la Robotisation des API pilotée par les Workflows par exemple, ces entreprises sont maintenant en capacité de gérer de plus grands volumes de traitements, en continu (24/7), de façon fiable et économique. Une plus grande productivité et une meilleure efficacité à moindre coût en découlent. En outre, dès lors que l’exécution
La relation client est aujourd’hui au cœur de la stratégie de l’entreprise et en ce sens, elle est un sujet d’attention privilégié. Mais il est bien souvent difficile de savoir quels indicateurs observer pour évaluer et juger la performance du service et de l’expérience client. En effet, certains apportent des informations qualitatives relatives à la satisfaction du client (CSAT-Customer Satisfaction, CES-Customer Effort Score et NPS-Net Promoter Score), tandis que d’autres éclairent sur la productivité du service client (DMT-Durée Moyenne de Traitement et FCR-First Call Résolution par exemple). Les deux notions de qualité et productivité sont importantes mais elles nécessitent surtout d’être croisées afin d’offrir une vision plus précise de l’efficience en matière de relation client. Avec la Durée Utile de contact (DUC), Sereneo dévoile un indicateur unique qui combine à la fois satisfaction client et performance de l’organisation. Et le résultat observé jusqu’ici en interne est éloquent : 24% seulement du temps de contact avec le client est réellement utile à ce client ! L’enjeu est de taille et les perspectives d’amélioration sont donc conséquentes pour les entreprises soucieuses d’optimiser leur relation client et de se différencier ! C’est pourquoi Sereneo a choisi de s’engager pour la DUC à travers
Sereneo participe cette année encore à l’événement Expérience Client / The French Forum de La Baule. Expérience Client / The French Forum 2018 : le rendez-vous de ceux qui désirent enchanter leurs clients. Conférences, master-class et ateliers pour échanger et réfléchir sur l’expérience client et sa transformation. Sereneo y présentera le voicebot à intelligence hybride développé avec Viavoo, spécialiste du NLP. Retrouvez-nous du 3 au 5 octobre 2018 à l’Hermitage Barrière de La Baule. Découvrez le programme ! Sereneo est partenaire de cette 6ème édition !
L’historisation des contacts permet de « garder en mémoire » une représentation de l’expérience des clients chaque fois qu’ils entrent en relation avec l’entreprise. Classiquement, elle est effectuée en fin d’échange par le conseiller qui s’appuie sur son expérience pour catégoriser le contact à l’aide d’une ou plusieurs listes et noter un résumé de la demande et des actions prises. Ce traçage n’est de ce fait pas valorisé directement par le client. Outre acquérir un historique des demandes clients et diverses informations le concernant, ce traçage permet aussi d’alimenter des statistiques destinées à mieux connaître la nature de ses contacts. L’objectif est alors ici de tenter de les améliorer et d’en tarir, autant que faire se peut, les sources. Mais quelle en est la fiabilité ? En effet, aujourd’hui bien des enseignes répertorient ces contacts de façon superficielle (par les entrées/sorties, au jugé) sans pouvoir rendre ce traçage factuel ni objectif, sans en comprendre non plus les rouages par manque de détails dans les subtilités du déroulé de l’échange. Il existe toutefois désormais des outils performants s’appuyant sur une nouvelle démarche de traçage du contact permettant d’en exploiter finement le contenu à des fins statistiques et analytiques. L’intérêt est double
L’intelligence hybride ou comment faire du robot le meilleur ami de l’homme Propos de Frédéric Godefroy, Président fondateur de Sereneo « Désormais, les investissements dans le digital sont plus que nécessaires pour proposer une offre à la hauteur des attentes des clients en recherche d’autonomie, d’expertise, de qualité, de réactivité, de personnalisation, de transparence etc. Ainsi, les entreprises capitalisent sur les nouvelles technologies, le digital, les robots et l’intelligence artificielle (IA). Cependant ces technologies véhiculent aussi nombre de craintes. Certains voient même en elles de grandes menaces et s’interrogent : L’homme va-t-il perdre le contrôle ? Le robot va-t-il prendre le travail de l’homme ? Va-t-il supplanter l’homme ? Chez Sereneo, notre savoir-faire en logiciels de relation client, en parcours client digitaux et en automatisation (notamment RPA – Robotic Process Automation) ainsi que notre expérience de la relation client depuis plus de 10 ans, nous conduisent à entrevoir la digitalisation et ses outils sous un autre angle, faisant in fine du robot le meilleur ami de l’homme. L’hybridation, une nécessité face à l’insuffisance de l’IA. Aujourd’hui, l’IA a des forces mais aussi des faiblesses, tout comme l’humain d’ailleurs. Elle n’est donc pas suffisante, seule. C’est la raison pour laquelle nous
Il est bien souvent difficile de savoir quels indicateurs observer pour évaluer et juger la performance du service et de l’expérience client. En effet, certains apportent des informations qualitatives relatives à la satisfaction du client (CSAT-Customer Satisfaction, CES-Customer Effort Score et NPS-Net Promoter Score), tandis que d’autres éclairent sur la productivité du service client (DMT-Durée Moyenne de Traitement et FCR-First Call Résolution par exemple). Les deux notions de qualité et productivité sont importantes mais elles nécessitent surtout d’être croisées afin d’offrir une vision plus précise de l’efficience en matière de relation client. Avec la Durée Utile de contact (DUC), Sereneo dévoile un indicateur unique qui combine satisfaction client et performance de l’organisation. Et le résultat observé est éloquent : 24% seulement du temps de contact avec le client est réellement utile à ce client ! (mesure Sereneo). L’enjeu est de taille et les perspectives d’amélioration sont conséquentes pour les entreprises soucieuses d’optimiser leur relation client et de se différencier ! Pour en savoir plus : visionnez notre WEBINAR du jeudi 21 juin 2018 REPLAY Au programme : -Un point sur les différentes étapes de traitement d’un contact client -Une analyse des temps réellement utiles et inutiles au client dans le
Vers plus de robotisation dans la gestion des ressources humaines Les atouts des outils digitaux séduisent de plus en plus les responsables des RH, en quête eux-aussi d’amélioration de leur performance et de leur qualité de service. La gestion des ressources humaine s’appuie sur de multiples règlementations à maîtriser. Elle nécessite en parallèle la définition, la mise en œuvre et le respect de nombreuses procédures. Les outils de modélisation (tel le studio de design des parcours clients de Sereneo) permettent de structurer les process à suivre pour en assurer ensuite l’utilisation fiable et uniforme par tout un chacun, dans tous les sites ou filiales d’une entreprise. S’agissant d’outils à la main du métier, l’équipe RH est elle-même en mesure d’apporter les modifications requises à l’entrée en vigueur d’une nouvelle loi ou à l’actualisation d’une procédure édictée. L’organisation toute entière gagne ainsi en agilité et en efficacité. Grâce à l’automatisation et la robotisation, nombre de tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée peuvent être soustraites à l’activité des équipes RH et ce, sans pénaliser leur qualité d’exécution, bien au contraire. L’interrogation en temps réel des données RH de l’entreprise (logiciel de gestion du temps, de la rémunération…) via webservices favorise les
Dans leur perpétuelle quête de performance, les organisations recherchent, toujours et encore, de nouveaux leviers. Le « bien-être » au travail des collaborateurs en est un, nouvellement identifié. En effet, Forbes a nommé l’année 2018 comme étant « l’année de l’engagement collaborateur » ; Accenture et Talentsoft affirment quant à eux que « la qualité de vie au travail a une incidence directe sur la rentabilité des entreprises ». Ainsi, un salarié satisfait de son travail et épanoui est plus motivé ; son engagement envers l’entreprise est alors plus marqué, ce qui accroît directement la performance de l’entreprise. L’environnement de travail et la fonction occupée par le collaborateur sont 2 points clés, moteurs de l’engagement de celui-ci. Les outils digitaux présentent des atouts indéniables pour améliorer le confort du collaborateur et contribuer à ce « mieux-être » escompté et nécessaire pour l’entreprise aussi. L’avènement du conseiller augmenté… Dans le domaine de la relation client, les nouvelles technologies simplifient l’activité du conseiller et lui donnent les moyens d’apporter une réponse fiable en un nombre limité de manipulations. Finis les alt-tab répétitifs et indispensables pour passer d’une interface à une autre en quête des données ! Aujourd’hui, les solutions à disposition (comme
76% de temps inutile lors d’un échange avec un service client C’est éloquent : Les français passent en moyenne 2h25 par an au téléphone avec des services clients et leur adressent plus de 10 e-mails chaque année*. C’est beaucoup… C’est surtout beaucoup de temps perdu, puisque l’on sait aujourd’hui que 24% du temps passé – seulement- est perçu comme utile pour le client**… (*Etude BVA **Mesure Sereneo) A l’heure où l’on cherche à améliorer l’expérience client, fidéliser mais aussi accroître le chiffre d’affaires tout en améliorant les conditions de travail des conseillers, il devient opportun de s’intéresser la Durée Utile de Contact (DUC). La DUC : un nouvel indicateur clé Lors d’une prise de contact avec une entité (entreprise, administration, société de service…), nous avons observé qu’un temps conséquent est consacré à la recherche de données dans différentes interfaces, à l’interrogation d’une tierce personne, experte ou supérieure hiérarchique, à la consultation d’une procédure, à l’envoi d’un email etc. Ce temps, bien souvent temps de « mise en attente », semble nécessaire pour faire avancer le dispositif de résolution de la problématique du client. Dans l’instant cependant, il ne présente pour le client, aucun intérêt concret. Au contraire, il a pour
L’équipe Sereneo était présente cette année encore sur le salon Stratégie Clients. Nous avons eu plaisir à vous accueil sur notre stand pour échanger ensemble sur vos besoins et vous présenter nos solutions ainsi que nos nouveautés ! Cette année, notre présence a également été marquée par 2 prises de paroles auxquelles vous avez été nombreux participer : WORKSHOP : Intelligence hybride ou comment faire du robot le meilleur ami de l’homme… Frédéric Godefroy, Président-fondateur de Sereneo a animé cet atelier. Il a ainsi révélé comment la synergie entre les outils digitaux et les parcours clients digitaux conçus par les humains donne naissance à l’expérience client augmentée, au coeur de laquelle le robot devient le meilleur ami de l’homme. CONFERENCE : ilibot – comprendre comme un humain, exécuter comme un robot ! Organisé par Viavoo, notre partenaire pour la création du Chatbot ilibot, cet événement était animé par Thierry Desforges et Sébastien Louvet respectivement CEO et COO de Viavoo. Frédéric Godefroy de Sereneo était convié à présenter les parcours clients et la robotisation qui viennent compléter l’approche NLP (Natural Language Processing) pour la conception de ce chatbot innovant. Pour en savoir plus sur nos solutions et le chatbot ilibot
Des machines pensantes et apprenantes étaient annoncées, promettant d’alléger notre quotidien. La réalité aujourd’hui est tout autre. Qu’est-ce qu’un Chatbot ? En associant littéralement le « Chat » – la conversation – au « Bot »- le robot- ce terme définit en théorie « l’agent virtuel conversationnel », agent censé comprendre une problématique et effectuer les bonnes actions pour la résoudre. On l’imagine agissant à la place de l’homme, aussi bien que lui. Et pourtant… Quel est le niveau d’intelligence du robot aujourd’hui ? Les chatbots actuels apportent une réponse à certaines questions simples, à l’instar des assistants Siri, Alexa, Ok Google, etc. Plutôt que de mener des conversations, ils répondent à des requêtes en s’appuyant surtout sur des services unitaires, type interrogation de bases de données. La technologie reine de ces chatbots est le Machine learning, impliquant une phase d’apprentissage par itération. Un procédé toutefois limité : il ne permet pas de différencier les intentions de 2 phrases dotées des mêmes mots mais de sens distincts ; il n’accède pas non plus aux externalités du langage liées au vécu de l’homme. Aussi, ces chatbots se heurtent à la difficulté de déclencher une action pour finaliser la résolution du problème. Bien souvent, ils finissent par transférer
Digitalisation de l’expérience client : pour quelles ambitions ? 7 dirigeants sur 10 considèrent que la transition numérique est un enjeu stratégique pour leur entreprise. Et la relation client est le premier pôle où cette digitalisation est impérieuse…. Quelles sont donc les ambitions de la digitalisation de l’expérience client ? 30 minutes pour tout savoir sur la digitalisation de l’expérience client ! Mardi 20 mars à 11h. INSCRIVEZ-VOUS vite : Au programme : -Une découverte des piliers de la relation client auxquels cette transition numérique s’applique -Les moyens pour la mettre en place afin de nourrir le dessein stratégique d’une expérience client augmentée ! Intervenant : Frédéric Godefroy Président-Fondateur de Sereneo
Sereneo sera présent au salon de la relation client 2018 ! Les 10, 11 et 12 avril 2018 à Paris-Porte de Versailles Stand I32-J31 Notre équipe sera à l’écoute de vos projets et à votre disposition pour vous présenter ses solutions -> Retrouvez-nous Stand I32-J31 -> Prenez rendez-vous dès maintenant pour un échange personnalisé : RDV Venez échanger lors de notre WORKSHOP : l’Intelligence Hybride, ou comment faire du robot le meilleur ami de l’homme ! -> Rendez-vous mardi 10 avril à 9h30 à l’Agora Orange Retrouvez Sereneo lors de la CONFERENCE organisée par VIAVOO et découvrez ilibot(c) – plus qu’un chatbot, un service client robotisé, conçu par Viavoo et Sereneo. -> Rendez-vous mardi 10 avril à 11h00 Pour plus d’informations : contact@sereneo.com
La digitalisation de la démarche d’achat a bouleversé le commerce traditionnel. Les acteurs du retail se sont vus contraints d’évoluer au rythme de ces innovations digitales pour répondre aux attentes du client et lui offrir la meilleure expérience possible. Cet impératif est alors rapidement devenu un véritable levier de croissance de leur activité et de leur rentabilité. Améliorer la performance des canaux traditionnels L’introduction au sein d’un point de vente « physique » d’applications et supports digitaux favorise l’accroissement de l’efficacité commerciale. Par exemple, la mise à disposition auprès des conseillers-vendeurs d’interfaces sur lesquelles ils peuvent s’appuyer pour rechercher l’information ou se laisser guider vers la réponse personnalisée, permet d’assurer un meilleur service au client. Il en est de même pour un conseiller en centre d’appels ou en SAV. En effet, si celui-ci dispose d’une interface unifiée par laquelle il obtient spontanément les données contextualisées lui permettant de résoudre la problématique et de dépanner, comme le ferait un expert, il gagne en efficience. Cette démarche bénéficie tant au client, mieux satisfait dans l’instant, qu’à l’entreprise, optimisant ainsi la gestion de sa relation client. En outre, l’interconnexion des canaux entre eux et le recours à des process structurés et partagés uniformément,
Retour sur le #WTMorning spécial Elogistique et Relation Client du 1er février 2018. Frédéric Godefroy, Président de Sereneo, était invité à participer à la table ronde organisée par WelcomeTrack et animée par Frédéric Mirebeau, CEO. Aux côtés de Terez Duhameau, Responsable du Service clients de Mano Mano et de Camille Ouahidi, Responsable d’activité chez Decathlon, Frédéric Godefroy s’est exprimé sur différents sujets tels le traitement des aléas logistiques, l’intelligence artificielle, les parcours clients digitalisés, les chatbots… Voir … la vidéo En savoir plus sur… WelcomeTrack
Si la digitalisation modifie les comportements du client-consommateur, elle impacte également l’activité du conseiller clientèle et le rôle de celui-ci dans l’expérience vécue par le client. Accentuer la digitalisation, c’est renforcer l’importance du conseiller comme facteur clé d’une expérience client réussie. Face au niveau d’exigence de plus en plus élevé du client, le conseiller se doit d’être plus « expert ». De la même façon, il est tenu de construire une relation toujours plus personnalisée et d’offrir des réponses parfaitement adaptées à son client. En outre, la solution qu’il apporte doit être cohérente avec celle que ce client aura pu trouver ou pourrait obtenir par un autre canal… La satisfaction du client et la notoriété de l’entreprise en dépendent. Le recours aux solutions digitales s’impose ici en soutien à l’activité de ce conseiller ainsi « augmenté ». Pour simplifier et fiabiliser la tâche du conseiller et ce, tout en assurant la restitution d’une réponse de qualité à son client en demande. En effet : – Lui donner le moyen d’être guidé vers la bonne réponse (par un outil s’appuyant sur des parcours clients prédéfinis en amont par exemple) est une première étape ; elle sécurise sa démarche faisant de lui « l’expert
L’intégration de la technologie digitale dans notre quotidien répond aux exigences croissantes de mobilité, d’instantanéité, d’universalité et de big data. Ces impératifs caractérisent aujourd’hui le vécu attendu par le consommateur lors de son « expérience client ». Aussi, la digitalisation s’imposant au travers de la définition du parcours client, elle devient également nécessaire dans la phase de traitement de la demande client. En ce sens, l’automatisation est un élément clé : Pour améliorer la gestion en backoffice Lorsqu’une demande client est prise en charge par un conseiller par exemple, nombre de tâches sont ensuite traitées en « backoffice ». Il s’agit notamment de transactions effectuées à travers diverses applications, nécessitant de respecter des procédures ou règles de gestion (remboursement, envoi d’email, commande de pièce…). Ces actes de nature systématique, simple et répétitive, peuvent être décrits, modélisés et intégrés aux parcours clients prédéfinis. Il devient alors aisé de les confier à des robots qui sauront tout à fait les exécuter « automatiquement » et sans faille. La réalisation de ces actions « robotisées » de type RPA, s’opère alors de façon fiable. Elle garantit à l’entreprise une plus grande maîtrise des dispositifs clés de l’expérience client, dans l’intérêt du client-consommateur. Pour
A l’heure où le consommateur est de plus en plus connecté, celui-ci devient de plus en plus exigeant quant à la qualité de la relation engagée avec l’entreprise lui procurant un bien ou un service. Cette relation s’intensifiant fortement sous l’impulsion de la digitalisation croissante des canaux de communication, le consommateur veut désormais vivre une expérience client plus que satisfaisante avec l’entreprise. L’expérience client se digitalise donc pour nourrir le dessein du consommateur client et lui offrir l’excellence du vécu. Elle représente par là-même pour l’entreprise un nouveau facteur de différenciation et de compétitivité. Face à ce dernier enjeu, comment booster la digitalisation de l’expérience client ? 1- Volet 1 : définir et structurer les parcours client 2- Volet 2 : automatiser les traitements 3- Volet 3 : recentrer le conseiller sur son coeur de métier 4- Volet 4 : digitaliser les canaux de contact : selfcare, chatbot, point de vente et centre de contact 1- Volet 1 – Définir les parcours client Pour une expérience cohérente avec la stratégie de l’entreprise Offrir la meilleure expérience client possible impose de définir précisément en amont cette expérience, celle-là même que l’entreprise souhaite faire vivre au client. Une expérience qui
À PROPOS DE DJIIN
Djiin by Sereneo, éditeur français de logiciels et services digitaux, est le leader de l’expérience client omnicanale augmentée par l’IA.
La plateforme d’exécution automatisée de la relation client Djiin associe humain, IA et automatisation pour que l’humain n’ait plus à effectuer des tâches de robot.
Ses solutions agent augmenté, chatbot, mailbot et callbot améliorent la productivité, la qualité de traitement, le confort et l’engagement des collaborateurs tout en réduisant les coûts de la relation client.
Choisir Djiin, c’est opter pour l’IA agentifiée de ceux qui automatisent pour avoir le temps d’humaniser la relation client !
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