La famille des bots s’agrandit au fil des innovations technologiques. Bien souvent la confusion règne entre voicebot et callbot. Comment les distinguer ? Quelle différence entre voicebot et callbot ?
Le voice-bot : robot-vocal
L’essor des technologies vocales a favorisé le développement d’une nouvelle catégorie de bots : le voicebot.
De plus en plus utilisé dans l’univers de la relation client, le voicebot peut être défini de façon simple comme un robot utilisant la voix pour dialoguer avec un client en temps réel.
Le voicebot est donc doté d’une capacité d’analyse et de compréhension du langage naturel exprimé oralement. Analyse sémantique, reconnaissance vocale et synthèse vocale sont clés. Il est communément employé pour répondre de façon automatique à des questions simples et récurrentes.
Dans sa version la plus performante, le robot s’appuie sur les parcours clients digitalisés afin d’agir pour traiter en intégralité la demande du client, vite et bien. Le voicebot dans ce cas devient un véritable conseiller virtuel conversationnel.
Le voicebot est de plus en plus mis à disposition sur les sites internet ou plateformes des enseignes, organismes ou institutions. L’objectif est dans ce cadre de permettre une interaction plus simple et plus rapide à l’internaute en demande afin de lui offrir toujours une meilleure expérience client.
Le call-bot : robot-vocal-téléphonique
C’est cette même quête d’expérience client optimisée qui a favorisé le développement d’un voicebot à usage spécifique des centres d’appels téléphoniques : le callbot.
Il s’agit là d’un voicebot spécialisé dans la prise en charge les appels téléphoniques dès le décroché.
Il peut ainsi se substituer au SVI pour, par exemple, orienter l’appelant : en détectant l’intention du client, il peut catégoriser ou qualifier la demande et la transférer au conseiller humain habilité à traiter le dossier de façon synchrone ou asynchrone. Dans ce cas, le callbot a une fonction de routage des appels.
Il lui est également possible de répondre à des questions de premier niveau, simples et fréquentes afin d’apporter une réponse immédiate. En outre, dans sa version la plus développée grâce au moteur de parcours clients digital, le callbot a les moyens de procéder au traitement complet, personnalisé et automatisé de la demande du client.
L’usage du callbot contribue à une meilleure gestion des pics d’activité et absorption de flux de sollicitations. Il assure l’accessibilité du service client en permettant au client de joindre, à tout moment, un interlocuteur capable de prendre en charge sa demande (même s’il ne la traite pas immédiatement dans certains cas). Le callbot s’inscrit lui-aussi pleinement dans une démarche d’amélioration de la qualité du service client et de l’expérience client.
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