Sereneo a présenté la démarche « Once & Done » et ses enjeux dans le cadre du webinar organisé en partenariat avec CustUp.
Ainsi, le leader de l’expérience client augmentée a montré que résoudre la problématique du client au 1er contact ne suffit plus ; il faut aussi et surtout savoir lui donner satisfaction sur tous les canaux et anticiper ses attentes.
Si cette démarche a pour objectif premier la satisfaction immédiate du client dans le cadre d’un parcours d’excellence, elle présente aussi de nombreux attraits pour l’entreprise dont quelques uns sont ici détaillés.
L’amélioration de la satisfaction et de la fidélité du client.
La satisfaction du client est un objectif clé des services clients car déterminant pour la pérennité de l’entreprise. En effet, l’insatisfaction du client coûte cher à l’entreprise (près de 6 milliards d’euros par an aux marques, dans le monde entier -Chiffres 2014).
Aussi, un client insatisfait abandonnera la marque dans 91% des cas (Lee Resources) ; il parlera deux fois plus à ses pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive. (White House Office of Consumer Affairs)
En outre, un consommateur satisfait de la qualité du service client aura tendance à s’attacher à la marque et être fidèle dans 72% des cas (INIT) ; ceci ayant un impact direct sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Il devient donc primordial pour l’entreprise d’apporter totale satisfaction aux clients à travers un service client rapide, efficace et pertinent du 1er coup. La démarche « Once & Done » prend ici toute sa valeur.
La réduction des coûts de traitement de la demande client
Chaque interaction avec le client est une source de coûts pour l’entreprise.Favoriser la résolution de la problématique client dès la première sollicitation engendre donc une baisse du nombre d’interactions avec le client. Mécaniquement, la réduction du volume de contacts engendre ainsi la réduction des coûts de gestion de la relation client.
En outre, cette baisse de flux induit une fluidification du trafic entrant. Celle-ci contribue d’une part à l’amélioration du confort des conseillers (plus disponibles et moins stressés) et d’autre part à l’augmentation de leur efficacité dans la prise en charge des autres demandes.
De même, l’optimisation du parcours client et l’accompagnement dont bénéficie le conseiller pour résoudre le problème client permettent d’accroître la rapidité de traitement des demandes. Ainsi, la réduction de la Durée Moyenne de Traitement peut atteindre 50%* ; elle contribue elle aussi à une meilleure prise en charge des autres clients en attente et à une satisfaction plus rapide de leurs besoins.
Par ailleurs, la prise de fonctions d’un collaborateur est plus rapide. Il interagit avec une seule et unique interface unifiée et ce sont les informations contextuelles qui sont portées à sa connaissance par l’outil. Ainsi, le temps nécessaire à sa formation est considérablement réduit (jusqu’à 2/3*). Et la formation qui lui est dispensée est recentrée sur sa posture « relation client » et son cœur de métier : l’écoute, le conseil, la transmission des valeurs de l’entreprise. Le conseiller est donc opérationnel plus vite et à moindre frais.
Le développement du bien-être et de la satisfaction des collaborateurs aussi !
La mise en place de la démarche « Once & Done » allège la tâche du conseiller : elle le dispense d’un certain nombre d’actions récurrentes et pour lesquelles il n’a que peu voire pas du tout de valeur ajoutée. En effet, nombres d’actions de backoffice peuvent être automatisées par l’outil. Ainsi, le conseiller peut se recentrer sur son cœur de métier, la relation client.
Aussi, il gagne en confort dans son quotidien de conseiller : il est guidé à travers l’interface vers la solution à restituer à son client et il n’est plus tenu de rechercher par lui-même les informations ni de jongler entre les différents applicatifs. Le conseiller est de ce fait plus serein et plus enclin à faire vivre à son client une bonne expérience, satisfaisante in fine pour chacun.
L’accroissement des opportunités commerciales.
Le conseiller ainsi délesté de tâches sans valeur ajoutée pour le client et bien souvent chronophages dispose alors de plus de temps pour être à l’écoute de besoins latents à satisfaire chez le client. Il a en ce sens l’opportunité de développer les ventes en cross et upsell au bénéfice du chiffre d’affaires de l’entreprise.
La mise en place d’une démarche « Once & Done » contribue ainsi à l’amélioration de la rentabilité du service client. La perception de ce service client change de ce fait au sein de l’entreprise : il n’est plus systématiquement perçu comme un centre de coûts…
*Progrès moyens constatés par Sereneo
Pour en savoir plus : retrouvez nos autres articles Le Once & Done illustré en 5 exemples et Le Once & Done en 5 étapes
À propos de CustUp et Sereneo
CustUp est un cabinet de conseil opérationnel en organisation et exploitation des Centres de Contacts.
Sereneo, leader de l’expérience client augmentée, développe les solutions logicielles et digitales pour mettre en œuvre une démarche Once & Done.