Sereneo a évoqué la démarche Once & Done lors de son webinar organisé en partenariat avec Custup.
Délivrer la bonne réponse à un client, du 1er coup, quel que soit le canal de contact est aujourd’hui indispensable pour répondre à l’exigence croissante des clients, dans un univers de plus en plus digitalisé.
La démarche Once & Done s’appuie sur les outils techniques et digitaux.
Elles associe ainsi
-l’ingénierie de la Relation clients (à travers la modélisation des différentes étapes du parcours client, la cartographie des données contextuelles)
– et le développement informatique (pour unifier les traitements et informations en une seule interface).
Elle peut être illustrée par les 5 exemples suivants, présentés lors de notre webinar :
Exemple 1 : La modélisation des processus
Chaque problématique ou motif de contact, chaque traitement d’une demande client peut faire l’objet d’une modélisation. Le scénario ainsi construit (avec des cases et des flèches), induit les flux de données et remontées d’informations contextualisées afin d’alimenter le discours du conseiller et guider celui-ci vers la solution à restituer au client. Il pilote également l’enchainement et le déclenchement des actions opérationnelles et de back-office. Pour exemple ci-dessous le traitement du motif : « Mon produit est endommagé »
Exemple 2 : La qualification d’un motif de contact
Dès lors que les process et parcours sont modélisés, l’interface utilisateur retranscrit ces parcours avec un discours client et des règles de gestion adaptés au canal utilisé, ici le support à disposition du conseiller. Celui-ci peut alors se laisser guider pas à pas pour qualifier le motif de contact et engager le ou les traitements adaptés.
Exemple 3 : Le déclenchement d’un traitement back office
L’action nécessaire pour résoudre la problématique du client peut ainsi être déclenchée depuis l’interface utilisée par le conseiller, sans recours direct pour cet agent, à un ou plusieurs autres applicatifs de l’entreprise. Grâce à des robots, les traitements peuvent être automatisés.
Exemple 4 : L’autonomisation du client en selfcare
Si la base de connaissance de l’entreprise constituée dans l’étape de modélisation est utilisée par le conseiller clientèle, elle peut également être exploitée par le client en selfcare, depuis l’espace client par exemple. En effet, en s’appuyant sur les mêmes process et parcours cartographiés, sur les mêmes inventaires de motifs de contacts et sur les mêmes scénarios de traitements (à quelques variables près, compte tenu de l’utilisateur), le client est en mesure de trouver lui-même la réponse à son besoin, de façon autonome, à tout moment et notamment lorsque les centres de contacts ou points de vente sont fermés !
Exemple 5 : La mise en place d’un agent conversationnel – chatbot
De la même façon, ces mêmes parcours et processus de traitements peuvent alimenter un chatbot qui saura alors restituer au premier contact, une réponse pertinente pour le client en demande.
Pour plus d’infos sur le Once & Done, retrouvez notre autre article Le Once and Done en 5 étapes
À propos de CustUp et Sereneo
CustUp est un cabinet de conseil opérationnel en organisation et exploitation des Centres de Contacts.
Sereneo, leader de l’expérience client augmentée, développe les solutions logicielles et digitales pour mettre en œuvre une démarche Once & Done.
