L’univers de la relation client n’échappe pas à la tendance de fond de l’hybride. Clients, collaborateurs, organisations au sens large, tous sont impactés ou directement impliqués dans la mouvance de l’hybridation. Associer l’humain et le robot, le physique et le digital, le réel et le virtuel est de rigueur. C’est aussi un véritable challenge à relever que celui d’allier productivité et qualité pour servir l’expérience client ! Comment mettre en œuvre l’hybride au service du client, du collaborateur et des organisations de la relation client ? Quelle est la vision des experts ?
L'hybridation au service du client :
Le client, par son changement de comportement très marqué ces dernières années, a favorisé le développement de l’hybride. Ses nouvelles habitudes d’achat avec le e-commerce, l’accès à des services on-line immédiats et en tout lieu ont rendu ce client de moins en moins patient et plus de plus en plus exigent. Rapidité, instantanéité, fluidité, sans oublier qualité de service, telles sont ses attentes premières en matière d’expérience client.
L’hybride permet de répondre à ces enjeux majeurs de satisfaction client. Le mix relation humaine et services digitaux offre au client la possibilité de diversifier ses interactions avec un service client grâce à de nouveaux canaux (live chat, chatbot, callbot, réseaux sociaux…). Cette combinaison lui permet également de démultiplier ses moyens d’actions à tout moment (selfcare transactionnel, SVI visuel, mailcare)…
L’intelligence artificielle et les outils de gestion de la connaissance client permettent de mieux comprendre les attentes du client pour mieux y répondre, de façon personnalisée, en s’appuyant sur des process fiables et exécutés sans faille quel que soit le canal.
Rendus de plus en plus autonomes avec des usages simplifiés 24h/24 et 7j/7 grâce à l’unification des processus, à l’automatisation des parcours clients et aux apports de l’intelligence artificielle, les clients bénéficient grandement de l’hybridation. Ils contribuent en outre eux-mêmes à son amélioration et son développement tout en cherchant à préserver un équilibre entre les 2 composantes de cette hybridation, que sont l’humain et la technologie, puisqu’il est acquis que l’humain est et reste le pilier de la relation client…
L’hybride en soutien au conseiller :
Le conseiller, interlocuteur clé du client, a fort à faire avec les outils digitaux qu’il doit manipuler au quotidien. Ces outils toujours plus innovants sont d’autant plus performants qu’ils sont mis en œuvre et utilisés de façon raisonnable et raisonnée !
En combinant les pratiques traditionnelles et les innovations digitales, l’hybride simplifie la tâche des conseillers au quotidien pour qu’il puisse faire mieux et plus vite. Avec l’automatisation des processus et l’actions des robots capables de répliquer les gestes métier récurrents et à faible valeur, le conseiller est guidé dans le traitement de la demande. Le bot l’assiste dans ses démarches comme un secrétaire particulier en allant chercher pour lui la connaissance nécessaire là où elle se trouve, dans les différents applicatifs métiers. Le bot permet ainsi à ce conseiller augmenté de se focaliser sur la complexité des demandes et sur les actes à plus forte valeur ajoutée.
Aussi, en absorbant la charge liée aux tâches administratives répétitives, aux recherches et saisies dans les outils par exemple, les robots redonnent un temps précieux au collaborateur. Ce « temps client », espace temps dédié à l’écoute et à la relation avec celui qui doit être servi au mieux est aussi un temps par lequel le conseiller renoue avec un élément essentiel pour lui : le « sens » !
Cette collaboration entre l’homme et le robot peut aussi s’exercer lorsqu’un conseiller vient prendre le relai d’un traitement initié par un robot (cas d’une préqualification de la demande par un mailbot, un callbot ou un chatbot par exemple). Le conseiller poursuit alors le traitement du dossier depuis l’étape à laquelle le bot s’est arrêté, en ayant une connaissance parfaite des éléments de contexte de la demande. Cette complémentarité des composantes de l’hybridation assure une fluidité et une continuité dans le traitement qualitatif d’une demande.
L’hybridation comme levier de performance des organisations :
L’essor de la technologie numérique a permis aux collaborateurs d’adopter une organisation du travail hybride, à savoir exercer leur activité professionnelle en présentiel en entreprise et en distanciel avec le « télétravail ». Ce dispositif est désormais fondamental pour la qualité de vie au travail des collaborateurs et structurant pour le recrutement et le management des équipes.
Une nouvelle ère a ainsi vu le jour, sous le signe de la flexibilité et de l’agilité ! L’entreprise se doit effectivement d’être agile et donc d’être en capacité de faire évoluer rapidement ses pratiques au regard des changements des comportements mais aussi des règlementations, des offres du marché… Dans ce contexte, il lui est indispensable de centraliser sa connaissance et ses processus et de savoir adapter ces derniers, facilement et rapidement. C’est ce que permettent les innovations de certaines plateformes digitales dédiées à la relation client hybride (telles que Djiin).
L’agilité de l’organisation transparait également au travers de son aptitude à faire face à des pics d’activité ou à des imprévus qui affectent sa charge à un instant t. L’hybridation est ici un levier à exercer. En effet, en mettant la technologie au service du collaborateur pour lui apporter la connaissance et l’exécution automatisée des process, sa montée en compétence est plus rapide et plus simple. Ses besoins en formation sont réduits sans que sa performance ne soit affectée, bien au contraire… Le collaborateur y gagne et l’organisation également.
Avec une nouvelle répartition des tâches entre l’humain et le robot, l’hybride favorise l’efficience opérationnelle des collaborateurs tout en renforçant leur épanouissement et leur engagement professionnel. Cette démarche favorable pour le collaborateur a aussi un impact positif sur le client : le collaborateur heureux rend son client heureux ! Et un client autonomisé, qui obtient une réponse pertinente et homogène quel que soit le canal de contact, dès la première sollicitation, est un client satisfait qui saura être fidèle à l’entreprise. De l’hybridation nait un véritable cercle vertueux au cœur de la relation client !
L’hybride vu par les experts de Djiin :
L’hybride selon Georges de Panafieu, Directeur commercial
Quand j’échange avec les acteurs de la relation client, nous partageons tous un double constat : l’entreprise ne peut plus demander au client de patienter 3 minutes en écoutant du Vivaldi et au conseiller de répondre à la même question 30 fois par jour ! Aujourd’hui, la complexité informatique des outils métier ou la diversité des parcours client ne sont plus un frein pour mettre en place des automatisations performantes.
Nos innovations technologiques permettent de lever les craintes d’hier. NLU, API, RPA : derrière ces acronymes se cachent des techno tangibles, prêtes à être mises en œuvre pour transformer le quotidien des équipes et la satisfaction client. La fusion harmonieuse entre l’humain et la technologie est à portée de main ! Ce que je préfère ce sont les témoignages conseillers que l’on retrouve chez plusieurs de nos clients « on ne pourrait plus faire sans »…
L’hybride selon Vincent Prévoteaux, Directeur produit
L’hybridation, comme d’autres concepts ou technologies est un outil. Cet outil, tous les acteurs n’ont pas l’envie ou le besoin de le manier de la même façon, selon le contexte dans lequel il peut s’appliquer. Nous gardons à l’esprit de conserver et proposer toute la souplesse nécessaire à nos clients dans le dosage de l’hybridation pour coller à leurs besoins. Les différents choix effectués peuvent ensuite être modifiés à tout moment, pour répondre aux nouvelles exigences ou situations.
Ces ajustements peuvent se faire au niveau le plus fin dans les canaux adressés, qui chacun peuvent avoir de manière indépendante, des degrés d’hybridation différenciés selon les motifs de contacts.
