Le client, par son changement de comportement très marqué ces dernières années, a favorisé le développement de l’hybride. Ses nouvelles habitudes d’achat avec le e-commerce, l’accès à des services on-line immédiats et en tout lieu ont rendu ce client de moins en moins patient et plus de plus en plus exigent. Rapidité, instantanéité, fluidité, sans oublier qualité de service, telles sont ses attentes premières en matière d’expérience client.
L’hybride permet de répondre à ces enjeux majeurs de satisfaction client. Le mix relation humaine et services digitaux offre au client la possibilité de diversifier ses interactions avec un service client grâce à de nouveaux canaux (live chat, chatbot, callbot, réseaux sociaux…). Cette combinaison lui permet également de démultiplier ses moyens d’actions à tout moment (selfcare transactionnel, SVI visuel, mailcare)…
L’intelligence artificielle et les outils de gestion de la connaissance client permettent de mieux comprendre les attentes du client pour mieux y répondre, de façon personnalisée, en s’appuyant sur des process fiables et exécutés sans faille quel que soit le canal.
Rendus de plus en plus autonomes avec des usages simplifiés 24h/24 et 7j/7 grâce à l’unification des processus, à l’automatisation des parcours clients et aux apports de l’intelligence artificielle, les clients bénéficient grandement de l’hybridation. Ils contribuent en outre eux-mêmes à son amélioration et son développement tout en cherchant à préserver un équilibre entre les 2 composantes de cette hybridation, que sont l’humain et la technologie, puisqu’il est acquis que l’humain est et reste le pilier de la relation client…