Opérationnel 24h/24 et 7j/7, le mailbot apporte à l’entreprise une plus grande réactivité. Il permet d’offrir un meilleur service à destination du client et répond au besoin d’immédiateté de ce dernier.

Dès lors qu’il s’appuie sur les parcours clients digitaux modélisés en amont par les experts métiers, le mailbot garantit fiabilité et qualité dans la réponse apportée. Ainsi, le client aura été satisfait dès le premier contact. Le mailbot permet en outre de cette manière d’éviter des réitérations d’appels sur les autres canaux. Son action contribue à l’amélioration des indicateurs de relation client tels la DMT (durée moyenne de traitement) et FCR (résolution au premier contact).

Toutefois, si l’intention ne peut être détectée par le bot dans le cadre de son analyse sémantique ou que la situation présentée n’a pas été anticipée par le métier au préalable, le mailbot est en mesure de transférer la demande à un conseiller humain qui prendra le relais. En outre, si mailbot et conseiller humain s’appuient sur le même parcours client digital (grâce au moteur de parcours client digital de Sereneo par exemple), le conseiller pourra immédiatement assurer la continuité du traitement de ce dossier, de façon fluide et « sans couture ». Toutes les données seront en effet mises instantanément à sa disposition. Par cette complémentarité et cette synergie entre le robot et le conseiller « augmenté », l’omnicanalité est optimisée, pour offrir une expérience client plus satisfaisante.

L’humain conserve alors bien évidemment toute sa légitimité dans la relation client.
Le conseiller peut en effet également être amené à intervenir volontairement dans le traitement automatisé.
L’entreprise peut tout à fait décider de confier les traitements simples et récurrents au mailbot et, en parallèle, d’intégrer un contrôle et/ou une validation par un conseiller humain à une ou plusieurs étapes du parcours que suit le bot. Par exemple, le conseiller aura la responsabilité de valider les intentions si le robot a détecté plusieurs intentions incompatibles dans le corps du message ou bien pour vérifier un solde client avant de procéder à une réexpédition de commande.

Dans ce contexte de « mailbot hybride », le robot est l’allié du conseiller humain : il lui simplifie la tâche, le déleste des actions chronophages sans valeur ajoutée et lui permet de se consacrer à des actes nécessitant tout son savoir-faire et son expérience. Ensemble, ils nourrissent le même objectif : toujours satisfaire au mieux le client.