La conduite du changement, une affaire d’équipe ! C’est en ce sens que Fernando Prata, Directeur Général Délégué de Téléshopping a témoigné.
Il a initié un changement conséquent au sein du service clients pour revoir les parcours clients et les fluidifier. Pour cela, il s’est appuyé sur le Moteur de parcours client digital de Sereneo : « un outil qui est venu s’implémenter au-dessus de nos outils ERP, CRM et WelcomeTrack avec Webservices pour servir 3 objectifs majeurs :
• Adresser tous nos process sur les différents médias à disposition, fiabiliser et améliorer et modéliser nos parcours pour que le client vient la même expérience au téléphone, par mail ou en selfcare,
• Transférer un maximum de flux de notre centre d’appels vers le selfcare,
• Développer notre agilité à 2 niveaux : la formation des conseillers aux process et l’évolution de nos process métiers et de nos parcours ».
«Les résultats ont été au rendez-vous puisque, grâce au moteur de parcours client digital de Sereneo, Téléshopping a
• réduit sa DMT de 50%
• augmenté de 15 points sa QS
• diminué de 75% la durée de formation des conseillers ».
Les facteurs clés de succès de l’implantation de ce nouvel outil au cœur de la relation client ont, pour Fernando Prata, été les suivants :
• « l’équipe au siège, les Hommes donc : elle a eu un rôle fondamental car a été directement impliquée dans la recherche de simplification de chaque process (certains process ont même été supprimés !)
• un « sponsor décisionnaire » : il a été identifié pour les webservices afin d’effectuer les arbitrages entre les projets RC et projets MKG
• un fonctionnement en mode agile : mis en place en s’appuyant sur des ateliers métiers régulier pour progresser dans une mise en place étape par étape ».
