Nombre d’entreprises engagent aujourd’hui une démarche « customer centric ». Désormais, il s’agit donc moins de vendre les produits à tout prix que d’apporter pleine satisfaction aux clients à travers une expérience omnicanale, fluide et de qualité.
Ces entreprises doivent donc faire mieux pour moins cher , ce qui parait souvent difficile voire impossible.
Faire mieux pour moins cher… c’est possible !
Téléshopping, acteur clé du télé-achat en France, a relevé le défi en capitalisant sur la 
digitalisation des parcours clients et leur automatisation.
Fernando Prata, Supply chain and Customer Service Director, a ainsi fait part de son expérience en ce sens au salon Stratégie Clients début avril 2019.
Durant cette conférence, il a dévoilé comment il est parvenu – avec Sereneo – à réduire la Durée Moyenne de Traitement (DMT) et à baisser le coût à l’acte tout en payant un taux horaire plus élevé à ses centres de relation client et donnant toujours plus de satisfaction à ses clients. Une vraie démarche Win-Win !
3 leviers ont ainsi été actionnés grâce au moteur de parcours client digital de Sereneo :
• Le premier a été d’adresser tous les process (préalablement rationalisés et simplifiés) sur les différents canaux à disposition. Il a alors été possible de fiabiliser et améliorer les parcours pour le client, que celui-ci soit en relation avec un conseiller au téléphone, qu’il soit autonome en selfcare ou qu’il communique par email. L’objectif était ici de lui faire vivre la même expérience sur tous les canaux, et une expérience de qualité à fortiori.
• Le second a porté sur le transfert au maximum des flux du centre d’appels vers le selfcare en s’appuyant sur les mêmes parcours clients digitaux que ce utilisés par les conseillers et sachant que sur le canal digital, les coûts unitaires de traitement sont divisés par 3 par rapport à un traitement conseiller en Océan indien.
• Enfin, il s’agissait de développer l’agilité des centres d’appel. Il a alors été possible de réduire considérablement la durée de formation des conseillers (de 4 semaines à 1 seule), de faire évoluer les process métiers et les parcours directement dans l’outil, par les experts métiers, et de limiter le nombre d’échanges de fichiers de travail (de 12 à 4).
Les gains ont été significatifs :
• Des gains qualitatifs : par la simplification drastique des process, l’empathie canalisée et l’implication des conseillers en mesure de remonter en temps réel les dysfonctionnements ou aléas sur les process et les outils sans oublier des indicateurs de satisfaction client à la hausse.
• Des gains quantitatifs, au travers d’une réduction de la DMT de 25 à 50%, d’une baisse des réitérations d’appels, d’une économie réalisée sur le prix à l’acte, et de l’accroissement des sessions en selfcare allégeant les flux sur les canaux téléphone et email.
• Des bonus : en outre, la performance de l’outil a permis d’agir de façon proactive pour récupérer 50% des annulations de commande à moindre effort et moindre coût.
VOIR AUSSI : « 450 secondes de DMT, c’est long docteur ? » article En-Contact
Les atouts de la solution Sereneo pour Téléshopping :
Un moteur de parcours client digital de Sereneo au service des acteurs de la relation client :
– Pour le client avec l’essor des canaux d’autonomisation : selfcare et les bots
– Pour le conseiller afin de l’accompagner à travers une plateforme « conseiller augmenté » pour qu’il accède immédiatement à la réponse à apporter et gère facilement son contact sans requérir une formation longue et fastidieuse
– Pour le management qui bénéficie de l’automatisation pour progresser dans efficacité et d’un reporting précis pour une vision transparente du fonctionnement de sa relation client et des métriques fines en vue d’une amélioration continue.
Une solution innovante basée sur technologie multiple :
– Une IA d’aide à la décision pour accompagner le collaborateur dans la résolution
– L’automatisation : pour prendre en charge le traitement des tâches récurrentes et fastidieuses
– Une IA « compréhension » dans les canaux autonomes pour comprendre la demande du client avec analyse sémantique et transcription voix/texte.
Un middleware au cœur de votre relation client :
– Une solution à la main du métier, entre les canaux de contact et les outils qui servent la relation client
– Une solution qui orchestre les contacts, déclenche les traitements et récupère toutes les informations contextuelles pour répondre au client et le satisfaire
– Une solution qui capitalise sur l’intelligence de l’entreprise et la diffuse sur tous les canaux, en même temps et de manière homogène.
