L’attente au téléphone exaspère tout un chacun. Dans un univers de plus en plus instantané, les consommateurs perdent vite patience, surtout les nouvelles générations toujours plus exigeantes qui escomptent une prise en charge au téléphone, en chat ou par sms en moins de 5 minutes* !
Face à cette quête permanente d’immédiateté, le callbot vient au secours des services clients !
Les bots, une famille déjà nombreuse !
Dans la famille des bots, le « chatbot » est né le premier. Ce robot conversationnel apporte une réponse, en temps réel, à un consommateur qui s’adresse à lui par écrit. Son petit frère, le « mailbot » peut quant à lui traiter et répondre par écrit à un email entrant qui lui est confié pour traitement. L’analyse du langage naturel est clé pour la compréhension du message et le moteur de parcours client digital est fondamental pour délivrer une réponse contextualisée et pertinente.
Leurs cousins, « voicebot » et surtout le petit dernier « callbot », sont dotés d’une aptitude supplémentaire : la voix. Ils sont ainsi en capacité d’assurer une réponse vocale à une demande exprimée oralement, et ce, grâce aux nouvelles technologies de conversion voix/texte.
Ces robots dotés d’intelligence présentent des atouts conséquents pour le client et pour l’entreprise.
L’autonomisation satisfaisante du client à la clé
Ces callbots, en tant que véritables agents virtuels conversationnels dotés de la voix, s’intègrent dans la stratégie de selfcare de l’entreprise au service de ses clients. Ces callbots sont actifs et disponibles 24h24 et 7j/7, ce qui accroît l’accessibilité de l’entreprise pour ses clients qu’ils soient pressés ou qu’ils apprécient simplement d’avoir un service quand ils en ont besoin.
Le canal vocal simplifie encore le mise en relation en évitant une saisie textuelle fastidieuse et sont utilisables en de nombreuses circonstances, en tout lieu ou presque. Les clients en situation de handicap ou malvoyants bénéficient également d’un meilleur service plus adapté, sans que l’enseigne ne se ruiner pour le réaliser.
L’interaction vocale en temps réel apporte plus de spontanéité dans la relation ; le traitement personnalisé bien qu’automatisé offre au demandeur un sentiment de reconnaissance individuelle qui contribue à sa satisfaction.
Associé à un SVI, voire en substitut à celui-ci, le callbot oriente l’appelant. Dans sa version la plus « intelligente » et performante, il est aussi en mesure de lui apporter la réponse adaptée à son contexte, voire de déclencher les actions opportunes (s’il s’appuie sur le moteur de parcours client digital de Sereneo par exemple). Là encore, le client autonome, évite l’attente pénible et obtient au premier contact, la solution à sa problématique… de quoi le satisfaire plus encore !
La performance à moindre coût pour l’entreprise
Ces atouts du callbot profitent également à l’entreprise qui voit ses flux de contacts mieux répartis entre ses différents canaux.
L’impact sur le coût de la relation client est en outre notoire puisque le traitement ainsi digitalisé est moins cher que le traitement humain ; plus globalement, en réduisant les volumes de sollicitations sur le canal téléphonique, l’entreprise bénéficie d’une réduction significative du coût de sa relation client.
En outre, ces agents virtuels conversationnels viennent délester les conseillers humains des demandes et traitements les plus simples et récurrents, sans valeur ajoutée. Le collaborateur peut alors se consacrer aux cas les plus complexes, pour lesquels il saura apporter tout son savoir-faire et toute l’empathie qui le caractérise. Le recours à ces « automates intelligents » permet donc une réallocation optimale des ressources humaines.
Le callbot est désormais le nouvel allié des centres de relation client en quête de performance à moindre coût…
En savoir plus sur le callbot proposé par Sereneo : contact@sereneo.com
Découvrir le bot framework Sereneo pour des bots ad’hoc
*source baromètre GenY par LeLabRC – mars 2019
