Du serveur vocal automatisé…
Le SVI ou Serveur Vocal Interactif assure la gestion de l’accueil téléphonique de l’entreprise de façon automatisée.
En premier lieu, il s’appuie à l’origine sur un message d’accueil préenregistré et diffusé automatiquement. Ce message invite alors l’appelant à faire un premier choix sur son clavier numérique ou de vive voix, ou à patienter tout simplement, dans l’attente d’une mise en relation avec un conseiller humain.
L’appelant qui effectue un premier choix peut ensuite être amené à en enchainer un ou plusieurs autres. Il peut alors, dans le meilleur des cas, aboutir à une réponse automatique basée sur une data simple telle qu’une information sur son contrat, sur sa réservation par exemple. Mais bien souvent, le demandeur finit par solliciter la mise en relation avec un interlocuteur humain…
Ainsi, ce dispositif actuel plutôt directif, restrictif et rébarbatif, satisfait de moins en moins bien les consommateurs d’aujourd’hui. En effet, désormais, à l’ère de la digitalisation, les clients attendent une expérience fluide et sans effort, un parcours sans « frictions » ni attente, une interaction spontanée et naturelle.
… au serveur conversationnel
Une nouvelle approche s’impose donc pour mettre à disposition des clients un outil qui soit conversationnel, intuitif et naturel dans son utilisation self-service.
Elle repose sur le voicebot et une interaction nouvelle avec un agent virtuel conversationnel capable de comprendre et résoudre une demande exprimée à l’oral, en langage naturel.
Dans cette perspective, le serveur devenu conversationnel » est un canal en soi, par lequel le client
est en mesure d’obtenir une réponse personnalisée à une problématique plus complexe. Pour être
pertinent et performant, il doit alors s’appuyer sur
– des parcours clients structurés en amont par les experts métiers pour anticiper les besoins des clients, définir les scénarios contextualisés de résolution des problématiques
– des outils d’analyse du langage naturel (NLP) et de la voix pour comprendre la demande exprimée verbalement, détecter l’intention, restituer oralement la réponse
– un moteur de parcours clients digitaux (tel celui de Sereneo) qui centralise ces parcours clients et permet le dialogue avec les outils métiers de l’entreprise et ceux spécifique à la voix, pour construire la réponse personnalisée à restituer à l’oral avec fiabilité, unicité et rapidité.
Ainsi, le voicebot offre un nouveau service interactif et naturel, une expérience nouvelle qui capitalise là encore sur la synergie entre robot et humain pour une relation client optimale.
