Il est bien souvent difficile de savoir quels indicateurs observer pour évaluer et juger la
performance du service et de l’expérience client.
En effet, certains apportent des informations qualitatives relatives à la satisfaction du client (CSAT-Customer Satisfaction, CES-Customer Effort Score et NPS-Net Promoter Score), tandis que d’autres éclairent sur la productivité du service client (DMT-Durée Moyenne de Traitement et FCR-First Call Résolution par exemple).
Les deux notions de qualité et productivité sont importantes mais elles nécessitent surtout d’être croisées afin d’offrir une vision plus précise de l’efficience en matière de relation client.
Avec la Durée Utile de contact (DUC), Sereneo dévoile un indicateur unique qui combine satisfaction client et performance de l’organisation.
Et le résultat observé est éloquent : 24% seulement du temps de contact avec le client est réellement utile à ce client ! (mesure Sereneo).
L’enjeu est de taille et les perspectives d’amélioration sont conséquentes pour les entreprises soucieuses d’optimiser leur relation client et de se différencier !
Pour en savoir plus : visionnez notre WEBINAR du jeudi 21 juin 2018
Au programme :
-Un point sur les différentes étapes de traitement d’un contact client
-Une analyse des temps réellement utiles et inutiles au client dans le cadre de l’échange, pour envisager ensuite leur optimisation
Intervenant :
Frédéric Godefroy
Président-Fondateur de Sereneo
Pour tout complément sur la DUC : duc@sereneo.com ou contact@sereneo.com
