Extrait du Livre Noir du service et de l’expérience client

Faire répondre au client par celui qui sait, vite et bien : les conseils imagés du Dr Godefroy, les outils, la tisane. 4 médicaments : 1- Assurer la polyvalence des conseillers pour faciliter l’accès à une personne en capacité de répondre : si l’entreprise dispose de spécialistes (souvent peu nombreux in fine), la probabilité qu’un […]

Faire répondre au client par celui qui sait, vite et bien :
les conseils imagés du Dr Godefroy, les outils, la tisane.

4 médicaments :

1- Assurer la polyvalence des conseillers pour faciliter l’accès à une personne en capacité de répondre : si l’entreprise dispose de spécialistes (souvent peu nombreux in fine), la probabilité qu’un client joigne l’un d’eux, et qui plus est, le bon expert, au moment opportun, est faible. Favoriser la polyvalence implique d’élargir le spectre de compétences de chacun pour favoriser une mise en relation de qualité pour le client ; le partage des process entre des collaborateurs experts et non experts, en est un moyen.

2- Simplifier le poste de travail des conseillers : les conseillers sont bien (trop) souvent contraints aux alt/tab chronophages et double écran source de torticolis. Eviter ces manipulations en quête de la bonne information dans la bonne application en optant pour une interface de travail unifiée initie le retour à la quiétude. Avec une remontée des données contextualisées et un parcours bien tracé, le conseiller chemine sans stress vers la réponse à restituer. Confort de travail et bien-être assurés pour le conseiller, calme et empathie garantis envers le client, pour une relation plus sereine !

3- Eliminer les tâches répétitives et pour lesquelles le conseiller n’a pas de valeur ajoutée : nombres de démarches incombent au conseiller pendant et après le traitement de l’appel. Délester le collaborateur des actions récurrentes est possible, en les confiant à des robots. De même alléger le collaborateur des contacts à complexité faible peut se faire avantageusement grâce à un selfcare ou un chatbot. Il est alors plus disponible et peut consacrer son temps et son énergie à répondre à d’autres sollicitations, plus complexes et plus valorisantes pour lui. Et un conseiller valorisé, épanoui est un conseiller plus performant pour le client…

4- Réduire le temps de formation : le temps nécessaire à l’acquisition de connaissances et compétences pèse dans l’organisation et freine l’absorption des pics d’activité. Limiter la durée de formation améliore la capacité à réagir face à la saisonnalité, qu’il s’agisse de recours à la sous-traitance ou au développement des compétences internes en front et back-office.

La tisane de vérité :

Le reporting quanti et quali sans effort… La gestion de la relation client manque parfois de données fines, fruit d’une combinaison de valeurs quantitatives et d’informations qualitatives. Avec une représentation transparente et quotidienne de l’activité (en centre d’appels ou points de vente par exemple), il est plus aisé de repérer les points de difficultés et les problématiques relatives à des signaux faibles (pourtant très pénalisants) ; ceci, pour les traiter efficacement ensuite ou ne pas faire passer le petit problème qui crie fort devant le grand problème silencieux. Une bonne hygiène pour optimiser la gestion des priorités et des efforts à fournir…

Les 2 conseils :

1- S’inscrire dans une démarche systématique par anticipation : ne plus improviser, ne rien laisser au hasard !
Celui qui respecte son client ne peut décemment pas le laisser errer dans les méandres de son organisation ou de sa désorganisation. Il est impératif de prendre le temps de préparer en amont les parcours client, d’anticiper les étapes à suivre, les aléas qui peuvent survenir, les souhaits que ce consommateur peut émettre. Le geste qui sauve
de cette pathologie chronique, c’est d’adopter une solution logicielle capable de digitaliser le parcours client et de procéder à son automatisation.

2- S’appuyer sur le multicanal pour mieux gérer : être en capacité de changer instantanément d’interlocuteur et de canal si nécessaire est un atout (du chat au téléphone par exemple). Celui qui sait n’est pas forcément celui qui peut, au regard des contraintes légales et règlementaires qui s’imposent dans nombre de secteurs d’activité. C’est pourquoi être en mesure de transférer un dossier repris directement par celui qui saura et pourra le traiter dans la continuité, sans re-solliciter le client donc, est salvateur pour tous !

 

***

Extrait du « Livre noir du service & de l’expérience client » rédigé par Manuel Jacquinet (En-Contact magazine) et deux co-auteurs, Patrick Giudicelli (Akio) et Frédéric Godefroy (Sereneo).

Photo de Frédéric Godefroy : Edouard Jacquinet

Partagez cet article

Blog

Webinar Chatbot Jarvis

Vous souhaitez réduire votre taux de contact ? Le Chatbot peut vous y aider en assurant le traitement des problématiques logistiques par exemple ! Ensemble, faisons le point sur le chatbot : que se cache-t-il vraiment derrière cet « agent virtuel conversationnel » ? ses atouts pour apporter une réponse adaptée aux clients confrontés à une problématique logistique. Pour découvrir les clés

Lire la suite »

Expérience client : du rêve à la réalité

Faire vivre l’expérience client rêvée : voilà qui devient enfin une réalité Lors d’un voyage l’année passée au Canada, mon guide de pêche m’a dit : tu vas passer une journée de rêêêêve… Avec ce merveilleux accent québécois ! Nous avons fait un trou dans la glace, comme les 3 000 autres touristes qui avaient réservé un programme similaire, et

Lire la suite »

Transformation digitale et amélioration des coûts de gestion client

La transformation digitale de l’entreprise : facteur clé de l’amélioration des coûts de gestion client En mode omnicanal, les entreprises réinventent une expérience client 360° pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, notamment la jeune génération dites « digital natives ». Une vision 360° du client pose l’exigence d’une même réponse apportée au client quel que soit le

Lire la suite »

Sereneo à La Baule – Expérience Client/The French Forum 2017

Frédéric Godefroy, fondateur de Sereneo, sera présent lors de la 5ème édition d’Expérience Client/The French Forum. Un événement où sont mis en évidence les pain points de la relation client et lors duquel sont révélées les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client. Frédéric Godefroy pourra ainsi partager son savoir-faire pour la simplification et l’amélioration des process au bénéfice du service

Lire la suite »

Pour que le SAV ne soit plus perçu comme un centre de coûts

La fonction support remplie par le Service Après-Vente (SAV) regroupe principalement les actions d’assistance technique et de hotline destinées à aider les clients à régler les problèmes rencontrés avec leurs produits. Le SAV constitue un service clé dans le parcours du client puisque de la qualité du service rendu dépend bien souvent la satisfaction du client et par là même,

Lire la suite »

Optimiser la relation client par la logistique

L’optimisation de la relation client doit aussi être envisagée au regard des problématiques logistique et transport. En effet, ces problématiques représentent plus de 30% des contacts reçus au sein du service client des e-commerçants*. Le déroulement de la commande, son acheminement et sa livraison sont donc déterminants dans l’expérience vécue par le client avec le marchand. C’est pourquoi en s’attachant

Lire la suite »

Automatiser les traitements backoffice pour améliorer l’expérience client

Aujourd’hui, les entreprises estiment que 30 à 40% de leurs de flux de contacts clients (téléphone, email, chat…) sont « automatisables »*. La RPA (Robotic Process Automation) est la solution souple pour absorber ces flux. Elle retire les tâches systématiques des processus pour concentrer les ressources de l’entreprise sur les missions où l’humain est indispensable. Tous les collaborateurs impliqués dans des process de

Lire la suite »

Réduire le temps de formation tout en améliorant l’efficience du collaborateur

La formation d’un collaborateur est nécessaire, quelle que soit l’activité exercée. Elle repose en premier lieu sur l’acquisition de connaissances indispensables (techniques, produits, logistiques…) ; elle a aussi son importance pour l’enrichissement et l’essor des compétences du collaborateur. Avec le déploiement de nouveaux outils digitaux, la formation évolue. En effet, un certain nombre de procédures et informations peuvent désormais être

Lire la suite »

Le One Click Answer pour réduire l’effort du conseiller

Plus personne n’est étonné, plus personne ne se pose de question lorsqu’il voit deux écrans sur la position de travail d’un conseiller client. C’est pourtant la matérialisation de la complexité de son environnement de travail, qui est devenue un standard du métier. Mais ce n’est pas une fatalité ! Un poste de travail qui se complexifie Pourquoi deux écrans ?

Lire la suite »

Les bénéfices d’une démarche Once & Done

Sereneo a présenté la démarche « Once & Done » et ses enjeux dans le cadre du webinar organisé en partenariat avec CustUp. Ainsi, le leader de l’expérience client augmentée a montré que résoudre la problématique du client au 1er contact ne suffit plus ; il faut aussi et surtout savoir lui donner satisfaction sur tous les canaux et anticiper

Lire la suite »

Le Once & Done illustré en 5 exemples

Sereneo a évoqué la démarche Once & Done lors de son webinar organisé en partenariat avec Custup. Délivrer la bonne réponse à un client, du 1er coup, quel que soit le canal de contact est aujourd’hui indispensable pour répondre à l’exigence croissante des clients, dans un univers de plus en plus digitalisé. La démarche Once & Done s’appuie sur les

Lire la suite »

Un chatbot pour une expérience client sans couture

Plus d’un appel sur trois reçu sur les centres de contacts des e-commerçants concerne un problème de livraison. Ce flux de contacts entrants encombre les services clients. Le manque d’accessibilité qui en découle pénalise le consommateur et génère de l’insatisfaction. Il existe désormais une solution pour remédier à ces difficultés. Elle est née du partenariat signé par WelcomeTrack avec Sereneo,

Lire la suite »