Phénomène de fond, la transformation digitale de l’entreprise a démultiplié les lieux d’échanges avec le client : boutique, site marchand, mobile, messagerie instantanée Facebook…
Le premier effet mesurable est la dynamique commerciale du secteur E-Commerce : avec une croissance annuelle à 2 chiffres, ce marché s’établit à hauteur de 72 milliards en 2016 versus de 31 en 2010. (Source Fevad)
Le deuxième effet porte sur le changement du comportement des clients, notamment celui de la jeune génération dites « natives digitales » :
• 49% des français de moins de 35 ans utilisent le mobile pour « tout faire », versus 26% de l’ensemble des français
• 45% des 18-35 ans aimeraient pouvoir acheter directement sur les réseaux sociaux.
(Source Opinion Way – Juillet 2017)
Un contexte plus que favorable pour déployer des solutions répondant aux attentes des clients et accélérer l’activité commerciale.
Le chatbot : l’assistant virtuel de conversation
67% des utilisateurs de Messenger prévoient d’interagir avec des marques via la messagerie dans les deux prochaines années et 53% des internautes déclarent être plus enclins à acheter les produits et services d’une marque qu’ils peuvent contacter directement. (Etude Facebook)
Face à ce comportement appétant, Sereneo a développé une solution de chatbot construite à partir de la notion de « parcours client » et nourrie par l’expertise de l’entreprise.
Le chatbot s’articule autour de 2 approches
• Simplifiée : l’expert métier de l’entreprise construit un parcours client avec un système simple d’arbres de décision pour formaliser les questions-réponses.
La démarche peut consister, par exemple, à qualifier le besoin du client en amont : si l’agent virtuel n’est pas en capacité de répondre au client, il sera alors en mesure de transférer la demande à un agent réel. L’objectif est ici de générer des leads qualifiés pour gagner en efficience organisationnelle.
• Augmentée : au socle toujours constitué par le parcours client, est ajouté une contextualisation des données de réponses avec les data en temps réel de l’entreprise. Ainsi, par exemple, si l’agent virtuel propose un produit et que ce dernier tombe en rupture de stock, le robot substituera l’offre par une autre, avec les mêmes caractéristiques.
L’objectif de cette solution est triple :
• améliorer l’expérience client par l’apport d’une réponse immédiate et pertinente
• booster le taux de conversion, estimé en moyenne à 15% versus 2% sans interaction avec un agent conversationnel (Source Sereneo)
• réduire le coût d’une solution animée par un agent conversationnel virtuel et non plus par un agent réel.
Par Frédéric Godefroy, Président-Fondateur de Sereneo
Pour en savoir plus sur les solutions de chatbot développées par Sereneo : contact@sereneo.com
