La transformation digitale de l’entreprise : facteur clé de l’amélioration des coûts de gestion client
En mode omnicanal, les entreprises réinventent une expérience client 360° pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, notamment la jeune génération dites « digital natives ».
Une vision 360° du client pose l’exigence d’une même réponse apportée au client quel que soit le canal de contact. Cette homogénéité, facteur clé d’une expérience client réussie, se construit grâce à des processus métier structurés et intégrés par la solution Sereneo.
Et si cette mutation était une opportunité pour l’entreprise de réaliser des gains de productivité dans la gestion de la relation client ?
• Amélioration des performances des canaux dits traditionnels (téléphone, mail) :
Cette structuration de la relation client permet au téléconseiller de suivre pas à pas à travers une interface unique le discours et les actions client personnalisés et historicisées pour répondre à la demande client dès le premier contact.
Dans cet environnement de travail propice au bien-être, le téléconseiller se dédie davantage à la qualité du contact qu’il lie avec le client.
Ainsi, la solution Sereneo enregistre une amélioration en termes de Durée Moyen de Traitement, de réitération et de satisfaction client.
L’autre avantage inhérent à la solution concerne la réduction du temps de formation des téléconseillers et une montée de compétence rapide.
• L’automatisation via les canaux digitaux et les robots Back Office :
L’avantage clé de la structure d’implémentation omnicanal des « robots » réside dans la cohérence, la vitesse et la précision d’exécution des traitements. On parle de gains de performance.
Les canaux de gestion digitaux, moins coûteux, sont en mesure de traiter la majorité des demandes client, par essence, simples et récurrentes.
A travers des aides interactives (selfcare, FAQ dynamiques), des robots conversationnels en ligne (chatbot), le client dispose d’une réponse claire et instantanée, avec un accès 7j/7 et 24h/24.
Grâce aux canaux digitaux, les clients gagnent en autonomie et évitent les attentes interminables au téléphone ainsi que les services fermés ou indisponibles. Un gage de satisfaction client !
De plus, cette transparence de la relation client noue une relation de confiance entre l’entreprise et le client.
D’autre part, de cette autonomisation digitale du client, découle une baisse des flux de contacts dits « simples » vers les canaux traditionnels et plus coûteux, tels que le téléphone et le mail.
La valeur ajoutée humaine du téléconseiller prendra alors toute son efficience dans la gestion de demandes clients complexes, nécessitant de la personnalisation.
De la même façon, sur les traitements effectués par les équipes back-office, les robots prennent en charge certaines étapes d’un process (ex : le traitement d’une demande de remboursement).
Le client, l’entreprise et le téléconseiller sont les grands gagnants de la digitalisation.
Pour que votre entreprise bénéficie elle aussi des avantages de la digitalisation, contactez Sereneo : contact@sereneo.com
