Le parcours client est une succession d’étapes qui doit conduire le client vers la réponse qu’il attend, l’obtention du bien qu’il convoite ou la résolution de sa problématique. Bien souvent, ce parcours est semé d’embuches et la satisfaction escomptée n’est malheureusement pas au bout de ce périple. Le client est ainsi pénalisé ; l’entreprise l’est également, tant dans sa rentabilité que dans son image et sa notoriété.
La mise en place d’une nouvelle démarche s’impose donc à l’entreprise pour éliminer les étapes chronophages et néfastes à l’efficacité du traitement de la demande client sans négliger la qualité de la prise en charge : c’est l’optimisation du parcours client. La satisfaction du client et la pérennité de l’activité de l’entreprise en dépendent désormais.
Qui n’a pas réitéré ses appels pour une réclamation suite à la livraison et obtenu chaque fois une réponse différente ? Qui n’a pas été mis en attente de nombreuses minutes, en vain suscitant ainsi impatience, agacement, frustration… ? Et pourtant, il arrive qu’un client obtienne la « bonne réponse », plus ou moins rapidement, certes, mais il obtient satisfaction car il est « tombé sur la bonne personne »…
Malheureusement, aujourd’hui l’entreprise ne peut pas dépendre de la compétence ou de la présence de ses conseillers pour délivrer une réponse de qualité donnant satisfaction au client.
Définir des procédures, processer le parcours client
Certains conseillers parviennent à délivrer la bonne réponse ; de toute évidence, ils ont su emprunter le bon parcours. Ainsi, pour que tout un chacun soit aussi bon et performant que le meilleur et le plus « expert », il apparait nécessaire de repérer cet itinéraire vers la solution, de le baliser avec justesse, afin qu’il puisse ensuite être suivi à l’identique et sans faille, par toute autre personne, non experte.
De cette façon, si l’entreprise met à plat ses procédures existantes et définit celles à suivre dans les différents cas que peuvent rencontrer clients et conseillers clientèles (retard de livraison, suivi de colis, retour produit, remboursement, dépannage par exemple…) alors elle sécurise les parcours qu’elle propose à ses clients, et ce, quel que soit le canal de contact.
Voilà un moyen infaillible d’apporter une réponse unique, fiable en toutes circonstances, sur tous les canaux et qui plus est, du premier coup !
Anticiper pour mieux gérer et mieux satisfaire
Néanmoins, certaines problématiques ne peuvent être résolues dans l’instant ; leur traitement requiert la sollicitation d’un tiers (superviseur, transporteur…), l’intervention d’un prestataire (technicien SAV …). En de telles circonstances, et toujours dans la perspective de fluidifier le parcours client et l’optimiser, il convient d’anticiper sur les démarches à venir pour ne pas avoir à recontacter le client mais aussi dispenser ce client d’une réitération d’appel.
Prévoir de demander à un client s’il souhaite un remboursement ou une réexpédition de son colis dans l’éventualité d’un retard de livraison et prévoir également de déclencher automatiquement l’action choisie le cas échéant, permet d’éviter une nouvelle sollicitation, apporte au client un meilleur service et lui procure un sentiment de considération. La suppression d’un certain nombre de réitérations du contact allège ainsi le trafic sur l’ensemble des canaux de contacts et améliore de ce fait le délai de réactivité pour les autres sollicitations.
Le temps est précieux ; désormais, tout le monde peut en gagner ! Mais aussi et surtout, le « Once & Done » devient une réalité grâce à des parcours clients prédéfinis et fiables, enrichis par des étapes d’anticipation.
Ancrer le conseiller dans son rôle premier
Quant au conseiller, dans la mesure où il suit des parcours qui ont été structurés au préalable, il est sécurisé dans sa démarche donc plus serein et plus à l’écoute du client. En outre, puisqu’il est délesté d’un certain nombre de tâches sans valeur ajoutées et de backoffice, il peut se recentrer sur son activité de conseil et même se permettre de prendre plus de temps pour soigner sa réponse aux demandes les plus complexes.
A rationaliser, structurer, automatiser les parcours client on apporte à tous les acteurs de la relation client – client lui-même, conseiller, management de l’entreprise…- la satisfaction tant convoitée.
Atteindre le Once & Done, c’est avant tout mettre en œuvre une nouvelle démarche organisationnelle au sein de l’entreprise. Des outils simples et intuitifs existent pour aider l’entreprise en ce sens, sans remettre en cause ni révolutionner le SI en place au sein de cette entreprise.
Pour en savoir plus sur ces outils, sur les enjeux du Once & Done et découvrir comment bien répondre, du premier coup, nous vous invitons à vous inscrire au webinar « Comment apporter la bonne réponse au client, du premier coup : les clés du Once & Done » – conçu et organisé en collaboration avec CustUp – Mardi 14 mars à 11h30. S’inscrire ici
