Le magazine on-line des tendances et de l’innovation dans la relation client a amené Frédéric Godefroy, Président de Sereneo, à s’exprimer au sujet de Sereneo et de la CRM Augmentée.
Propos recueillis par Romaine Klein
Qui est Sereneo ?
Sereneo est un éditeur de logiciels et de services digitaux depuis 2002.
Ses solutions ont pour vocation de faciliter l’activité des collaborateurs en s’appuyant sur le partage
du savoir-faire des experts. Elles améliorent la relation client en garantissant la meilleure réponse
possible.
Parlez-nous de votre dernière innovation : La CRM Augmentée
La CRM Augmentée est solution digitale qui apporte l’expertise dont le conseiller a besoin pour
satisfaire pleinement le client.
Elle s’appuie sur l’exploitation efficace des données clients et contextuelles pour construire la
réponse qui sera délivrée au client de façon homogène, unique et fiable, quel que soit le canal de
contact.
Qui sont vos clients ?
Toute entreprise est de près ou de loin concernée par une problématique de relation client. De ce
fait, toute entreprise peut avoir recours à notre solution. Le secteur du e-commerce auquel nous
avons en premier lieu présenté notre solution a d’emblée été convaincu. D’autres domaines
d’activité ont ensuite adhéré à notre solution : banque, assurance, gestion immobilière. Une
ouverture sur d’autres secteurs encore est en perspective pour 2017.
Quels sont les challenges rencontrés par vos clients ?
A l’ère du digital, le client a accès à de multiples canaux d’informations et de contact ; il est de plus
en plus exigeant et avide d’immédiateté.
Pour le satisfaire et le fidéliser, l’entreprise se doit donc de traiter sa demande plus rapidement,
mieux (avec justesse donc) et à moindre coût…
C’est pourquoi la réduction de la durée de traitement du contact et la résolution systématique de la
problématique dès le 1er appel sont deux impératifs pour l’entreprise.
Le défi majeur consiste alors en l’amélioration de l’efficacité des collaborateurs et de la productivité
de l’entreprise tout en maîtrisant les coûts et investissements.
Quelles sont les technologies indispensables dont doit s’équiper le département de la
relation client ?
Pour répondre aux besoins du client et aussi anticiper ses demandes en vue de lui offrir une
satisfaction d’excellence et différenciatrice, une nouvelle démarche s’impose.
Avoir une bonne connaissance de son client (avec un outil CRM par exemple) ne suffit donc plus
aujourd’hui. Il est devenu indispensable pour les acteurs de la relation client d’ajouter de l’expertise
et du savoir-faire dans cette relation. C’est là l’essence même de la CRM Augmentée.
Notre solution ne vient pas se substituer à un outil de CRM classique, elle vient le compléter.
En s’appuyant justement sur les informations clients dont elle optimise l’exploitation, la CRM
Augmentée donne les moyens au conseiller d’apporter tout de suite la bonne réponse au client. Ce
conseiller est guidé simplement à travers l’outil pour résoudre la problématique comme s’il était un
expert ; même inexpérimenté, il saura donc délivrer rapidement la bonne réponse.
Aussi, l’entreprise n’est pas contrainte de bouleverser son système d’information en place et dans
lequel elle a beaucoup investi. Notre outil vient s’interfacer avec l’existant, optimisant ainsi le retour
sur investissement tant des dispositifs déjà exploités que de la CRM Augmentée.
Enfin, quelle est votre actualité pour la fin d’année 2016 ?
Avec l’émergence des chatbots (robots conversationnels), un nouveau canal de contact s’est ouvert.
Il répond aux besoins d’interaction simple, de disponibilité et d’immédiateté exprimés de plus en
plus par les clients voulant être entendus et servis dans l’instant.
L’outil Sereneo permet désormais aux chatbots de construire une solution pertinente au regard des
attentes du client précisément. Le robot conversationnel est en mesure de délivrer la réponse à une
problématique précise… comme le ferait un conseiller par téléphone ou en point de vente par
exemple, doté des mêmes outils de CRM Augmentée !
Le défi de Sereneo pour cette fin d’année porte sur l’intégration des chatbots de différents éditeurs.
De nouveaux partenariats ont débuté pour répondre à un objectif commun : toujours mieux
satisfaire le client !
Retrouvez également l’interview sur le site Interactions Digitales
