Plus que jamais, une gestion optimale de la relation client requiert l’intégration et la bonne utilisation
d’outils informatiques.
Pour le management de l’entreprise, la prise de décision quant à l’investissement dans un nouvel outil n’est pas aisée. Les enjeux sont multiples et portent à la fois sur la performance qu’il faudra prouver, le ROI qu’il faudra sécuriser, l’agilité qu’il faudra gagner.
L’humain, dénominateur commun
Le dénominateur commun à ces 3 objectifs clés est l’humain et son rôle est déterminant.
En effet, la mise en place d’un nouveau support ou d’une nouvelle interface par exemple nécessite une parfaite adhésion des collaborateurs. Qu’il s’agisse des décideurs ou des opérationnels, l’acceptation de la nouveauté impose la renonciation à ce qui a été établi (process, pratiques) et utilisé (logiciel, API…) auparavant. Cette renonciation s’avère d’autant plus difficile que l’implication personnelle et les efforts des collaborateurs dans la solution précédente auront été importants par le passé. Un investissement humain qui a bien évidemment eu, lui aussi, un coût pour l’entreprise…
En outre, la bonne acceptation de l’outil semble encore plus compliquée à obtenir lorsque la nouveauté nécessite de « laisser de la place » à des robots. Si la pertinence de l’automatisation des tâches pour les actions de BackOffice par exemple n’est plus à démontrer, l’assentiment à sa mise en œuvre n’est toutefois pas systématique : difficile pour tout un chacun de voir son expertise durement acquise, souvent fruit d’un long et parfois laborieux apprentissage des complexités des procédures et des outils, confiée à une machine !
Comment bien mener l’évolution technologique des organisations
Pourtant, l’humain, lui seul, peut donner du sens à l’amélioration que propose l’intégration d’un nouvel outil ; lui seul a toute la légitimité pour faire de cette « révolution » un succès.
Au regard des projets d’amélioration de la relation client que nous avons menés pour nos clients, nous avons pu observer quelques bonnes pratiques :
– Impliquer en amont et tout au long du projet, les experts et leurs relais opérationnels reconnus par leurs pairs pour assurer un dialogue, un partage et une co-construction en confiance, ils seront ambassadeurs lors de la généralisation,
– Garder à l’esprit et faire valoir à tout moment l’objectif premier de la relation client : la satisfaction du client, le « customer first » qui concerne là encore l’humain,
– Valoriser les bénéfices de ces outils technologiques pour l’utilisateur une fois l’outil pris en mains, notamment l’impact positif sur la Qualité de Vie au Travail.
C’est de cette façon que, chez un de nos clients par exemple, notre solution de conseiller augmenté a été plébiscitée par 80 % des collaborateurs après seulement 4 mois d’utilisation ; les conseillers clients concernés se sont vus délestés de tâches récurrentes sans valeurs ajoutée, leur permettant ainsi de se recentrer sur l’écoute, la réponse au client et sur les sujets les plus complexes et bien plus épanouissants pour eux, tandis que leur activité a été facilitée et allégée sur les demandes basiques.
La qualité de service rendue au client s’est vue améliorée et l’entreprise a limité ses coûts de formation et plus globalement, ses coûts de gestions de la relation client.
Pour en savoir plus sur les solutions à mettre en oeuvre pour améliorer votre relation client tout en
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