LA TECHNOLOGIE COMME LEVIER DE QUALITÉ RELATIONNELLE
Propos d’Eric Fabre et Fabrice Engrand de la Direction des contenus de SOLOCAL – Extrait du Livre blanc « La révolution des compétences » de l’AFRC & KEA
« Solocal-PagesJaunes est une référence pour tous les professionnels en activité. La base de millions de professionnels, de descriptifs d’activité, de coordonnées, doit toujours être enrichie ou rafraîchie.
Mais sur ces points, le téléphone est un canal clé pour obtenir la finesse de l’information attendue.
Nous souhaitions donc disposer d’une interface de production unique, reliant la téléphonie de nos
prestataires à notre système d’information et limitant au maximum l’intervention des collaborateurs dans les bases.
Grâce à différentes solutions, le conseiller est affranchi de multiples contrôles ou manipulations.
Il se concentre sur la qualité de sa relation avec le professionnel, sur l’écoute, le discours, le rebond
commercial.
Le script idéal prévoit tout ou presque et automatise les mises à jour de la base de données, en temps réel, transfère les cas les plus complexes en back office, génère des leads dans le CRM.
L’outil nous rend ainsi plus agile et autonome dans la conduite de nos campagnes de référencement
et d’enrichissement.
En interne, l’outil a été déployé auprès de collaborateurs totalement novices sur l’activité.
L’adaptation et l’apprentissage ont été rapides : un temps de formation divisés par 3 et des appels
réalisés avec une qualité satisfaisante au bout de quelques jours de training.
De plus, chacun peut partager son retour d’expérience pour faire évoluer les process, ce qui accroît l’engagement. L’outil, dans sa construction, peut faciliter cette démarche.
Ce changement a aussi été motivé par une quête de plus de performance. Avec une solution
digitale comme Sereneo, nous avons pu mesurer la pertinence de chaque étape du parcours.
Grâce à cela, nous optimisons l’échange avec le professionnel : suppression des questions sans
valeur ajoutée, modification des parcours, révision des étapes ou des scripts générant des abandons
d’entretien…
Notre premier challenge était d’obtenir un parcours fluide et qualitatif. Nous poursuivons maintenant en
travaillant la durée des appels… »
Quelles sont, selon vous, pour les métiers de la relation client, les compétences clés aujourd’hui ? et demain ?
« Les compétences requises portent plutôt sur la capacité à appliquer des procédures, à assurer une productivité élevée et qualitative, maitriser l’outil informatique, répondre aux demandes du client.
Dans le futur, ces attendus demeureront.
Cependant, pour proposer une expérience client plus aboutie, l’exigence sera accrue sur la qualité
de la dimension relationnelle. L’empathie et la personnalisation de la relation, mises en œuvre
dans un environnement de production industriel, seront les compétences clés à venir. »
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