Les traitements en backoffice représentent un volume conséquent des tâches à effectuer dans le cadre de la prise en charge d’une demande d’un client. La diversification des modes d’interactions a conduit les entreprises à s’appuyer sur un nombre croissant d’outils et à interroger des sources de données multiples.
Malheureusement, ces entreprises rencontrent des difficultés pour connecter ces outils et systèmes entre eux ; elles sont de ce fait bien souvent contraintes d’investir dans des ressources humaines capables de palier à ces manquements pour assurer la fluidité des flux d’informations dans le cadre de l’expérience client.
Les outils digitaux et les robots viennent au secours de ces entités et de leurs collaborateurs.
Accélérer la performance de l’entreprise
Ils permettent en effet d’automatiser et de systématiser un certain nombre de tâches répétitives. Grâce à ces solutions de type RPA proposées il y a déjà de nombreuses années et plus nouvellement, à la Robotisation des API pilotée par les Workflows par exemple, ces entreprises sont maintenant en capacité de gérer de plus grands volumes de traitements, en continu (24/7), de façon fiable et économique. Une plus grande productivité et une meilleure efficacité à moindre coût en découlent.
En outre, dès lors que l’exécution automatique de ces tâches par le robot s’appuie sur des règles édictées par les experts métiers, l’entreprise gagne également en agilité. En effet, la modification comme l’actualisation des processus sur lesquels reposent la réalisation des tâches, sont aisées et rapides. Leur entrée en application est par ailleurs instantanée là où l’information et la formation de collaborateurs aurait nécessité plusieurs heures voire plusieurs jours. Ici encore, une amélioration substantielle de l’efficience de l’organisation est évidente.
Le recours aux automates permet en outre de mettre en place un suivi plus précis et plus rigoureux pour une compréhension plus fine de l’activité. Ainsi des mesures correctives adéquates pourront être adoptées à des fins d’amélioration optimale et continue des processus.
Affranchir et valoriser les collaborateurs
Les collaborateurs sont quant à eux délestés de ces tâches manuelles récurrentes, bien souvent fastidieuses et pour un certain nombre desquelles ils n’ont pas de valeur ajoutée. Ils sont désormais également libérés de l’apprentissage -devenu inutile- de multiples applications maintenant pilotées automatiquement ; de la même façon l’actualisation de leurs connaissances dans les usages de ces applications et de divers process afférents n’est plus nécessaire.
Ils gagnent du temps sur leur activité globale, un temps précieux qu’ils peuvent consacrer à servir d’autres besoins dans l’intérêt des clients finaux et par là-même, de l’entreprise.
Moins préoccupés par ces tâches non gratifiantes, leur attention se reporte sur le service et leur client quel qu’il soit, interne ou externe à l’entreprise. Ils peuvent alors se recentrer sur des actes plus compliqués, requérant plus d’expertise. Ils sont en ce sens plus valorisés dans leur rôle, qu’ils se situent en appui du front office commercial pour traiter des demandes complexes ou gérer des problématiques inhabituelles, ou bien qu’ils communiquent directement avec le client dans une fonction de conseiller. Cette valorisation favorise en outre leur implication dans l’entreprise, ce dont celle-ci ne peut que se féliciter !