Automatiser là où c’est pertinent !
L’automatisation fait sens dès lors qu’elle apporte une véritable valeur ajoutée aux acteurs de la relation client : conseillers, clients et managers. Cette automatisation raisonnée doit servir les objectifs majeurs de gains de temps, d’accroissement de l’efficacité et de la performance ; elle doit aussi, en même temps, veiller à améliorer la qualité de la relation.
Pour ce faire, elle peut être mise en place à différentes étapes du parcours client : depuis le routage d’un appel ou le dispatch d’un email jusqu’au suivi en Back Office (suivi de livraison, traitement d’une réclamation…). Elle est clé pour guider le conseiller, l’assister par la remontée d’informations contextualisées ou encore le délester des actions répétitives pour lesquelles il n’a pas de valeur ajoutée.
L’automatisation simplifie également la vie du client en lui offrant l’opportunité d’interagir en 24/7 avec des chatbots, voicebot/callbot. Ces agents virtuels conversationnels sont non seulement en capacité de répondre de façon pertinente mais aussi de prendre en charge le traitement de A à Z d’une demande récurrente pour laquelle il leur est aisé de répliquer les gestes métier du conseiller.
Elle a en outre toute sa légitimité dans une relation omnicanale en permettant au client de débuter son parcours par un contact téléphonique, de le poursuivre sur un autre canal (SMS, email) et de le terminer par exemple sur son espace client.
Automatiser ne s’improvise pas...
Diviser le temps de traitement par 2 ou réduire de 50 % le taux de réitération des emails ne s’improvise pas ! L’automatisation repose sur un prérequis : un système d’information accessible pour les robots (à minima par interface utilisateurs s’ils n’ont pas d’API) avec des données interprétables, explicables. En effet, le bot ne saura pas résoudre lui-même une problématique d’interaction entre outils existants dans l’entreprise par exemple, si les humains eux-mêmes ne peuvent le lui apprendre…
Aussi les bots et l’automatisation se mettent au service des processus opérationnels de l’entreprise, pour peu que ces derniers existent ou puissent être décrits ou bien conçus s’ils font défaut !
Enfin, il convient de déterminer clairement le champ d’action du bot : en aucun cas un robot ne saurait prendre en charge et assumer la gestion complète de l’ensemble des demandes adressées au service client (un humain ne serait pas lui-même en capacité de le faire : seule une équipe pluridisciplinaire et créative le peut). De plus, pour être pertinent, le bot doit être nourri par les données issues des interactions avec le client et celles provenant de ses interconnexions avec le système d’informations de l’entreprise. L’automatisation est alors « maîtrisée ».
Avant que la magie de l’automatisation et des bots n’opère, le cadre doit être établi !
Et l’humain alors ?
Le bot n’est pas destiné à remplacer l’humain. Sans l’humain pour le former, le bot ne peut ni comprendre ni décider et encore moins agir. Le bot est plutôt destiné à œuvrer pour le confort et la sérénité du conseiller et du client, donc de l’humain.
Le robot apporte son soutien au collaborateur et lui facilite la tâche au quotidien. Celui-ci peut alors se recentrer sur son rôle premier : l’écoute, l’empathie et la relation humaine ! Plus épanoui dans son quotidien, le conseiller n’en sera que plus engagé envers l’entreprise.
Le bot accompagne de la même façon le client dans ses interactions et démarches pour répondre à sa quête d’autonomie et lui apporter la satisfaction qu’il escompte.
Le robot ayant ses limites, il peut transférer une demande à un conseiller humain dès que cela est nécessaire ou prévu dans le parcours de traitement. L’humain reste le plus à même de prendre en charge les demandes complexes ou non prévues dans les scénarios de traitement paramétrés pour le robot. Le bot peut en outre être amené à céder la place à un agent si le client ne souhaite plus interagir avec lui et en formule la demande. Le conseiller poursuivra alors l’échange en ayant une parfaite connaissance du contexte, dans une modalité qui conviendra au client demandeur.
Aussi, la mise en œuvre de l’automatisation ne peut être performante sans l’adhésion des collaborateurs de l’entreprise. Impliquer les équipes à chaque étape de ce changement, leur présenter les bénéfices pour leur activité est une condition sine qua non pour la réussite du projet d’automatisation, une automatisation belle et bien raisonnée !
La démarche d’automatisation repose in fine sur la quête d’un équilibre optimal et d’une harmonie entre humain et la technologie pour toujours satisfaire au mieux les attentes de l’humain, un équilibre dans l’union des complémentaires.
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