L’automatisation et les robots (chatbot, mailbot, callbot, bot backoffice…) viennent désormais soutenir les conseillers dans leur activité, une activité ainsi revalorisée, plus sereine et plus performante. Ils augmentent également l’accessibilité du service client pour limiter l’effort client et favoriser la satisfaction avec une réponse fiable, quel que soit le contexte…
Pour le meilleur… et éviter le pire !
Le recours aux solutions digitales dans la relation client s’est accéléré avec la crise sanitaire et ses effets : les mailbot, chatbot, callbot/voicebot ont ainsi permis aux enseignes d’absorber des flux de sollicitation habituellement gérés par le canal conseiller (téléphonique ou physique). En effet, assurer la continuité de service a été une difficulté importante à surmonter par les entreprises en cette période inédite. Le risque d’augmentation des délais de réponse, de perte d’information, de hausse de l’insatisfaction a été plus marqué qu’à l’habitude et a bousculé les organisations dès lors obligées de modifier leur mode de fonctionnement.
Les clients eux-mêmes ont été contraints d’adopter de nouveaux outils. De nouveaux usages ont ainsi été observés durant le confinement… et ont aussi perduré après le déconfinement ! L’ancrage de nouveaux comportements des consommateurs, clients, usagers s’est donc opéré de façon rapide et durable… A situation exceptionnelle, mesures exceptionnelles… qui in fine, permettent d’avancer d’un grand pas vers plus de performance opérationnelle dans la relation client.
Ces données issues de notre base client montrent comment le digital est venu au secours d’une relation client en difficulté pendant le confinement.
Évolution du poids du digital lors du confinement
Les nouvelles technologies viennent désormais prêter main forte à l’humain. Loin de se substituer à l’homme, les robots et avec eux, l’automatisation et l’intelligence artificielle, ont un rôle à jouer au cœur de la relation client.
Un collaborateur bien accompagné accompagne mieux son client
Ainsi, un conseiller soutenu dans son activité par l’automatisation et les robots gagne en efficience et en bien-être ; c’est un conseiller augmenté. L’automatisation des gestes métiers du conseiller est aujourd’hui fondamentale. Certaines actions peuvent en effet être prises en charge par des robots de façon automatique et systématique : remontées de données contextuelles du client, exécution de tâches récurrentes pour lesquelles l’agent humain n’a que peu ou pas de valeur ajoutée…
Ce conseiller peut de ce fait se concentrer sereinement et posément sur son cœur de métier, la relation avec son client. Le bot favorise ainsi une relation client plus humaine !
Aussi, dès lors que le conseiller s’appuie sur des parcours modélisés en amont par des experts métiers et exécutés à travers une plateforme digitale unifiée, sa démarche de résolution de la problématique client est simplifiée et fiabilisée et ce, quel que soit son cadre et son contexte de travail (en entreprise ou en télétravail par exemple). Un atout majeur pour assurer une continuité d’activité…
Un client rendu autonome gagne aussi en satisfaction
Le contexte de crise a incité plus de clients consommateurs à adopter de nouveaux comportements axés notamment sur l’autonomie. Il convient désormais d’accélérer la mise à disposition des outils digitaux susceptibles d’apporter au client une ressource en ligne ou un espace interactif par lequel il peut accéder rapidement, par lui-même, à la réponse escomptée. Les solutions de selfcare synchrones et asynchrones (là encore, technologie et robots) telles que les FAQ dynamique, mailbot, chatbot, callbot/voicebot sont toutes indiquées pour autonomiser efficacement le client 24h sur 24, 7 jours sur 7.
S’appuyant sur l’automatisation et l’Intelligence Artificielle (analyse du langage naturel, traitement de la voix notamment), ces innovations permettent de satisfaire les demandes récurrentes des clients.
L’introduction des traitements vocaux contribue à simplifier plus encore les interactions. Il s’agit là également d’un moyen d’élargir le service proposé aux populations les plus âgées notamment, nouveaux « silver surfers », afin d’assurer une expérience optimale pour un plus grand nombre d’individus en demande.
L’absorption des flux de contacts par le canal selfcare permet par ailleurs de délester les autres canaux impliquant une interaction humaine vers lesquels ne seront alors orientées que les demandes à forte valeur ajoutée.
Pour en savoir plus, consultez notre Livre Blanc.
