Deux versions de mailbot – full automation et hybride – sont aujourd’hui à disposition des services client pour apporter une réponse à une demande client adressée par écrit, par email.
Alors que le mail reste un canal privilégié d’échange utilisé par nombre de clients quel que soit le secteur d’activité, il suscite une certaine insatisfaction des clients toujours plus impatients face à la réponse escomptée.
Le mailbot, nouvel allié du service client
Aujourd’hui, en effet, 66% des français souhaitent attendre moins d’une journée pour obtenir une réponse à leur email*.
Dans ce contexte, le mailbot vient au secours des services client. Ce robot doté des capacités d’analyse de la demande du client est aussi en mesure de traiter de façon autonome la plupart des problématiques. Il pourra alors construire une réponse rédigée et l’envoyer par e-mail en retour au client en attente…
Un fonctionnement simple basé sur l’automatisation
Le fonctionnement du mailbot s’appuie sur un principe majeur, celui de l’automatisation optimale à chaque étape du traitement de la demande :
- Compréhension : il s’agit pour lui dans un premier temps de comprendre la demande en s’appuyant sur une analyse sémantique (NLP) du texte rédigé par le client.
- Décision : une fois l’intention détectée et catégorisée, il convient de dérouler le parcours client adapté (grâce au moteur de parcours client digital) pour construire la réponse contextualisée.
- Rédaction : le message de réponse contextualisé et personnalisé est rédigé au fur et à mesure de l’avancée dans le parcours, approche supérieure à l’approche par réponse type
- Emission : la réponse finalisée peut alors être adressée automatiquement par email au client et historisée directement.
Construction dynamique vs réponse type
Une bibliothèque de « réponses type » est une solution de compromis liée à des contraintes. Dans la mesure où il n’est pas possible de prévoir tous les cas de figure éventuels, qui se comptent en milliards de variantes, des listes de cas les plus courants sont constituées pour en déduire des réponses type à personnaliser.
Cette approche induit plusieurs difficultés.
Tout d’abord, il faut beaucoup de réponses types pour être pertinent. Aussi, les agents doivent ensuite choisir entre ces nombreuses réponses pour apporter une solution à chaque contexte client. Un outil de recherche peut être mis en place, mais sur quels critères ?
Il est également possible d’avoir une approche en arborescence ; dans ce cas, chaque niveau doit être nommé suffisamment clairement pour faciliter la compréhension de son contenu. Mais comment résumer la complexité de vingtaines de cas différents en quelques mots seulement ?
En outre, ces bases de réponses types sont fréquemment contournées par les agents qui conservent leurs réponses « préférées » à portée de mains, dans un document word par exemple ; ils se privent alors malheureusement de la richesse des cas laissés de côté…
Ensuite, même si de nombreux cas sont couverts, il subsiste un certain nombre de situations ambigües, à cheval sur deux réponses. Dans ces circonstances, bien souvent, les agents doivent réaliser un « patchwork » à la main, au risque de voir émerger des incohérences…
Cette notion d’ajustement a en effet son importance. Comme il est impossible de définir une réponse type pour toutes les situations, les agents doivent très souvent (voire tout le temps…) adapter ces réponses type. Effectuer ce travail requiert du temps de rédaction et de relecture et implique des erreurs potentielles…
Au lieu de cela, un mailbot est en capacité de créer chaque paragraphe, chaque phrase, chaque morceau de phrase même, au fur et à mesure qu’il avance dans le parcours client, depuis l’analyse de la demande à sa résolution en passant par le diagnostic et l’application de la solution adaptée. Chaque réponse est à la fois différente, totalement fiable, entièrement personnalisée et elle ne nécessite aucun travail de saisie ni de de rédaction de la part d’un agent…
Deux modes opératoires : full automation et hybride
Deux modes opératoires sont alors envisageables pour la mise en œuvre du mailbot :
- Full automation : il s’agit dans ce cas d’automatiser l’intégralité du traitement aux différentes étapes précitées.
- Hybride : ce fonctionnement implique l’intervention humaine à certaines étapes pour, par exemple, valider ou corriger l’intention détectée au préalable par le bot ou encore pour contrôler ou modifier
le contenu de la réponse préconstruite par le bot.
L’intervention humain peut s’avérer intentionnelle en réponse au besoin ou à la volonté de l’enseigne de contrôler certaines étapes.
Elle peut aussi être nécessaire lorsque le bot est confronté à une situation non prévue par le processus d’automatisation (problématique linguistique ou cas complexe qui n’aurait pas été anticipé ni scénarisé au préalable). Dans cette configuration, le système est en capacité d’identifier lui-même qu’il ne peut poursuivre automatiquement le traitement et de ce fait effectue un transfert vers un humain qui prendra le relai.
Des bénéfices à plusieurs niveaux :
La mise en œuvre d’un mailbot par l’équipe relation client présente des avantages à 3 niveaux :
- Pour le client car d’une part, le délai de réponse à sa demande est nettement réduit puisque le mailbot agit 24h/24 et 7J/7 et d’autre part la qualité de la réponse obtenue est améliorée puisque le robot suit immanquablement des parcours prédéfinis par les experts et récupère
automatiquement les données contextualisées. Le client bénéficie ainsi d’une meilleure expérience avec l’enseigne. - Pour le conseiller dans la mesure où celui-ci peut être soulagé d’un travail de préqualification de la demande (assumé en amont par le mailbot) voire de l’ensemble du traitement lorsqu’il s’agit de demandes simples et récurrentes susceptibles d’être intégralement prises en charge par le robot. Le conseiller peut se recentrer sur une activité plus valorisante et agit avec un moindre stress.
- Pour l’entreprise qui améliore son image, sa notoriété et sa productivité en offrant un service plus réactif et de meilleure qualité à ses clients mieux satisfaits… tout en réduisant ses coûts de traitement et de gestion de la relation client.
Découvrez maintenant le mailbot en action
*Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année
