Lors de la 7ème édition d’Expérience Client – The french Forum, Sereneo a pris la parole au sujet de la digitalisation des parcours clients. Vincent Prévoteaux, Directeur des opérations Market Place de Rue du Commerce (Groupe Carrefour), est venu illustrer les propos de Frédéric Godefroy, Président fondateur de Sereneo.
Ainsi, ensemble ils ont évoqué l’amélioration de l’expérience client avec la solution Sereneo en faveur d’agents renforcés, pas robotisés et de clients libérés.
« Un client qui nous contacte, ça ne devrait, dans l’idéal, pas exister : cela indique un défaut dans le parcours et la bonne information du client. Si cela arrive, on se doit de le traiter avec excellence » expose Vincent Prévoteaux.
Rue Du Commerce a donc fait appel au moteur de parcours client digital de Sereneo pour offrir à ses conseillers une interface unifiée à travers laquelle ils peuvent être guidés vers la bonne réponse à apporter au client, du premier coup. En parallèle, grâce à cet outil, le client est lui-même rendu autonome ; il peut désormais, en selfcare depuis son espace client par exemple, accéder à la même réponse contextualisée.
Le client est libéré :
– Les canaux de contacts ont été multipliés en sa faveur et lui garantissent une réponse homogène.
– Le traitement de sa demande s’appuie sur les mêmes parcours et les mêmes process que ceux à disposition du conseiller téléphonique. Il bénéficie ainsi d’un discours adapté à son contexte et d’une réponse personnalisée.
– Des actions adéquates sont déclenchées automatiquement, sans effort de sa part, pour une résolution efficace de sa problématique.
« De cette façon, chez Rue Du Commerce, nous avons réussi l’autonomisation du client en selfcare avec une adhésion de 85% de nos clients au digital pur pour les rétractations par exemple ; ce qui a engendré une réelle économie pour l’entreprise », précise Vincent Prévoteaux.
L’agent de son côté est renforcé :
– Son interface de travail est unifiée ce qui lui évite de se disperser entre plusieurs sources de données. Ce sont les informations et les procédures dont il a besoin précisément dans le contexte du client qui apparaissent à l’écran, et seulement celles-ci. Il est donc plus efficient dans son activité.
– Aussi, il est acteur et contribue à l’amélioration continue des process. En effet, il peut faire remonter sa 
« contribution » aux experts métiers directement via l’outil, par exemple s’il perçoit une incohérence dans le parcours, un manquement à une étape du scénario, un aléa dans le traitement.
– Son temps de formation est réduit puisqu’il est dispensé de l’apprentissage de certains outils et de certaines notions ou procédures qui lui sont apportées directement par la plateforme ; sa montée en compétences est plus rapide. « La durée de formation pour nos agents est divisée par 3 et le niveau de qualité est supérieure » témoigne là encore Vincent Prévoteaux pour Rue Du Commerce.
Et ce n’est pas un agent robotisé :
– Ce conseiller commercial suit les parcours clients et est guidé dans la résolution du problème client.
Il est alors dans de bonnes dispositions pour faire valoir son savoir-être et son empathie pour l’écoute du client et la compréhension de son besoin : pour la relation avec son client donc.
– Il est en outre délesté des tâches post appels, qui sont confiées à des automates. De la même façon, certaines étapes de suivi sont prises en charges par des robots (vérifié un statut de livraison, communication au client…). Ceci permet au conseiller de gagner du temps et de se consacrer plus amplement au traitement d’autres demandes ; il peut aussi effectuer d’autres actions pour lesquelles il a une plus forte valeur ajoutée.
« Par ailleurs, le fait d’avoir nos process modélisés représente une source de données extrêmement riche pour piloter notre activité, suivre nos motifs de contact et leur évolution, détecter les variations et aléas et tirer des plans d’actions opérationnels » conclut le Directeur des opérations Market Place de Rue Du Commerce.
La solution de moteur parcours client digital a ainsi permis à Rue Du Commerce d’améliorer la performance de sa relation client à plusieurs niveaux.
Elle ouvre également pour cet acteur majeur du e-commerce de nouvelles perspectives d’amélioration de la relation client notamment :
-l’extension du selfcare pour couvrir 100% des thématiques présentées dans l’espace client -la mise en oeuvre de bots : callbot/mailbot/chatbot pour apporter toujours plus de service au client sans refondre l’environnement SI de l’entreprise puisque la plateforme Sereneo sait parfaitement supporter ces canaux.
Plus d’infos sur Expérience Client – The French Forum : ici
Pour en savoir plus sur le moteur de parcours client digital de Sereneo : contact@sereneo.com
