La digitalisation du parcours client gage d’une omnicanalité réussie
L’omnicanalité est devenue à bien des égards, une exigence et un enjeu stratégique en matière de relation client. Comment l’entreprise peut-elle optimiser sa transition vers cette nouvelle donne pour toujours satisfaire au mieux ses clients ?
Si le téléphone reste le canal de contact historique, d’autres canaux, écrits et oraux, se sont plus récemment développés et ont pris leur essor. Désormais, ce sont tous ces canaux (point de vente, téléphone, chat, email, SMS, réseaux sociaux…) qui sont mobilisés simultanément dans les échanges entre le client et l’entreprise.
L’omnicanalité : un changement pour l’organisation
Cette évolution vers l’omnicanalité est étroitement liée à l’évolution même des comportements des clients-consommateurs et des technologies mises à leur disposition. Ainsi, la digitalisation du point de vente ou le click-and-collect en sont par exemple deux illustrations marquantes.
Ce changement de pratiques implique pour les entreprises une nécessaire (r)évolution.
Jusqu’alors, les canaux s’ouvrant les uns après les autres au sein des entreprises, ils ont bien souvent fait l’objet d’une gestion indépendante. Chaque canal était ainsi doté de processus spécifiques, d’une équipe consacrée à celui-ci, d’outils dédiés etc.
Désormais, cette organisation en silos n’est plus viable ; son optimisation n’est pas suffisante pour apporter la satisfaction escomptée par le client.
L’approche omnicanale impose ici de placer le client au cœur de la stratégie pour lui faire vivre une expérience fluide, homogène et cohérente à tout moment et en tout lieu.
L’attente légitime du client devient alors d’obtenir rapidement une réponse unique, juste, adaptée et personnalisée, dans tous les canaux et à tout moment ; il attend en outre de pouvoir changer de canal quand il le souhaite, au cours du traitement, sans rupture ni redite.
Le client doit ainsi, plus que jamais, évoluer dans un univers unifié pour gagner en sérénité, en confiance et in fine, en satisfaction.
L’indispensable digitalisation du parcours client
La digitalisation intervient comme une alliée de cette mutation. Les innovations technologiques – l’IA, la robotisation et l’automatisation etc – améliorent ainsi la connaissance du client, la compréhension de ses intentions mais aussi le traitement de sa demande sur l’ensemble des canaux.
Mais pour servir l’omnicanalité et répondre ainsi aux nouvelles exigences du client, c’est la digitalisation des parcours clients qui s’avère incontournable. Il est aujourd’hui nécessaire de définir et structurer en amont les scénarios de l’expérience client pour en sécuriser la bonne réalisation ; c’est là le rôle des experts métiers. Ensuite, ces parcours devront être appliqués et utilisés de façon uniforme sur l’ensemble des canaux.
C’est par exemple en ce sens qu’intervient le moteur de parcours client digital de Sereneo. Il permet en effet de diffuser ces parcours simultanément sur les interfaces utilisateurs pour une parfaite cohérence du traitement de la demande du client.
Ainsi, qu’il s’agisse d’un conseiller en centre de contact, d’un vendeur en point de vente ou SAV ou d’un client autonome depuis son Espace Client ou en chat avec un agent virtuel conversationnel (selfcare & bot), la réponse qui est délivrée est homogène et fiable.
Lorsque des actions simples et récurrentes doivent être menées ou déclenchées (actions de backoffice, envoi d’emails ou de justificatifs…), elles peuvent être confiées aux robots (automatisation) indépendamment du canal de contact, pour un traitement unitaire.
Aussi, toutes ces interactions sont tracées, historisées et surtout centralisées instantanément de sorte qu’à tout moment l’information à restituer soit contextualisée.
De la même façon, un conseiller qui prend le relais d’un bot ou d’un autre conseiller concernant une demande complexe, dispose immédiatement des informations échangées au préalable ; il n’en est que plus serein et plus efficace dans l’exercice de sa fonction.
Le management dispose quant à lui d’une vision complète de l’activité réellement « omnicanale » puisque tout est tracé et exploitable en vue d’une analyse à la fois quantitative et qualitative. Les données et mesures disponibles sont si détaillées qu’il devient simple d’identifier la cause à l’origine d’un besoin d’amélioration avant de mettre en œuvre les actions d’optimisation. Il a ainsi en mains les outils performants pour progresser quotidiennement dans une démarche d’amélioration continue de la relation client.
L’expérience client « sans couture » telle que client et entreprise l’attendent peut enfin être vécue !
Pour en savoir plus sur le moteur de parcours client digital ou obtenir une démo : contact@sereneo.com