Après le chatbot, voici l’avènement du voicebot, dernier né de l’alliance des nouvelles technologies
digitales. Quels points communs, quelles différences entre ces bots désormais au service de la
relation client ?
Voicebot et chatbot : des homologues au service du client
Empreint d’automatisation, d’IA, d’analyse du langage naturel et de reconnaissance vocale, le
voicebot est l’assistant virtuel capable d’échanger de façon conviviale c’est-à-dire « comme avec un
interlocuteur humain ». Il est donc apte à restituer des informations, répondre à une question ou
encore déclencher voire même réaliser une tâche pour l’humain…
Ce robot doté de parole s’appuie sur la même base d’intelligence artificielle (deep learning, machine
learning…) que le chatbot. Il dispose également des mêmes capacités que l’agent virtuel
conversationnel pour satisfaire au mieux le client ou le collaborateur en interne. Son intervention
s’inscrit dans le parcours client.
Il a en ainsi lui aussi pour vocation de répondre à une demande d’un client, de façon personnalisée,
en temps réel, 24h/24,7j/7. Dès lors, qu’il s’agisse de chatbot ou de voicebot, chacun permet à
l’entreprise d’offrir un meilleur service et une expérience client (ou utilisateur) plus fluide.
Le voicebot : l’alternative vocale pour une relation plus naturelle
La nature des échanges en revanche marque une différence essentielle entre ces 2 canaux.
La conversation avec un voicebot étant orale (sans les mains !), en langage naturel, elle est plus
commode, simple et rapide : fini la saisie fastidieuse sur un clavier parfois peu confortable, fini les
questionnements sur l’orthographe… De même, grâce à la voix, le chatbot rend l’interaction de
l’humain avec la machine plus naturelle. L’échange en est plus spontané. Le voicebot facilite donc la
relation et limite plus encore l’effort client.
Le chatbot quant à lui, acteur d’une conversation textuelle, ne peut ni percevoir le ressenti ni capter
les subtilités du langage de son interlocuteur humain. Il en résulte une perte d’informations ou de
données contextuelles qui pénalise la qualité et pertinence de la conversation.
Aussi, les atouts et progrès du NLP (Analyse du langage naturel) profitent particulièrement au
voicebot. En outre, l’essor des technologies de reconnaissance vocale et de linguistique informatique
(Speech To Text et Text To Speech) est par essence, clé pour le robot doté de la parole. Ainsi, dès lors
que le robot est en mesure de détecter l’humeur et les émotions de l’utilisateur, il peut lui faire vivre
une expérience plus « humaine » et donc encore plus satisfaisante.
Des alliés pour toujours mieux satisfaire le client ?
Chatbot et voicebot conservent cependant chacun leur intérêt et leur place dans notre quotidien et
notre environnement actuel. De toute évidence, s’il est aisé de parler c’est-à-dire de
« converser oralement » lorsque l’on conduit ou l’on cuisine, il est toutefois malvenu de s’exprimer
haut et fort dans certains lieux, publics par exemple….
Par ailleurs, dans ces endroits fréquentés notamment ou plus généralement bruyants, la bonne
écoute de la voix est compromise par les sons parasites environnants. La performance du voicebot
s’en trouve alors à ce jour largement réduite, laissant là aussi sa place au chatbot, plus pertinent dans
ce contexte !
Aussi, par sa simplicité fonctionnelle, le voicebot présente d’avantage d’un usage aisé alors que
l’utilisateur effectue en parallèle ou simultanément une autre action. Celui-ci y voit un avantage
certain lié à l’aspect pratique et au gain de temps généré. Les marques y trouvent quant à elles de
nouvelles opportunités d’interactions, un potentiel croissant d’audience, de trafic et donc de ventes
à la clé…
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