Dans leur perpétuelle quête de performance, les organisations recherchent, toujours et encore, de nouveaux leviers.
Le « bien-être » au travail des collaborateurs en est un, nouvellement identifié. En effet, Forbes a nommé l’année 2018 comme étant « l’année de l’engagement collaborateur » ; Accenture et Talentsoft affirment quant à eux que « la qualité de vie au travail a une incidence directe sur la rentabilité des entreprises ».
Ainsi, un salarié satisfait de son travail et épanoui est plus motivé ; son engagement envers l’entreprise est alors plus marqué, ce qui accroît directement la performance de l’entreprise.
L’environnement de travail et la fonction occupée par le collaborateur sont 2 points clés, moteurs de l’engagement de celui-ci.
Les outils digitaux présentent des atouts indéniables pour améliorer le confort du collaborateur et contribuer à ce « mieux-être » escompté et nécessaire pour l’entreprise aussi.
L’avènement du conseiller augmenté…
Dans le domaine de la relation client, les nouvelles technologies simplifient l’activité du conseiller et lui donnent les moyens d’apporter une réponse fiable en un nombre limité de manipulations. Finis les alt-tab répétitifs et indispensables pour passer d’une interface à une autre en quête des données !
Aujourd’hui, les solutions à disposition (comme le moteur de parcours clients développé par Sereneo) permettent de guider le conseiller dans la résolution de la problématique client et ce, à travers une interface de travail unique et unifiée. Ce sont les webservices et robots qui font remonter au collaborateur les informations contextualisées et qui exécutent à sa place les tâches répétitives pour lesquelles il n’a pas de valeur ajoutée. Le conseiller répond comme un expert, vite et bien.
Le conseiller ainsi « augmenté » grâce aux outils digitaux voit son poste de travail simplifié, son activité facilitée et valorisée pour sa plus grande satisfaction et donc motivation…
…En faveur du collaborateur engagé
Le conseiller agit ainsi rapidement et sans stress. Il peut alors se concentrer sur son cœur de métier : l’écoute, le conseil, l’échange avec le client. Il sert de cette façon l’intérêt de l’entreprise dont il véhicule les valeurs et la culture auprès du client.
La qualité de son activité étant fiabilisée, il œuvre au quotidien avec plus d’efficacité et de performance. Les retours d’expérience terrain qu’il peut partager via les supports digitaux témoignent de son implication en faveur d’une amélioration continue des process de son entreprise et de la performance globale de l’entité. La valorisation de ces contributions favorise l’accroissement de sa satisfaction personnelle et renforce sa motivation.
En outre, ses besoins en formation (produits, procédures …) sont limités (jusqu’à 66% de réduction de temps de formation) : il évite de la sorte de fastidieuses et chronophages sessions de formations lors de sa prise de poste puis dans le cadre de l’actualisation de ses connaissances. La montée en compétence du conseiller s’en trouve facilitée et accélérée, ce qui là-encore lui apporte confort et satisfaction dans sa prise de poste ; son engagement n’en sera que plus rapide et plus fort…
In fine, si l’on considère que la motivation n’est ni un savoir-être ni une compétence que l’on peut acquérir, mais qu’elle se construit dans l’interaction entre l’individu et le contexte, alors l’entreprise a tout à gagner à renforcer la digitalisation des outils à disposition du collaborateur pour faciliter son activité et son engagement…
