Des machines pensantes et apprenantes étaient annoncées, promettant d’alléger notre quotidien. La réalité aujourd’hui est tout autre.
Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
En associant littéralement le « Chat » – la conversation – au « Bot »- le robot- ce terme définit en théorie « l’agent virtuel conversationnel », agent censé comprendre une problématique et effectuer les bonnes actions pour la résoudre. On l’imagine agissant à la place de l’homme, aussi bien que lui. Et pourtant…
Quel est le niveau d’intelligence du robot aujourd’hui ?
Les chatbots actuels apportent une réponse à certaines questions simples, à l’instar des assistants Siri, Alexa, Ok Google, etc. Plutôt que de mener des conversations, ils répondent à des requêtes en s’appuyant surtout sur des services unitaires, type interrogation de bases de données.
La technologie reine de ces chatbots est le Machine learning, impliquant une phase d’apprentissage par itération. Un procédé toutefois limité : il ne permet pas de différencier les intentions de 2 phrases dotées des mêmes mots mais de sens distincts ; il n’accède pas non plus aux externalités du langage liées au vécu de l’homme.
Aussi, ces chatbots se heurtent à la difficulté de déclencher une action pour finaliser la résolution du problème. Bien souvent, ils finissent par transférer le dossier à un humain.
Comment faire un chatbot qui augmente l’expérience client ?
Converser, c’est comprendre et agir en suivant un but : tenir des propos orchestrés par une stratégie de réponse alternant compréhension du langage naturel et actions variées. En inscrivant la succession des intentions détectées dans un parcours logique et réfléchi, Sereneo et Viavoo ouvrent une nouvelle voie vers le chatbot qui satisfait la promesse initiale. Données conversationnelles et tâches à accomplir interagissent constamment pour traiter la demande naturellement, comme un expert.
L’analyse du langage sans apprentissage (NLP) maîtrisée par Viavoo est nourrie par l’intelligence humaine des linguistes ayant conçu ses structures lexicales. Le moteur de parcours client digital de Sereneo associe interaction et automatisation en y injectant l’intelligence humaine des experts ayant structuré les process de résolution dont la machine a besoin.
Cette combinaison NLP + PARCOURS CLIENT + RPA donne naissance à ilibot, le premier robot qui comprend une succession d’intentions formulées en langage naturel et traite du premier coup la demande de A à Z.
Article conçu avec En-Contact Magazine et publié dans le n°103 – Avril/Mai 2018
