La digitalisation de la démarche d’achat a bouleversé le commerce traditionnel. Les acteurs du retail se sont vus contraints d’évoluer au rythme de ces innovations digitales pour répondre aux attentes du client et lui offrir la meilleure expérience possible.
Cet impératif est alors rapidement devenu un véritable levier de croissance de leur activité et de leur rentabilité.
Améliorer la performance des canaux traditionnels
L’introduction au sein d’un point de vente « physique » d’applications et supports digitaux favorise l’accroissement de l’efficacité commerciale. Par exemple, la mise à disposition auprès des conseillers-vendeurs d’interfaces sur lesquelles ils peuvent s’appuyer pour rechercher l’information ou se laisser guider vers la réponse personnalisée, permet d’assurer un meilleur service au client.
Il en est de même pour un conseiller en centre d’appels ou en SAV. En effet, si celui-ci dispose d’une interface unifiée par laquelle il obtient spontanément les données contextualisées lui permettant de résoudre la problématique et de dépanner, comme le ferait un expert, il gagne en efficience. Cette démarche bénéficie tant au client, mieux satisfait dans l’instant, qu’à l’entreprise, optimisant ainsi la gestion de sa relation client.
En outre, l’interconnexion des canaux entre eux et le recours à des process structurés et partagés uniformément, favorise l’homogénéisation de la réponse délivrée en mode omnicanal. Cet avantage s’ajoute à celui conféré par une meilleure connaissance et reconnaissance du client, indispensable à une relation client de qualité.
En capitalisant ainsi sur la synergie entre les ressources humaines et l’utilisation optimale des outils digitaux, l’expérience vécue par le client in situ et par téléphone est améliorée. La satisfaction du client qui en découle profite par ailleurs à l’image et à la notoriété de l’enseigne.
Favoriser l’autonomie grâce au selfcare
La digitalisation des parcours client favorise également l’autonomisation du client et l’accessibilité des services de l’entreprise 24/7. Face au besoin croissant affiché par les consommateurs de disponibilité à tout moment de l’information et des services, le développement des solutions en mode « self-service » s’est imposé. Les FAQ traditionnelles en ligne et interactives (FAQ dynamiques, chat…) et plus encore aujourd’hui, les chatbots, véritables agents virtuels conversationnels, répondent à ce besoin impérieux. Le client traite sa demande et résout son problème quand il veut, où il veut. Il ne lui est alors plus nécessaire de réitérer une prise de contact via d’autres canaux plus traditionnels, contact qui serait encore pour lui fastidieux et chronophage.
En outre, la meilleure répartition des flux de sollicitations qui s’opère ainsi entre les différents canaux et la baisse de trafic qui intervient sur les canaux traditionnels engendrent de véritables gains pour l’entreprise. Les conseillers sont en effet délestés de contacts pour lesquels ils n’ont que peu ou pas de valeur ajoutée ; ils peuvent alors se focaliser sur les problématiques complexes et se recentrer sur leur cœur de métier, la relation avec le client. La fluidification du trafic et la plus grande accessibilité des services de l’entreprise est également un atout en termes d’image.
Pour parvenir à ce niveau de prestation offerte au client et de performance pour l’entreprise, il suffit de structurer l’interface d’échange ou d’interaction en s’appuyant sur les mêmes process et parcours clients que ceux mis à disposition des conseillers en point de vente ou en centre d’appels. Et si toutefois la demande ne peut être traitée lors d’une conversation avec un chatbot par exemple, car trop complexe, alors ce client sera orienté vers un interlocuteur humain qui prendra le relais… Voilà pour lui une autre source de satisfaction et non des moindres.
Accélérer et anticiper la résolution des problématiques
Les outils digitaux servent donc grandement le client de par la diversité des modes de contact qu’ils mettent à sa disposition. Ils présentent aussi un intérêt notable pour le conseiller. L’utilisation de parcours client modélisés et digitalisés, les remontées instantanées d’informations contextualisées via connecteurs webservices par exemple, simplifient l’activité du conseiller : celui-ci n’a plus à choisir l’interface ni la procédure à utiliser pour accéder à l’information adéquate. Le recours aux robots (outils de type RPA) pour la réalisation de tâches simples et répétitives engendre par ailleurs un allègement de sa tâche et lui permet de gagner là encore en efficacité.
L’exécution automatisée de tâches administratives dites de backoffice sert également le client en lui offrant rapidité et fiabilité dans leur accomplissement : plus de risque d’oubli ni d’erreur, plus de contrainte temporelle puisque les robots agissent 24H/24 et 7j/7, et qui plus est, sans surcoût. Un avantage de taille pour favoriser la sérénité du client et bâtir une relation de confiance…
La robotisation offre en outre l’opportunité d’anticiper certaines démarches et de mettre en place des actions proactives pour apporter toujours plus de service et de satisfaction.
Par exemple : demander en amont à un client en attente d’un colis s’il souhaite un avoir ou un remboursement si le colis n’est pas livré dans les délais prévus et prévoir de déclencher (via robot) l’action choisie si le colis n’arrive pas à destination…
L’entreprise s’assure de cette façon une accélération des traitements des problématiques client, tout en préservant voire même, tout en renforçant la qualité de leur réalisation. A la clé : une expérience client toujours plus satisfaisante, à moindre coûts.
Pour plus d’informations sur les outils de modélisation des parcours clients et les solutions type RPA, Chatbot, Selfcare proposées par Sereneo : contact@sereneo.com
A lire également : Booster la digitalisation de l’expérience client :
Volet 1 : Définir et structurer les parcours client
Volet 2 : Automatiser les traitements
Volet 3 : Recentrer le conseiller sur son cœur de métier