Si la digitalisation modifie les comportements du client-consommateur, elle impacte également l’activité du conseiller clientèle et le rôle de celui-ci dans l’expérience vécue par le client.
Accentuer la digitalisation, c’est renforcer l’importance du conseiller comme facteur clé d’une expérience client réussie.
Face au niveau d’exigence de plus en plus élevé du client, le conseiller se doit d’être plus « expert ». De la même façon, il est tenu de construire une relation toujours plus personnalisée et d’offrir des réponses parfaitement adaptées à son client. En outre, la solution qu’il apporte doit être cohérente avec celle que ce client aura pu trouver ou pourrait obtenir par un autre canal… La satisfaction du client et la notoriété de l’entreprise en dépendent.
Le recours aux solutions digitales s’impose ici en soutien à l’activité de ce conseiller ainsi « augmenté ».
Pour simplifier et fiabiliser la tâche du conseiller et ce, tout en assurant la restitution d’une réponse de qualité à son client en demande.
En effet :
– Lui donner le moyen d’être guidé vers la bonne réponse (par un outil s’appuyant sur des parcours clients prédéfinis en amont par exemple) est une première étape ; elle sécurise sa démarche faisant de lui « l’expert » attendu, elle limite également son stress ainsi que ses besoins de formation (aux procédures, règlementations…) en amont.
– Lui faire remonter directement et instantanément les données contextuelles (grâce aux webservices et outils robotisés de type RPA par exemple), à travers une interface de travail unique et unifiée est une seconde phase ; celle-ci lui évite des recherches complexes et des manipulations d’outils multiples qui s‘avèrent
chronophages et anxiogènes.
Pour valoriser le conseiller dans sa fonction première favorisant ainsi son engagement en tant que collaborateur.
– Le délester des actions récurrentes (envoi d’email, de justificatif…) pour lesquelles sa valeur ajoutée est faible en les confiant à des robots (type RPA) constitue un 3ème niveau de digitalisation ; le conseiller peut alors consacrer le temps dégagé à servir d’autres clients ou satisfaire des demandes plus complexes, plus valorisantes au regard de ses compétences personnelles et d’accroître ainsi son efficience.
– Lui laisser l’opportunité d’apporter un retour d’expérience instantané au travers de « contributions » par exemple, directement dans l’interface qu’il utilise, est une autre étape vers la revalorisation de son activité et le développement de l’engagement collaborateur ; elle bénéficie elle aussi au client final puisque s’inscrivant dans une boucle d’amélioration continue du parcours client.
L’innovation au travers de la digitalisation contribue ainsi à améliorer le confort du collaborateur, plus serein et plus disponible à tous niveaux. Celui-ci peut alors se consacrer plus amplement à l’écoute des clients, faire preuve de plus d’empathie et leur apporter à chacun un conseil personnalisé. En se recentrant de cette façon sur son cœur de métier, le conseil et la relation humaine, il assure à son interlocuteur le vécu d’une expérience client optimale.
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Propos de Frédéric Godefroy, Président de Sereneo.
