L’intégration de la technologie digitale dans notre quotidien répond aux exigences croissantes de mobilité, d’instantanéité, d’universalité et de big data. Ces impératifs caractérisent aujourd’hui le vécu attendu par le consommateur lors de son « expérience client ».
Aussi, la digitalisation s’imposant au travers de la définition du parcours client, elle devient également nécessaire dans la phase de traitement de la demande client. En ce sens, l’automatisation est un élément clé :
Pour améliorer la gestion en backoffice
Lorsqu’une demande client est prise en charge par un conseiller par exemple, nombre de tâches sont ensuite traitées en « backoffice ». Il s’agit notamment de transactions effectuées à travers diverses applications, nécessitant de respecter des procédures ou règles de gestion (remboursement, envoi d’email, commande de pièce…). Ces actes de nature systématique, simple et répétitive, peuvent être décrits, modélisés et intégrés aux parcours clients prédéfinis. Il devient alors aisé de les confier à des robots qui sauront tout à fait les exécuter « automatiquement » et sans faille.
La réalisation de ces actions « robotisées » de type RPA, s’opère alors de façon fiable.
Elle garantit à l’entreprise une plus grande maîtrise des dispositifs clés de l’expérience client, dans l’intérêt du client-consommateur.
Pour accroître la productivité, à moindre coûts
Le recours à des robots s’appuyant sur des process et parcours modélisés, permet en outre d’accroître la rapidité d’exécution de ces tâches répétitives. Il permet par là-même d’éviter pour ces actions, des pertes de temps liées à une recherche de procédure, un manque de formation ou de connaissance… Un temps précieux également pour le client en attente de la résolution de sa problématique.
Le robot est en outre en capacité d’agir 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La productivité de l’entreprise est ainsi améliorée, à moindre coûts et donne toujours plus de satisfaction au client plus vite contenté.
L’absorption des pics de charge relatifs à la saisonnalité de l’activité par exemple est ainsi facilitée et ce, sans mettre à mal l’organisation de l’entreprise ni pénaliser la qualité du service rendu au client.
La robotisation des actions, de type RPA, procure donc plus d’agilité à l’organisation, plus d’efficience et une meilleure maîtrise des coûts tout en contribuant à l’amélioration de l’expérience client.
Pour plus d’information sur la solution RPA proposée par Sereneo :
contact@sereneo.com
A venir : Booster la digitalisation de l’expérience client :
-Volet 3 : Recentrer le conseiller sur son cœur de métier
-Volet 4 : Digitaliser les canaux de contact : selfcare, chatbot, point de vente et centre de contact
Propos de Frédéric Godefroy, Président fondateur de Sereneo
