A l’heure où le consommateur est de plus en plus connecté, celui-ci devient de plus en plus exigeant quant à la qualité de la relation engagée avec l’entreprise lui procurant un bien ou un service.
Cette relation s’intensifiant fortement sous l’impulsion de la digitalisation croissante des canaux de communication, le consommateur veut désormais vivre une expérience client plus que satisfaisante avec l’entreprise.
L’expérience client se digitalise donc pour nourrir le dessein du consommateur client et lui offrir l’excellence du vécu. Elle représente par là-même pour l’entreprise un nouveau facteur de différenciation et de compétitivité.
Face à ce dernier enjeu, comment booster la digitalisation de l’expérience client ?
1- Volet 1 : définir et structurer les parcours client
2- Volet 2 : automatiser les traitements
3- Volet 3 : recentrer le conseiller sur son coeur de métier
4- Volet 4 : digitaliser les canaux de contact : selfcare, chatbot, point de vente et centre de contact
1- Volet 1 – Définir les parcours client
Pour une expérience cohérente avec la stratégie de l’entreprise
Offrir la meilleure expérience client possible impose de définir précisément en amont cette expérience, celle-là même que l’entreprise souhaite faire vivre au client.
Une expérience qui doit ainsi refléter les orientations de la direction de l’entreprise en termes de relation client notamment et véhiculer les valeurs de l’entreprise.
Elle est également la résultante de la mise en œuvre des process de l’entreprise. Aussi,
plus ces process sont rationalisés, centralisés puis partagés de façon uniforme, plus l’expérience client engendrée est unifiée, harmonieuse et donc satisfaisante pour tous…
Pour plus de proactivité envers le client
En outre, en déterminant au préalable les parcours adaptés aux différents contextes, l’entreprise sécurise leur réalisation le moment venu, dans l’intérêt du client là encore.
La cartographie précise des scénarios envisageables est donc nécessaire. Elle implique
de ne laisser aucune place ni au hasard ni à l’improvisation dans la réalisation du parcours.
Elle s’inscrit par ailleurs dans une démarche d’anticipation, pour plus de proactivité et de performance ensuite. Par exemple, prévoir de questionner un client en amont sur son souhait (remboursement, réexpédition…) en cas de non livraison de son colis permet d’éviter un contact supplémentaire, de gagner du temps et d’assurer un service optimal au client. Devancer les attentes du client et agir sans sollicitation de sa part, voilà qui fait la différence !
Pour une amélioration continue
En s’appuyant sur un studio de design des parcours client (tel que celui proposé par Sereneo), les experts métier disposent de l’outil adéquat pour structurer les étapes de ce parcours, pour les modéliser simplement (avec des cases et des flèches) ; celles-ci pourront alors être déroulées et enchaînées en toute logique et fiabilité.
La souplesse d’utilisation de l’interface et sa mise à disposition des experts métier,
favorisent l’agilité de l’entreprise. A tout moment, les parcours peuvent en effet être
ajustés en fonction des besoins, règlementations, contextes spécifiques… Les modifications apportées sont alors appliquées instantanément. De cette façon, le parcours est toujours optimisé et « opérationnel» en temps réel, sur l’ensemble des canaux de relation client, pour tous les acteurs (conseiller clientèle, client direct en
selfcare, chatbot …).
Structurer les parcours client s’impose ainsi comme le prérequis pour passer du rêve à la réalité d’une expérience client d’excellence.
A venir : Volet 2 – Automatiser les traitements pour booster la digitalisation de l’expérience client
Pour en savoir plus sur la solution Sereneo pour structurer et améliorer les parcours client : contact@sereneo.com
