Plus de confort pour vos conseillers dans leur activité, c’est plus de satisfaction pour vos adhérents … et la santé en plus pour tous !
Compte tenu du caractère sensible des sujets à traiter par le conseiller d’une mutuelle u d’une assurance, celui-ci doit faire preuve d’écoute, d’empathie et de patience pour gérer les émotions des adhérents.
Une tâche bien souvent difficile et complexifiée par le stress : le stress dont témoignent les adhérents au moment où ils sollicitent leur mutuelle auquel s’ajoute le stress du conseiller en quête de la bonne réponse.
Trop de stress
En effet, pour répondre à une demande, ce collaborateur est généralement contraint d’utiliser nombre d’interfaces et d’applications. Il mène ainsi sa quête d’informations à travers de multiples outils devant le conduire à la bonne réponse à restituer. Il est contraint de déterminer et rechercher la procédure adéquate pour résoudre la problématique de l’adhérent. Aussi, sa connaissance des garanties, de leurs contraintes d’application et de l’ensemble des règlementations en vigueur est mise à l’épreuve à chaque instant… Le recours à un superviseur ou un expert est également parfois nécessaire.
Autant de démarches anxiogènes car complexes et chronophages, qui de plus, soumettent à rude épreuve la patience de l’adhérent déjà en peine. Elles génèrent alors une tension additionnelle pour chacun des 2 interlocuteurs… Un fâcheux cercle vertueux est ainsi enclenché, mettant en péril le bien-être et la satisfaction tant de l’adhérent et que du conseiller…
Comment l’éviter ?
Comment réduire les tensions de part et d’autre et offrir une expérience client satisfaisante pour tous ? En apportant au conseiller un outil simplifiant sa démarche.
Mettre à disposition du conseiller un poste de travail unifié est une première étape. Il s’agit alors de l’équiper d’une interface unique, dans laquelle remontent automatiquement toutes les données « produits » et afférentes au contexte de l’adhérent. Un outil qui, en s’appuyant sur des parcours clients prédéfinis en amont, guide le conseiller dans sa démarche de résolution ; il sécurise alors la réponse à délivrer et garantit une restitution rapide, le plus simplement et posément qu’il soit.
En outre, la mise en place de robots peut venir soutenir l’activité du conseiller. En automatisant certaines actions pour lesquelles le collaborateur n’a pas de valeur ajoutée (envoi d’un email de confirmation, réédition d’une carte de tiers payant ou d’un relevé de prestations…) le robot déleste le conseiller et lui fait gagner du temps. Un temps précieux qui peut être consacré pleinement à l’activité première du conseiller et celle attendue par l’adhérent : l’écoute en vue de dispenser le meilleur conseil. La dimension humaine de la fonction si nécessaire à la relation est ici valorisée. In fine, par son intervention, le robot fait de la place pour plus de relation humaine et sereine !
Du bien-être pour tous
Et un conseiller plus serein dans son activité est un conseiller plus enclin à écouter, recevoir et gérer les émotions de l’adhérent.
De son côté, un adhérent qui se sent entendu et considéré, gagne en satisfaction et s’attache plus facilement à la marque. Il est également plus ouvert aux recommandations ou propositions que peut lui faire le conseiller en vue d’améliorer sa protection et celle de ses proches.
En découle une dynamique constructive… pour le bien-être et la santé de tous !
Propos de Frédéric Godefroy, Président-Fondateur de Sereneo
Pour en savoir plus sur les solutions proposées par Sereneo pour simplifier la tâche des conseillers, contact@sereneo.com
