Un nouveau KPI est apparu dans les entreprises : l’effort client.
Cette notion se définit comme l’énergie qu’un client doit déployer pour que sa demande soit satisfaite. L’entreprise doit tenir ses promesses vis-à-vis du client, facteur déterminant de la fidélité client. Aussi, la réduction des efforts client permet d’améliorer le service client, de réduire les coûts de ce service.
Comment transposer cette notion de façon opérationnelle ?
Selon Sereneo, l’effort client est étroitement lié à la Durée Utile de Contact (DUC).
Nous connaissons tous la notion de Durée Moyen de Traitement (DMT) qui mesure le temps de traitement d’une sollicitation client.
Par exemple, au téléphone, elle comprend les étapes d’identification du client, de définition de la demande client, process de résolution et clôture du traitement. La DMT intègre également la durée de recherche d’informations effectuée par le téléconseiller, à travers la consultation de plusieurs interfaces internes (un CRM, un logiciel de suivi de colis, un outil de paiement, une base de connaissances…) et les actions administratives de fin de traitement (envoi d’email etc).
En intégrant la notion de Durée Utile de Contact, Sereneo fait « disparaître » cette phase de recherche et d’actions administratives grâce à sa solution.
Concrètement :
Sur la phase initiale d’identification client, une connexion aux systèmes tiers permet une identification automatique du client.
La seconde étape se situe au niveau de l’analyse de la problématique client. C’est une étape bien souvent un peu longue : le conseiller peut vite se perdre entre les écrans en quête d’informations, une quête rendue plus difficile par la pression du client impatient au bout du fil.
Ainsi, avec une interface de travail unifiée, un écran unique vers lequel remontent l’ensemble des données spécifiques du client, sa demande, son contexte en temps réel, le conseiller voit sa démarche facilitée, simplifiée.
La troisième étape a trait à la recherche de procédure à suivre par le conseiller.
A partir d’informations contextuelles et du motif du contact, avec des « parcours client » structurés en amont, le conseiller va être guidé et suivre ainsi les parcours tracés automatiquement.
Le téléconseiller gagne de cette façon un temps précieux. Son confort est amélioré au bénéfice du client qui sera satisfait plus rapidement et plus sereinement.
La dernière étape chronophage, et non la moindre, se situe la plupart du temps en fin de traitement de contact. Il s’agit du temps « administratif », indispensable pour assurer le suivi de la demande.
Aussi, grâce à la mise en place d’actions automatisées type RPA, déclenchées systématiquement en fonction du contexte, il est possible d’expédier des e-mails automatiques, de programmer un rappel, de déclencher une action spécifique tel le renvoi de colis ou un remboursement conformément à ce qui aura été annoncé au client.
Un dispositif efficace pour éviter les risques d’oublis, d’erreurs et la réitération d’appels. Le conseiller
est quant à lui dispensé de démarches sans valeur ajoutée humaine.
Le traitement de la demande est ainsi optimisé de bout en bout sans négliger la qualité de service rendu au client, bien au contraire… L’effort client se voit amoindri : en route vers la fidélisation client !
Propos de Frédéric Godefroy, Président-fondateur de Sereneo.
Pour en savoir plus sur les solutions d’amélioration de la Durée Utile de Contact : contact@sereneo.com
