L’amélioration des coûts de gestion de la relation client passe, depuis plus de 10 ans, par la recherche permanente de prix horaires de production de plus en plus bas.
Après le Maghreb, les nouvelles destinations sont toujours plus au sud, Madagascar, l’Afrique Subsaharienne…et toujours moins chères, a priori. Car c’est sans compter les temps de formation, l’accompagnement et le délai de montée en compétence…
Nous arrivons à une étape importante de cette course aux tarifs. Certains consommateurs ne se satisfont plus d’une relation client délocalisée mais les marques pensent ne pas avoir d’autres alternatives !
Pourquoi ne pas confier une partie des traitements client à des robots pour améliorer les coûts ?
Bon nombre d’actes de gestion back-office sont confiés à des conseillers sur des centres off-shore pour améliorer les coûts.
Cette amélioration est issue d’une négociation et d’une délocalisation mais rarement d’un accroissement de la productivité, alors que ce levier est souvent plus efficace que 20% de discount sur une heure de production !
Les actes de back-office correspondent principalement à des transactions dans des applications de gestion qui nécessitent de respecter des règles de gestion, des statuts… Ce sont des actes mécaniques, simples et répétitifs. Ils réunissent tous les critères justifiant de les confier à des robots qui sauront parfaitement effectuer ces tâches et pour beaucoup moins cher que des conseillers.
Des gains assurés à tous niveaux
La robotisation du back-office est en mesure de diviser par 10 les coûts de traitement de certains actes de gestion simples.
L’automatisation assure également une grande fiabilité des engagements pris auprès du client car les robots sont systématiques et fonctionnent jour et nuit.
Interfacés aux outils CRM, les robots back-office se chargent également des confirmations à destination des clients et des traçages pour une fluidité de la relation dans le temps.
Certaines solutions de type RPA (Robotic Process Automation) ne nécessitent pas de compétence SI. Ce sont les experts métiers qui peuvent définir et faire jouer les traitements des robots. Ce sont les experts de la relation client qui pilotent les robots comme ils le feraient pour des centres off-shore…l’exotisme en moins !
Par Frédéric Godefroy, Président-Fondateur de Sereneo.
Pour en savoir plus sur les solutions proposées par Sereneo : contact@sereneo.com
