L’optimisation de la relation client doit aussi être envisagée au regard des problématiques logistique et transport.
En effet, ces problématiques représentent plus de 30% des contacts reçus au sein du service client des e-commerçants*. Le déroulement de la commande, son acheminement et sa livraison sont donc déterminants dans l’expérience vécue par le client avec le marchand.
C’est pourquoi en s’attachant à améliorer les process et traitements dans ces domaines, l’entreprise actionne un levier de satisfaction client mais aussi de différenciation et performance.
Pour engager cette démarche d’amélioration, elle dispose aujourd’hui de plusieurs possibilités.
Compléter les outils par le savoir-faire
Nombre d’outils d’optimisation des stocks, de tracking, de gestion de la qualité etc permettent d’enrichir et d’actualiser les données contextuelles de la demande client (faire apparaître qu’un colis a pris du retard par exemple).
Toutefois, s’il est effectivement indispensable d’avoir connaissance du retard de livraison d’un colis, ce n’est pas suffisant pour satisfaire le client qui l’attend. Résoudre le problème s’impose donc. Pour se faire, il convient de compléter cette connaissance de l’aléas en y apportant le savoir-faire nécessaire à sa résolution pour contenter le client in fine.
Ce savoir-faire repose sur une exploitation efficace des outils à disposition, dans le cadre d’un parcours client structuré et prédéfini en amont par des experts métiers.
Ainsi, il appartient à ces derniers de déterminer au préalable les étapes à suivre, en fonction des différents événements pouvant survenir entre la commande et la livraison de l’article. Pour chacune de ces étapes, il convient d’identifier les informations à obtenir, ainsi que le ou les outils à exploiter pour faire remonter les données. Enfin, il est nécessaire de prévoir l’action à associer pour résoudre efficacement le problème dans son contexte.
Automatiser pour simplifier
Si la mise en oeuvre de ces outils et actions à déclencher gagne à être prévue, elle a aussi tout intérêt à être orchestrée par l’intervention de robots. Ceux-ci permettent en effet de systématiser et automatiser la tâche, évitant ainsi, entre autres, erreurs, oublis et perte de temps. Le client pourra donc par exemple être informé de façon fiable et en temps réel sur sa livraison, par l’envoi d’une communication (email, SMS…) déclenchée automatiquement, puisque cette action robotisée aura été prévue et formalisée dans le parcours…
Plus encore, le recours à des outils robotisés favorise la mise en place d’une démarche de prévenance ; l’objectif est ici d’être proactif en anticipant certaines étapes dans le cadre de ce même parcours client, pour toujours mieux satisfaire le consommateur final.
Pouvoir devancer l’attente du client dans le cas où son colis n’est pas livré dans les délais impartis fait désormais la différence pour un marchand dans un environnement fortement concurrentiel ! Il suffit pour cela d’inscrire dans le parcours une étape de questionnement portant sur les attentes clients dans certaines circonstances, d’y rattacher les solutions alternatives adaptées au contexte (retour, remboursement, avoir, dédommagement…) et d’intégrer le déclenchement automatique – le cas échéant- de l’action escomptée.
Un dispositif simple, fiable, qui évite nombre de réitérations d’appels fastidieuses pour le client et pénalisantes pour l’activité des centres de contacts.
En outre, c’est dans ce cadre que le chatbot trouve sa place. Par cet agent conversationnel, le marchand donne au client le moyen d’interagir simplement et de façon autonome, à chaque instant.
Le robot est en mesure de proposer au client d’exercer son choix par anticipation, un choix qui sera pris en compte et suivi de la démarche adéquate, automatiquement…
Ainsi, le client gagne en sérénité et en satisfaction, heureux de bénéficier de la meilleure qualité de service.
L’entreprise limite ses flux de sollicitations, déleste ses conseillers de tâches récurrentes et pour lesquels ils n’ont que peu de valeur ajoutée. Elle gagne de cette façon en fiabilité dans ses actions et donc en efficacité et performance, pour une expérience client sans couture au bénéfice de tous !
Pour en savoir plus sur le chatbot et le partenariat WelcomeTrack/Sereneo : Lire l’article
*selon une étude réalisée en 2016 par Sereneo qui corrobore les statistiques 2014 de la DGCCRF