La formation d’un collaborateur est nécessaire, quelle que soit l’activité exercée. Elle repose en premier lieu sur l’acquisition de connaissances indispensables (techniques, produits, logistiques…) ; elle a aussi son importance pour l’enrichissement et l’essor des compétences du collaborateur.
Avec le déploiement de nouveaux outils digitaux, la formation évolue. En effet, un certain nombre de procédures et informations peuvent désormais être portées instantanément à la connaissance du collaborateur, le dispensant de certains apprentissages longs et fastidieux. Ainsi, la formation peut être réorientée vers le développement du savoir-faire et du savoir-être, véritables leviers d’amélioration de la performance de l’entreprise.
La formation : un investissement nécessaire
La formation permet à chaque collaborateur d’atteindre le niveau d’aptitude attendu par l’entreprise. Aussi, au regard des évolutions du marché, des technologies et des outils, les connaissances des employés nécessitent entretien et actualisations régulières. La formation doit ainsi être renouvelée pour intégrer des mises à jour.
Cette démarche nécessite donc du temps, un temps précieux à l’entreprise et coûteux ; un coût qui s’ajoute à celui des ressources monopolisées pour former.
Toutefois, un collaborateur bien formé, gagne en efficacité ; il gagne de ce fait du temps et apporte à l’entreprise une plus grande productivité. La formation contribue également à développer la motivation du salarié pour progresser au sein de l’entreprise. En ce sens, la formation peut, in fine, être vue comme un investissement pour la performance.
Une question d’équilibre
Dans nombre de secteurs où l’activité est marquée par une forte saisonnalité (e-commerce, retail, assurances…) la formation représente aussi un enjeu stratégique.
Certains acteurs se doivent par exemple de doubler ou tripler leurs effectifs de conseillers clientèle pour satisfaire aux sollicitations de leurs clients à un moment clé de l’année. Il s’agit là d’un impératif pour assurer la pérennité de leur activité dans un environnement fortement concurrentiel.
Ils sont ainsi tenus de former nombre de nouvelles recrues, bien en amont de la période de pleine charge, laquelle s’avère parfois plus courte que la période de formation elle-même… Ce qui pose question comment simplifier, optimiser et rentabiliser la formation sans négliger la qualité du travail produit ni pénaliser, dans le cas présent, le client ?
Optimiser le temps et le contenu grâce au parcours client
Une réponse désormais repose sur la capacité donnée aux collaborateurs (conseillers clients en l’occurrence) de s’appuyer sur des parcours clients prédéfinis par des experts métiers pour résoudre rapidement la problématique du client.
Un collaborateur qui suit un parcours structuré et éprouvé au préalable, enrichi à chaque étape d’informations contextualisées (produit, client, logistique…) remontées automatiquement, est un conseiller qui agit avec facilité et sérénité, indépendamment de son niveau de compétence.
Il ne lui est en effet plus nécessaire d’être formé aux procédures spécifiques ni aux divers et multiples outils ou applications propres à l’entreprise. Il est par là même dispensé de séances d’apprentissages récurrentes puisque ce sont l’outil et les parcours qui sont mis à jour au fil des évolutions produit, marché, technologies. Il bénéficie directement de ces actualisations depuis son interface de travail, en temps réel, sans information préalable.
Sa formation se recentre donc principalement sur la connaissance des valeurs de l’entreprise et sur son cœur de métier : l’écoute client, l’empathie, le conseil en faveur de son client. Le collaborateur économise du temps, gagne en agilité et en sérénité. Sa montée en compétence est de ce fait rapide, pour un maximum d’efficience.
En outre, il est valorisé dans sa fonction par la contribution qu’il peut apporter au regard de son expérience des parcours clients utilisés, pour les améliorer au bénéfice de tous : conseiller utilisateur, client et bien sûr, entreprise.
En complément : « Le One Click Answer : pour réduire l’effort du conseiller » – Lire l’article
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