Plus personne n’est étonné, plus personne ne se pose de question lorsqu’il voit deux écrans sur la position de travail d’un conseiller client. C’est pourtant la matérialisation de la complexité de son environnement de travail, qui est devenue un standard du métier. Mais ce n’est pas une fatalité !
Un poste de travail qui se complexifie
Pourquoi deux écrans ? Un conseiller utilise un CRM, mais également des applications de gestion, des informations présentent dans des bases de connaissances, une bibliothèque de courriers, de mails, des mode-opératoire dans lesquels on lui indique comment historiser le contact client…il conserve donc certaines informations, sur un premier écran, grâce auxquelles il est guidé, tout en utilisant des informations, sur le deuxième, issues d’applications métiers et de règles de gestion pour analyser et construire la réponse…
Des sources de gains qui se tarissent
Les enjeux de coûts de gestion pèsent fortement sur la Durée Moyenne de Traitement d’une demande client. Le conseiller client est, très souvent, l’un des seuls à pouvoir améliorer sa productivité.
C’est souvent pour son agilité informatique, sa capacité à utiliser la fonction « Alt/Tab » qu’on juge un conseiller. C’est sa capacité à gérer la complexité de son poste de travail et à interpréter les contraintes commerciales de plus en plus vite qui génèrent des gains de productivité pour l’entreprise.
Il nous reste à ajouter la volonté grandissante des organisations de banaliser le traitement des différents types de flux (synchrones et asynchrones) pour arriver à une situation pour laquelle l’entreprise ne peut plus attendre de gains sur la seule capacité de ses conseillers client.
Le « one click answer » concept
La vision est de capitaliser sur la valeur ajoutée d’un conseiller client : sa capacité à offrir une relation humaine, à comprendre la demande d’un client et à expliquer la solution proposée. Cette vision conduit donc à repenser son poste de travail et les tâches qui lui sont confiées pour répondre au mieux à la demande d’un client.
L’effort de l’entreprise est à fournir en amont du contact. Le « one click answer » concept conduit à aider le conseiller client grâce à un robot, un moteur de résolution des demandes. Le rôle du conseiller client est de comprendre la demande de client, la qualifier et lancer l’outil de résolution qui lui proposera la solution conforme à l’expérience client décidée par l’entreprise.
Un environnement plus simple, un conseiller tourné vers le client
Le conseiller n’a plus besoin que d’un seul écran, d’un seul outil et d’un seul click pour apporter la solution. Il peut se dédier totalement au contact client et non plus à la construction d’une réponse de plus en plus complexe et chronophage.
La formation est simplifiée, moins longue, la montée en compétence plus courte. L’entreprise devient plus agile.
Des gains de productivité grâce à l’intervention des robots
L’outil sait aller chercher les informations dans les bons applicatifs métiers, mais également faire les transactions nécessaires à la demande client. Interfacée au CRM, la solution est en mesure d’ouvrir, transférer si nécessaire et clôturer des tickets, ainsi que de prendre à sa charge la communication écrite vers le client.
L’outil sait également anticiper les actions à venir afin d’éviter des contacts client inutiles. Le client est satisfait de se sentir pris en charge. L’entreprise évite une réitération et améliore ses coûts.
Pour plus d’informations sur le concept « one click answer », contactez Sereneo
