Le client a aujourd’hui à sa disposition de plus en plus de canaux lui permettant d’entrer en contact
avec une marque. La digitalisation contribue largement à cette diversification, répondant ainsi au
besoin croissant d’immédiateté et d’autonomie du consommateur.
En ce sens, l’usage du selfcare se développe. Le consommateur internaute apprécie en effet de
pouvoir obtenir quand il veut et où il veut, la réponse qu’il attend, sans dépendre d’un conseiller en
point de vente ou rattaché à une plateforme téléphonique.
L’autonomie a du bon pour tous…
Le client qui accède lui-même à l’information dont il a besoin ou parvient à trouver seul la solution à
sa problématique est d’autant plus satisfait. En effet, non seulement il est fier d’avoir mené à bien sa
quête par lui-même, mais aussi, il a le sentiment d’avoir gagné du temps (en évitant de longues
attentes téléphoniques par exemple) et une certaine sérénité (en se dispensant entre autres de
l’agacement lié à l’attente ou à l’incompréhension du conseiller face à sa demande). A l’issue de sa
démarche, ce client satisfait a une bonne image de l’entreprise et sera enclin à utiliser à nouveau ce
« service » voire le recommander.
L’entreprise quant à elle se satisfait d’avoir apporté au client les moyens de le contenter rapidement
et facilement, tout en limitant les flux de trafic entrants sur les canaux les plus exposés et les plus
coûteux (point de vente, plateforme téléphonique). L’augmentation de l’usage du selfcare pour les
problématiques les plus « simples » permet en outre de recentrer l’activité des conseillers sur les
demandes les plus « complexes », nécessitant toute la valeur ajoutée de l’humain dans rôle d’écoute
active et de conseil. Le selfcare contribue ainsi à l’optimisation de la relation client tout en réduisant
ses coûts de gestion.
L’automatisation aussi !
La construction d’une FAQ dynamique dans un Espace client par exemple favorise grandement
l’accès à l’information de façon autonome. La mise à disposition de contenus fiables et actualisés en
temps réel est un autre atout pour répondre au plus près au besoin du client et lui assurer la
meilleure qualité de service. Le traitement automatisé de tâches simples et récurrentes (comme une
modification de coordonnées, un retour produit…) ou allège la charge des autres acteurs de la
relation client.
Tout cela requiert en amont une mise à plat et ou une définition des procédures de l’entreprise pour
qu’elles soient en suite exécutées automatiquement voire systématiquement selon le contexte. Le
recours à des robots destinés à aller chercher les bonnes informations accélère la réactivité et
favorise la proactivité. Autant de dispositifs qui favorisent là encore les gains d’efficacité et de
productivité, pour une relation client toujours plus optimisée.
