L’émergence des chatbots (prononcer tchate-botte, ce qui signifie robots conversationnels) apporte au client un nouveau moyen de satisfaire un besoin et au commerçant, un nouveau moyen de proposer une offre adaptée et personnalisée.
Une nouvelle voie de communication s’ouvre ainsi. Et si elle repose par essence sur la technologie, elle n’en reste pas moins liée à l’humain.
L’alliance des bots et de l’intelligence artificielle
S’appuyant initialement sur une simple base de données de questions-réponses déclenchées à partir de mots-clés repérés dans la conversation, le chatbot a évolué grâce aux progrès de l’intelligence artificielle.
Aujourd’hui, il est capable d’analyser plus ou moins précisément le langage du client et de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. De véritables « agents conversationnels » ou « conseillers virtuels » voient ainsi le jour avec pour destinée, l’amélioration du service dispensé au client. Garantir une interaction naturelle avec le client sans avoir recours à une application mobile dédiée est désormais possible !
L’humain en référence
Cependant, si l’on s’en tient là, on se trouve face à un expert de la conversation…qui n’a rien à dire ! Alors, comment procéder pour que le chatbot construise une réponse pertinente au regard des attentes du client ?
La construction des parcours suivis par le chatbot fait appel au savoir-faire humain et à l’expérience préalablement vécue par le consommateur.
Aussi, dans le cadre d’une conversation, ces parcours se déroulent au fil de l’échange à partir des informations contextuelles mises à disposition de l’outil.
En s’interfaçant avec la solution Sereneo, le chatbot se laisse guider comme le fait un conseiller au travers des parcours clients définis par les experts ; il accède alors à l’ensemble des données et des outils (CRM, procédures, systèmes tiers…) alimentant ainsi la conversation de façon pertinente et fiable. In fine, il apporte au client la satisfaction qu’il attend, comme le ferait un conseiller par téléphone ou en point de vente par exemple, doté des mêmes outils.
Une nécessité … non suffisante ?
Le chatbot répond au besoin de disponibilité et d’immédiateté exprimé par le client voulant être entendu et servi dans l’instant. Il apporte aussi à l’offreur de service une réactivité supplémentaire permettant de saisir, voire de générer des opportunités de vente.
L’interaction simple qu’il propose et son accessibilité rendent le chatbot si attractif qu’il devient nécessaire (même incontournable) au regard des critères d’exigence d’une grande partie des consommateurs. En ce sens, on peut même envisager qu’il se substituera à moyens termes aux applications mobiles.
Par ailleurs, les capacités d’un chatbot sont d’autant mieux utilisées qu’il est clairement présenté comme un robot avec un domaine de spécialisation (le SAV par exemple), évitant ainsi de tromper l’utilisateur et limitant les contresens. Dans ces conditions seulement, l’emploi du chatbot s’avère pertinent et peut suppléer à une intervention humaine.
En revanche, les études le prouvent : une part significative des clients continuent à privilégier le contact humain dans le cadre de la relation client.
En matière de relation client, chaque nouvelle approche complète les précédentes, aucune n’est remplacée.
