Pour paraphraser Georges Clémenceau, les chatbots et plus encore, leur cruciale mission de servir le client sont-ils une chose trop sérieuse pour être confiée à des machines ?
En effet, les chatbots sont bien évidemment intimement liés à la notion d’automatisation et même l’intelligence artificielle. Cependant, ils suscitent simultanément attrait et crainte.
Leur promesse est ancienne et comme tout ce qui est robot, ils nous parlent de la fin des efforts répétitifs et nous annoncent une période où les machines serviront les hommes avec une intelligence qui leur ressemble. Nous sommes restés à l’état de promesse. En effet, aujourd’hui encore, même si selon toute vraisemblance on peut affirmer qu’on n’en a jamais été aussi près, on est encore loin d’une intelligence substituable à celle de l’homme.
Mais alors, tout est perdu ? Non. Les robots sont certes un assemblage de technologies (analyse sémantique, réseaux de neurones, deep learning) mais ils ne permettent pas de singer le cerveau humain dans toutes les situations. Toutefois, ils peuvent faire vivre une expérience très convaincante dans une situation bien cadrée.
Des limites bien comprises, pour les dépasser
Seulement pour en arriver là, il faut d’abord se poser une question. Pourquoi donc sont-ils limités ? Parce que pour atteindre le niveau d’intelligence d’un être humain il leur faudrait une capacité à expérimenter une vie d’être humain combinée aux outils de calculs qui permettent de l’analyser et d’en tirer apprentissage. Or sur ces deux points ils sont encore loin du compte : ils ne se meuvent pas parmi nous et n’ont donc aucune idée vécue de ce qu’un humain peut expérimenter et ils n’ont pour outils que de pâles copies de certains des mécanismes les plus simples des cerveaux biologiques. Par contre, ils savent les exécuter bien plus vite que nous, ce qui est un avantage certain en termes de rapidité mais pas en termes de pertinence.
Quelle intelligence pour les robots ? Prenons une étude tout à fait intéressante pour comparer deux technologies sur lesquelles deux entreprises du digital communiquent fort bien : IBM Watson et Google Search. On a posé les mêmes questions à IBM Watson qui est une des tentatives d’intelligence artificielle pure les plus poussées à ce jour et à Google qui est un des répertoires du savoir humain les plus vastes mais sur lequel on ne peut faire de requête que par comparaison de mot clés. Watson n’arrive à être plus pertinent que Google que dans 1 cas sur 3. Google est donc 2 fois plus pertinent que Watson. Cela veut dire que la force brute bat l’IA ?
Non, cela veut dire que la force brute, épaulée par l’intelligence de l’humanité agrégée dans le fond d’informations digitales d’Internet est plus pertinente que de subtils algorithmes d’intelligence artificielle tout seuls. Ce qui fait la différence c’est le savoir-faire humain.
Des machines bien formées, voilà qui peut étonner
Le rapport avec nos chatbots ? C’est qu’on peut tirer un enseignement de cette expérience pour construire un chatbot différemment. Une approche mixte est la clé. Si on confie à un chatbot un environnement contraint, décrit par des experts humains qui transmettent leur savoir-faire sous forme digitale et qu’on demande à ces chatbots d’apprendre par l’expérience et d’user de leurs algorithmes d’analyse sémantique et d’apprentissage dans ce cadre, alors nous obtenons quelque chose de bien plus intéressant. Non seulement les résultats sont immédiatement pertinents puisque directement inspirés par des experts qualifiés mais en plus, les avancées les plus récentes en termes d’intelligence artificielle sont d’autant plus utiles qu’elles sont exécutées dans ce cadre et elles sont alors en capacité de progresser dans le temps.
Construire un chatbot, c’est simplement lui confier de l’intelligence humaine dûment scénarisée pour que le chatbot puisse d’abord la mettre en œuvre puis en optimiser l’utilisation par apprentissage jusqu’à devenir meilleur que ce que l’expert avait injecté initialement. Et comme l’expert peut aussi bénéficier de ce retour d’expérience, il peut à son tour progresser dans son art et reprendre son travail, c’est-à-dire à nouveau construire son chatbot en y mettant un meilleur scénario porteur de son intelligence améliorée. Une boucle vertueuse est amorcée. Un partenariat homme machine démarre pour le meilleur. Et une crainte s’évapore : de cette façon, les chatbots servent leurs créateurs, ils ne sont là que pour agir sous contrôle et non pour poursuivre d’étranges desseins connus d’eux seuls.
C’est aussi simple que ça, pour construire un chatbot qui convainc dès les premières heures d’utilisation, il faut simplement bâtir un savant dosage de technologies et d’intelligence humaine et c’est par cette hybridation que l’on arrivera vraiment à faire d’une machine une vraie alliée capable de servir efficacement les humains et rapprocher encore un peu plus la promesse de la réalité.