Amélioration du FCR et de la DMT

L’enjeu :

La direction de la relation client souhaite améliorer l’efficience de son service client face à un volume conséquent de contacts en favorisant la résolution au 1er contact et en réduisant la durée moyenne de traitement d’une demande.

 

Le contexte :

Chaque sollicitation appelle une réponse fiable et satisfaisante pour votre client, ceci afin d’éviter d’une part les réitérations d’appels qui viennent se surajouter à votre activité et d’autre part, une dégradation de votre image de marque liée à son mécontentement.
La durée de chaque contact a une incidence forte sur la rentabilité de votre service client (coût des ressources humaines, problématique de productivité…) et sur la qualité perçue par le client donc la satisfaction et l’attachement de celui-ci à votre marque ou entreprise (impact sur la notoriété
et l’image).

 

La mise en place de la solution Sereneo :

1 – Vous formalisez et rationalisez les meilleures pratiques et vos processus métiers avec Evoleon. Vous constituez ainsi une base de connaissance complète et partagée ensuite par tous vos collaborateurs au travers de la plate-forme Intraneon, garantissant la restitution rapide
d’une réponse fiable et satisfaisante à vos clients.
2- En connectant la plate-forme Intraneon au(x) système(s) informatique(s) de l’entreprise aux moyens de webservices et de robots, vous favorisez les remontées instantanées d’informations issues de vos différents systèmes, canaux et supports. Vous assurez l’exécution rapide et sans faille de tâches récurrentes ; vous allégez et simplifiez la tâche de vos collaborateurs.
3- Vos conseillers client disposent d’une interface unique, gage d’optimisation de l’exécution de leurs tâches.
4- Vous suivez et mesurez chaque étape de chaque processus pour piloter en temps réel votre activité ; vous vous inscrivez ainsi dans une démarche d’amélioration continue du service, de sa qualité et de sa performance.

 

Les résultats :

Vous favorisez la résolution au 1er contact pour assurez un parcours client plus fluide et une expérience client plus satisfaisante et plus fidélisante.

Votre DMT se réduit de 20 à 80%* en fonction du degré d’intégration de la solution Sereneo.

* Source Sereneo

 

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