Nombre d’entreprises se heurtent aujourd’hui à une difficulté majeure face aux évolutions technologiques et comportementales de leurs clients : comment offrir une expérience client cohérente et homogène sur l’ensemble des canaux ?
Pourquoi une expérience homogène sur tous les canaux s’impose ?
-La multiplicité des canaux
Les clients souhaitent aujourd’hui disposer de plusieurs options pour contacter le service client. Cette diversité des canaux de contact – multicanalité– est une première condition pour qu’ils vivent une « bonne expérience client ».
Les clients émettent également des préférences quant au canal de contact, fonction du motif de leur demande. Ainsi, pour une simple demande d’informations, ils utilisent aisément les canaux numériques. En revanche, pour les questions complexes (suivi de livraison par exemple), ils sont plus enclins à échanger par téléphone avec un conseiller d’un centre de contacts.
Aussi, un nombre important et croissant de consommateurs (27%*) tentent de résoudre leur problématique de façon autonome, au moment où cela leur est nécessaire, en ayant recours aux solutions self-service « selfcare » (FAQ, communautés…) mises à leur disposition.
-De nouveaux comportements
Dans tous les cas, les clients se montrent de plus en plus impatients. Ils n’hésitent pas à recourir à un second canal s’ils n’obtiennent pas une réponse rapidement (moins d’une heure dans 63% des cas* !) sur le premier canal choisi. Cette attitude a pour conséquence de multiplier les sollicitations et les ouvertures de tickets qui surchargent, inutilement, l’activité des centres de relation client.
Ces derniers temps, le comportement d’achat du consommateur a lui aussi évolué, pour devenir « omnicanal ». Les clients passent en effet maintenant aisément d’un canal à un autre, au fil de leurs envies et besoins sur l’instant, mixant ainsi les supports digitaux et physiques désormais complémentaires (clic and collect par exemple).
Ces changements impliquent pour l’entreprise une nécessaire harmonisation des modes opératoires, une historisation des interactions client et plus généralement une centralisation et un partage de l’ensemble des données (conditions de vente, historique et connaissance client, informations logistiques…).
Comment mettre en œuvre une expérience client uniforme ?
-En finir avec les silos
Bien souvent, les entreprises ont ouvert de nouveaux canaux les uns après les autres, pour répondre aux évolutions des besoins et habitudes du client. Ainsi, on observe la mise en œuvre progressive de process différents, lesquels coexistent alors au sein d’une même enseigne, avec peu ou pas de lien entre eux. Il en résulte des modes de résolution de problématiques distincts et même, in fine, des réponses différentes selon le canal emprunté.
Les données clients enregistrées sur ces différents canaux sont rarement partagées, encore moins centralisées. Des silos d’informations se sont spontanément constitués.
Par conséquent, le client est déçu de ne pas être reconnu et de ne pas voir ses demandes sur les différents canaux identifiées sinon connues au moment où il entre en contact avec un conseiller par exemple.
Pour pallier ce cloisonnement et ses conséquences néfastes sur la relation client, la consolidation d’un parcours client unique et unifié prend ici tout son sens.
-S’appuyer sur le parcours client digital
Structuré et modélisé par les experts métier, ce parcours client sera ainsi le reflet de l’expérience idéale que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients. En associant arbres de décision, règles métier, API et automates de traitement, le parcours client dans sa version digitalisé apportera fiabilité et performance à la relation client. En effet, nombre d’actions pourront être systématisées et automatisées, garantissant ainsi leur réalisation conformément aux attentes.
De plus, mis à disposition de tous les canaux pour son exécution uniforme grâce au moteur de parcours client digital, comme celui proposé par Sereneo par exemple, ce parcours sera alors déroulé et exécuté sans faille sur chacun des canaux. Et il pourra être initié sur un canal et repris sans couture sur un autre, selon les besoins de l’entreprise ou du client. L’ensemble des étapes et données du parcours seront tracées et historisée en temps réel quel que soit le point d’entrée. Il constitue la base centralisée d’une expérience client homogène.
En outre, étant à la main du métier, ce parcours client pourra être actualisé aisément. Chaque ajustement ou modification sera alors instantanément appliqué et pris en compte sur tous les canaux, sans notification préalable ni formation des acteurs de la relation client (utilisateurs, managers, clients).
A l’heure où tout client exige un service VIP, le parcours client digital est l’allié serviable qui offre l’expérience omnicanale premium et fluide, à moindre effort.
*étude Zendesk- Dimensional research janv 2019
En savoir plus sur le moteur de parcours client digital : ici
Contactez Sereneo : contact@sereneo.com
