Extrait du Livre Noir du service et de l’expérience client

Extrait du Livre Noir du service et de l’expérience client

Extrait du Livre Noir du service et de l’expérience client

Faire répondre au client par celui qui sait, vite et bien :
les conseils imagés du Dr Godefroy, les outils, la tisane.

4 médicaments :

1- Assurer la polyvalence des conseillers pour faciliter l’accès à une personne en capacité de répondre : si l’entreprise dispose de spécialistes (souvent peu nombreux in fine), la probabilité qu’un client joigne l’un d’eux, et qui plus est, le bon expert, au moment opportun, est faible. Favoriser la polyvalence implique d’élargir le spectre de compétences de chacun pour favoriser une mise en relation de qualité pour le client ; le partage des process entre des collaborateurs experts et non experts, en est un moyen.

2- Simplifier le poste de travail des conseillers : les conseillers sont bien (trop) souvent contraints aux alt/tab chronophages et double écran source de torticolis. Eviter ces manipulations en quête de la bonne information dans la bonne application en optant pour une interface de travail unifiée initie le retour à la quiétude. Avec une remontée des données contextualisées et un parcours bien tracé, le conseiller chemine sans stress vers la réponse à restituer. Confort de travail et bien-être assurés pour le conseiller, calme et empathie garantis envers le client, pour une relation plus sereine !

3- Eliminer les tâches répétitives et pour lesquelles le conseiller n’a pas de valeur ajoutée : nombres de démarches incombent au conseiller pendant et après le traitement de l’appel. Délester le collaborateur des actions récurrentes est possible, en les confiant à des robots. De même alléger le collaborateur des contacts à complexité faible peut se faire avantageusement grâce à un selfcare ou un chatbot. Il est alors plus disponible et peut consacrer son temps et son énergie à répondre à d’autres sollicitations, plus complexes et plus valorisantes pour lui. Et un conseiller valorisé, épanoui est un conseiller plus performant pour le client…

4- Réduire le temps de formation : le temps nécessaire à l’acquisition de connaissances et compétences pèse dans l’organisation et freine l’absorption des pics d’activité. Limiter la durée de formation améliore la capacité à réagir face à la saisonnalité, qu’il s’agisse de recours à la sous-traitance ou au développement des compétences internes en front et back-office.

La tisane de vérité :

Le reporting quanti et quali sans effort… La gestion de la relation client manque parfois de données fines, fruit d’une combinaison de valeurs quantitatives et d’informations qualitatives. Avec une représentation transparente et quotidienne de l’activité (en centre d’appels ou points de vente par exemple), il est plus aisé de repérer les points de difficultés et les problématiques relatives à des signaux faibles (pourtant très pénalisants) ; ceci, pour les traiter efficacement ensuite ou ne pas faire passer le petit problème qui crie fort devant le grand problème silencieux. Une bonne hygiène pour optimiser la gestion des priorités et des efforts à fournir…

Les 2 conseils :

1- S’inscrire dans une démarche systématique par anticipation : ne plus improviser, ne rien laisser au hasard !
Celui qui respecte son client ne peut décemment pas le laisser errer dans les méandres de son organisation ou de sa désorganisation. Il est impératif de prendre le temps de préparer en amont les parcours client, d’anticiper les étapes à suivre, les aléas qui peuvent survenir, les souhaits que ce consommateur peut émettre. Le geste qui sauve
de cette pathologie chronique, c’est d’adopter une solution logicielle capable de digitaliser le parcours client et de procéder à son automatisation.

2- S’appuyer sur le multicanal pour mieux gérer : être en capacité de changer instantanément d’interlocuteur et de canal si nécessaire est un atout (du chat au téléphone par exemple). Celui qui sait n’est pas forcément celui qui peut, au regard des contraintes légales et règlementaires qui s’imposent dans nombre de secteurs d’activité. C’est pourquoi être en mesure de transférer un dossier repris directement par celui qui saura et pourra le traiter dans la continuité, sans re-solliciter le client donc, est salvateur pour tous !

 

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Extrait du « Livre noir du service & de l’expérience client » rédigé par Manuel Jacquinet (En-Contact magazine) et deux co-auteurs, Patrick Giudicelli (Akio) et Frédéric Godefroy (Sereneo).

Photo de Frédéric Godefroy : Edouard Jacquinet

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